伴随着物业管理行业20来年的发展和进步，总感觉似乎缺少一些什么，越来越感觉到物业管理行业需要一种新的力量，越来越期盼一个成熟的组织或机构出现，我们称之为第三方机构。第三方机构能够公正公平专业的帮助、引导和规范物业管理市场。事实上，目前很多行业已经存在或需要第三方机构，行使作为消费者和生产者之间的平衡做出公正评价判断的职能。

 从物业管理行业的发展现状来看，物业管理行业的第三方机构应该主要分为两个层面：一是处于物业管理行业生产链上，如各专业业务机构等等。通过这样专业的、成熟的第三方机构降低物业管理企业的管理难度和风险，更好的保证了管理服务质量，也使消费者更清楚明白的消费，同时也使得在进行物业管理产品的选择上更具选择性和可比性，这样的第三方机构目前以正逐渐的形成；一是游离于物业管理行业生产链外、对物业管理生产链各环节起到影响作用的机构，它应该是具有专业检测评价功能的机构，应该是值得各关系方信赖的机构，同时也能对物业管理企业起到监督制衡作用的机构，这样的机构目前尚未真正出现。

 在深圳目前已经有了一些以提供物业管理顾问服务为主业的企业，而且有些企业除了为物业管理企业提供顾问服务外，也开始逐步为业主或开发商提供评价和建议服务，帮助业主或开发商更好的判别物业管理企业工作的良莠，这可能是我们希望出现的第三方机构雏形了。

 物业管理行业第三方机构应该能扮演以下角色：

 “陪审员”

 第三方机构由于它的独立性、权威性，得以以区别与政府职能机构的仲裁审判者的角色闪亮登场，在物业管理行业大舞台上扮演判别物业管理服务质量优劣、评定物业管理企业能力高下的“陪审团”。

 众所周知，物业管理的产品无论是管理也好服务也罢，都是无形的。无形的产品要进行好坏衡量和判别是极具难度的，如果地扫得干干净净、绿化剪得整整齐齐、保安站得够直敬礼够标准还经常帮业主拎拎东西、小区不断有一些活动，那很多业主肯定会认为还可以了，但这就是物业管理的价值所在吗？究竟什么样的物业管理是好的物业管理是物有所值的物业管理？物业公司的作用是保证物业高效运转充分发挥物业和配套功能并促进物业保值增值？还是仅仅扫地站岗剪树枝搞搞社区活动？

 顾客少有关注也无法以专业角度关注，物业管理企业身在其中也没法说我这样是好他那样是不好，政府部门也无暇过多关注基础的专业行为；如果有了一个介于政府职能以外、物业企业以外的专业的第三方机构帮助顾客或物业管理公司做出评价，告诉物业管理企业和顾客，哪些是可以作得更好的哪些是急需关注的哪些是做过头了的，这家物业管理企业管理服务水平好在哪里哪家企业擅长哪一业务管理领域，我想无论是顾客或物业管理企业都会乐意接受并改进的。

 “片警”

 又由于第三方机构游离在物业管理产品生产链以外，常常以旁观者的角度来解析物业管理产品生产过程中的种种矛盾及症结，加之有足够强的专业能力，往往能对当局之迷茫者指点迷津，协助其选择更优异的管理服务之道，并监督其执行效果，更甚至能纠正一些离经叛道者的错误，保证行业内的正常秩序，于是又演绎了第二种角色--“片警”。

 顾客和物业管理企业发生冲突和纠纷时，重大问题自然会有政府职能出面解决，一些难以解决的棘手小问题常常在拖泥带水的解决过程中造成当事双方两败俱伤。其实大多数问题都是源起于很小的矛盾或误解，如果在纠纷始发生时，有专业的第三方机构介入，确立双方矛盾中心、划分界定双方责权，不偏不倚有理有据的协助矛盾双方始终在正确的轨道上平和的解决，并作出正确的判断，监督并协助双方履行协商结果，对违约者适时提出忠告，并通过渠道施加一定的压力，以保障问题有效解决。如果已经有这样的机构存在为有需要的相关方及时灭火，相信也很难出现去年北京市朝阳区法院深夜强制执行的轰动事情了，物业管理企业和顾客的关系也会更好更客观的处理了。

 “谋士”

 目前国内物业管理行业尚处于成长阶段，很多地方的业主对物业管理企业的功能缺乏足够认知，甚至认为物业管理是增加业主负担的行为；物业管理企业管理服务水平也参差不期，管理服务质量管理服务标准与物业管理费标准也没有清晰的关系。这样很容易导致业主和物业管理企业之间存在认知上差别，此时我们需要第三方机构来帮助消费者更好的认知和判别物业管理的优劣、正确引导，帮助物业管理企业提高管理服务质素，“谋士”是赋予第三方机构的另一个角色。

 有了“谋士”的出谋划策、专业分析和参考数据，物业管理服务费的定价这一令很多物业管理企业和顾客都困扰的问题，可能更容易得到妥善解决，特别更容易被业主接受，收费也会更容易些；有了“谋士”的专业支持和帮助，那些雨后春笋般的众多新兴物业管理企业，要提升物业管理专业技能打造高效团队可能会更快捷有效；有了“谋士”的专业指导，引导业主正确消费物业管理产品，帮助业主正确监督物业企业的管理服务，能使物业管理企业和业主和谐共进，更好提升物业管理行业整体管理服务水平。

 “居委会大妈”

 常常看到居委会老大妈们奔走在社区，处理处理矛盾协调协调关系，虽然不能给当事者决定性的裁决，但由于大妈们的群众基础好诚信度高协调能力强，总能中肯的提出建议，通常能较圆满的化解人民内部矛盾，总能让大伙心情舒畅。行业中也时有合作方闹别扭引起不欢而散的，如物业管理企业与服务供方；也有业主与物业管理企业间因观点不一管理服务质量标准不一而引起业主要炒物业管理公司或是物业管理公司要炒业主的。每每矛盾产生时就应当有一机构出面听取东家的理由、了解西家的难处，再为双方提出专业的改善建议，化干戈为玉帛化矛盾为动力，这时就需要第三机构以协调沟通者--“居委会大妈”的角色登台亮相了。

 “居委会大妈”是物业管理企业、物业管理业务分包方、业主和政府职能之间的有效润滑剂，她能在矛盾刚萌芽时，动之以情晓之以理，协调当事方不断沟通，化干戈为玉帛，避免事态得到进一步发展。

 “媒婆”

 既便是到了21世纪高科技社会“媒婆”这一社会角色仍然无法也不可能退出历史舞台，它仍是青年男女走进婚姻殿堂的必经之路，只是在旧意义的个人媒婆职业上又派生出了许多婚介机构之类的媒婆事业。为什么媒婆永远会有市场，为什么媒婆永远倍受欢迎，主要是因为媒婆手上掌握大量的资料和信息，并能将这些资料和信息有效的利用起来促成无数良缘喜事。在21世纪信息时代企业我们的物业管理行业也需要有这样一种机构，承载大量行业信息、具备良好的信息配对平台，撮合物业管理产品生产链上的企业、顾客喜结连理。

 特别是目前物业管理市场信息透明度布告，市场巨大需求潜力与巨大供应方之间不能有效结合。一方面有实力的物业管理企业难以找到项目；另一方面很多业主、开发商想聘用自己满意的物业管理公司却无门路，更谈不上选择。这时如果有这样独立的机构存在，为业主、开发商提供选择平台，为物业管理企业提供市场信息；帮助业主、开发商全面认识物业管理企业，帮助物业管理企业准确判断项目特点，寻求合适的管理服务方式，为物业管理公司与牵线搭桥，促成供求双方良缘，这是物业管理企业的幸事，也更是业主的幸事。

为政府部门分忧、为基层组织减负、为业主自治把关、为企业发展立信

企业核心价值

合法、客观、专业、独立，为社会综合治理贡献力量

企业服务理念

尊重客户、专业品质、合法有度、高效便捷

企业愿景

争做湖北省物业服务第三方评估的开拓者、先行者和领航者，为物业服务第三方评估行业的发展开疆拓土，服务社会，回报社会。

会上，三和光谷道小区陈红英主任结合本小区几场诉讼案件分别从证据的收集、法律法规的学习、诉讼的主体资格，以及业委会维权的政治站位和立场等提出“非必要不诉讼”的观点，业委会要充分相信并依靠街道社区等基层组织共同来化解矛盾。名都花园小区朱少品主任认为，司法诉讼只是解决小区矛盾纠纷的兜底路径。他在会上将本小区诉讼案例进行了分享，重点指出了业委会诉讼中的关键要点：作为原告，业委会必须要经业主大会充分授权，并介绍了业主委员会任期届满后如何合法组织业主委员会换届的经验。湖北楚风德浩律所成振球律师结合小区物业管理纠纷中容易出现诉讼的问题从业委会起诉和应诉、物权保护、业主知情权和撤销权等类司法案例，对业主委员会的工作提出了建议：业委会日常工作中应做好信息公开透明、档案管理规范、证据保留齐全，并针对业委会在诉讼过程中的方式方法和技巧等进行了现场答疑。

博观智库第三方黄光宇教授在总结本次研讨会上，针对公司在咨询服务实践中，结合法律法规，分别就业委会代表业主大会对物业服务纠纷、物权纠纷、业主知情权和撤销权等诉讼案件中关键因素进行了分享。与会业委会主任们也分别介绍了各自经验和困惑，现场进行了互动交流。

本次研讨会氛围浓烈，大家各抒已见，分享成功经验，碰撞思想的火花，并始终坚持业委会自治组织要在街道社区基层党组织的指导和监督下，以围绕共同治理小区，解决小区矛盾纠纷，建设和谐家园为目标，依法履职，发动群众，正当维权，营造街道社区、业委会、物业企业、业主代表以及与相关部门良好的多方联动机制，只有小区和谐，业委会的作用和价值才会被充分体现。

某物业管理公司系某小区的前期物业服务人。2017年3月26日，该小区业主委员会向该公司函告将重新选定物业服务人，并邀请该公司积极参与竞标。该公司于2017年4月10日回函收悉，并表示前期物业服务合同于2017年6月10日自行终止。业主委员会按程序重新选聘物业服务人后，于2017年6月28日告知该公司及时办理交接事宜。2017年6月30日，业主委员会与新物业服务人签订《物业管理服务合同》。此后，某物业管理公司长期滞留案涉小区，致使新物业服务人无法进场服务，该公司因向业主收取物业费未果，向法院提起诉讼。

【裁判结果】

审理法院认为，某物业管理公司在前期物业服务合同终止后，未按业主委员会要求向新物业服务人履行交接义务，经明确告知法律后果后拒不退出物业服务区域，按照民法典第九百四十九条规定，其不得请求业主支付物业服务合同终止后的物业服务费用。对该公司关于判令业主何某某支付2019年1月1日至2022年12月31日期间物业管理费的请求，审理法院不予支持。

【法条链接】

《中华人民共和国民法典》

第九百四十条　建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同约定的服务期限届满前，业主委员会或者业主与新物业服务人订立的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。

第九百四十九条　物业服务合同终止的，原物业服务人应当在约定期限或者合理期限内退出物业服务区域，将物业服务用房、相关设施、物业服务所必需的相关资料等交还给业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人，配合新物业服务人做好交接工作，并如实告知物业的使用和管理状况。原物业服务人违反前款规定的，不得请求业主支付物业服务合同终止后的物业费；造成业主损失的，应当赔偿损失。

《武汉市物业管理条例》

第四十五条　物业服务合同终止的，原物业服务企业应当在约定期限内或者合理期限内退出物业管理区域，依法与业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人办理交接手续，履行下列交接义务，并配合新物业服务企业做好交接工作，如实告知物业的使用和管理情况：

　　（一）移交物业服务用房；

　　（二）提供物业服务期间形成的有关物业及设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；

　　（三）移交提供物业服务期间配置的固定设施设备及其资料；

　　（四）结清预收、代收和预付、代付的有关费用；

　　（五）提供电梯、消防、监控等专业设施设备的技术手册、维护保养记录等相关资料；

　　（六）移交利用共用部位、共用设施设备经营的相关资料、物业服务费用和公共水电分摊费用交纳记录等资料；

　　（七）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他事项。

第六十八条  原物业服务企业违反本条例第四十五条规定的，不得请求业主支付物业服务合同终止后的物业服务费；造成业主损失的，应当赔偿损失；拒不退出物业管理区域、不办理交接手续的，由区房屋主管部门责令限期改正，处五万元以上十万元以下罚款；逾期不改正的，按照原处罚数额按日连续处罚。

六至七月，我司会务团队先后在东湖高新、江夏、洪山等辖区内为三个住宅小区提供了业主大会的票决服务，并圆满完成三个小区近7000户表决票的发放及回收，经开箱唱票和计票，三个小区均以70%以上的高票通过，物业企业成功续聘。

博观智库第三方坚定维护立法精神，秉承客观、公正、合法、独立的宗旨，凭借专业的服务能力和丰富的经验，让有底气的物业企业不被“冤死”，让业主的真实意愿不被“假代”，为正义和公平保驾护航，为基层治理保一方平安，为追求美好的中国人居事业而贡献力量！这，是博观智库第三方始终坚守的奋斗目标！

本次研讨会围绕老旧小区的“建设、管理、运营、治理”四个层面进行了探讨、剖析和交流。会上，武汉一品行物业有限公司董事长毛志远从老旧小区导入专业物业的三点思考；从武汉冻雪、红色物业、突发疫情三个阶段强调了物业管理的价值所在；从政府改造支持、老旧小区收费三年计划、人才流失等方面分析了老旧小区导入专业化物业的困难；最后阐述了老旧小区存在着消防安全管理风险、高空抛物风险、人员风险等诸多风险，这是物业企业难以承受的痛，是让物业企业望而却步的拦路虎。

武汉丽岛物业管理有限公司执行总经理徐礼有分享了老旧小区的现状、老旧小区住户的特点，重点从“建”“管”“运”“治”四个层面剖析了老旧小区物业使用人对物业服务的期盼，徐总认为城市老旧小区物业管理问题，要明确建管运治一体化的主体，明确组织、探索组织方式。

红火家园周良川老师、法眼彭翠娥讲师，结合自身相关工作经验，分别以“老旧小区自我救赎的几个办法”“老旧小区建管运治相关法律问题探析”，从实际案例中剖析了老旧小区自我救赎的办法，从法律角度提供了规避风险的思考以及责任边界问题。

会上，与会嘉宾武汉惠之美物业服务有限公司总经理李诚志、今日湖北网总编辑陈思炎、东方海棠花园业主委员会洪方旭主任、湖北省物业服务和管理协会纠调委委员徐俊、武昌区政协委员及湖北中和信律师事务所律师肖湘漓等，分别围绕当前推进老旧小区物业管理全覆盖的主要模式及面临的问题、老旧小区更新改造的重点和难点、老旧小区社会综合治理与物业企业新挑战、老旧小区业主对物业服务的需求等方面进行了交流分享。

会上，武汉博观智库物业服务第三方评估咨询有限公司黄光宇教授认为：城市老旧小区物业管理问题是一个社会问题、一个政治问题、一个民生问题、一个市场问题。要解决好这些问题首先要坚持党建引领，打造法治、自治和德治的治理格局，同时要在不可能中发现可能，响应群众新期待，发现、培育和创造老旧小区社会综合治理大市场，通过市场资源配置来解决城市老旧小区物业管理全覆盖难题。应该避免老旧小区有政府补贴就有物业管理，无政府补贴就没有物业管理的局面重复出现。政府、企业、业主和其他社会治理组织都要转变老旧小区建管运治观念，要重点探索和分析老旧小区的价值，只有发现老旧小区的价值才能出现老旧小区治理的专业化服务。

会议最后，武昌区住房保障和城市更新局物业科科长黎超就全区老旧小区建管运治一体化政协课题的工作任务进行了解读，并表示希望通过各方的共同努力、围绕“建管运治一体化”，做好老旧小区治理工作，形成经验，树立典型，促进物业行业积极参与老旧小区治理，承担社会责任，造福百姓民生。

博观智库将持续组织系列公益研讨会，搭建共谋共治平台，助力基层社会治理、城市更新与可持续发展。

      年关将至，住宅小区安全管理是物业管理中的重中之重，为了配合兴城物业开展节前安全检查工作，我司结合前期对兴城物业项目的品质检查及督导工作的实际情况，专门由刘教授团队量身订制了项目的安全管理评估及检测方案。今天港都名居二期项目是助力兴城物业安全管理检查及评估的第一站。

       我司专家团队在今天的检查及评估中，主要立足于小区消防安全，从消防控制室、喷淋和消防栓水泵房、高低压配电室、地下停车场和单元楼层这五大区域展开检测活动，使用了压力表、风速仪、红外测距仪等专业检测仪表，对每个设备点位进行了专业测试、数据收录、以及现状纪实拍照。

       检测结束后，在项目现场进行了汇报、点评及培训会。刘教授通过图片、数据、结合具体的实例，运用国家标准规范，以通俗易懂的方式将检查中发现的问题进行了剖析，并对现场管理现状进行了分析和总结，给出了切实可行的改进措施建议。为增强物业工作人员的理解，培训会后还当堂进行了小测试。

       在与兴城物业的长期合作中，我们深深感受到了来自客户的信任和支持的强大力量，博观智库愿意倾尽全力为兴城物业管理团队打造共同进步的强劲引擎，助力拓宽物业企业可持续发展的阳光大道。  

       刘教授多年致力于消防安全管理研究，对消防设施设备的运行维护和保养具有深厚的理论基础和实战经验，本次受邀提供培训是为了响应广大业委会委员的需求，解决业委会委员在日常小区管理过程中遇到的老旧小区消防设备老化落后、消防设施维护不善、消防安全管理责任难界定、如何杜绝消防安全隐患、加强物业企业监管力度等一系列消防安全问题。

       刘教授围绕业主委员会如何参与小区消防安全监管、代表全体业主行使共同管理权为中心，分别从“住宅小区消防安全主体”“住宅小区消防安全责任”“业委会依法监督的重点事项及要求”“共用消防设施及消防安全隐患”“业委会消防安全监督重点及检查方法”“消防安全评估的相关规定”“专项维修资金使用的相关规定”等七个方面结合最新出台的法律法规，结合实际案例进行专业解析，并就实际工作中存在的管理困难和问题，如何破解，如何进行安全防范给出了具体措施和方法。

       维护小区消防安全，是给予业主生命财产安全、生活便利舒适的基本保障。任何一个负责任有担当的业主委员会，在面对小区消防安全问题时都是迎难而上、敢于面对，但也要学会运用法律法规和消防安全知识更好的让业主参与进来，共同行使管理权和监督权。讲座现场，业委会在场的委员与刘教授进行了面对面的交流和探讨。

“博观会客厅*物业管理大家谈”第三期高端论坛成功举办

    
      2021年是中国物业管理行业诞生40周年，武汉博观智库物业服务第三方评估咨询有限公司将特别策划“博观会客厅*物业管理大家谈”系列纪念活动，以共同记录行业成长的历史足迹，共同讲述行业四十年风云变幻的故事。

  2021年4月10日，博观会客厅以“职人精神，一生悬命”为主题正式开启回顾与展望纪念活动第一期。参加本期论坛的二十余名嘉宾均来自国内和武汉本土知名企业的老总，他们大多数人有着深耕和坚守物业行业10年以上的经历，是一群真正见证、参与并创造了武汉物业行业蓬勃发展的亲历者、奉献者。深圳市卓越物业管理股份有限公司区域总监万兴武先生作为特邀主讲嘉宾分享了《职人精神，一生悬命》；武汉丽岛物业管理有限公司执行总经理徐礼有先生为本期活动倾情主持。

       三个小时的嘉宾主讲和分享精彩纷呈，火花四溢。从经验感知到理性思考，从物质到精神，从世俗到禅境，从做“真”到做“美”，极具思辨性和穿透力，更具颠覆性和创新性，狂风过后，行业何往？物业管理行业四十年后，必将迎来巨变时代，也许十年后行业已完全不是今天的模样，但职人的精神，在利他的信仰之下必定发扬光大！

万兴武（深圳市卓越物业管理股份有限公司区域总监）：从感性思维上升到理性思维、从理性思维上升到哲科思维、从哲科思维上升到觉性思维，提出职场和人生四大思考：一是“人生三问”；二是“新生力量如何逆袭上位？”；三是“高手是如何发现真相的？”；四是“作品就是做自己”。通过四大思考，结合自已21年从业经历以及伴随行业的发展是如何从经验到理性、从物质到精神、从真善美到揭示“一生悬命”真谛：一个人一生只做一件事，守一不移；一次只做一件事，人事合一。心无旁骛做好自己，自己即是自己人生的作品。

       徐礼有（武汉丽岛物业管理有限公司执行总经理）：20年的耕耘，机缘巧合下进入物业行业，自己一直在坚持靠的是一种阿甘精神，就是以一种坚持不懈的精神为支撑，一种不拘泥于形式的专业探索，并在探索过程中心无旁骛，始终保持学习和思考，只坚信有志者事竞成。

 张咏梅（武汉当代恒居生活服务有限公司执行总经理）：行业的变革已经到来，过去认为对的可能一夜之间就会颠覆，作为行业的亲历者和见证者，则需要更大的勇气去面对未知的将来。时间虽然流逝，但内心对行业的热爱仍然不减，学习和改变应该形成一种习惯并陪伴一生。

方瞩凯（武汉招商局物业管理有限公司总经理）：从业20年，最重要的是坚守，面对瞬息万变的行业发展形势，虽有焦虑，但希望更多。现在物业行业受外界的关注度越来越高，也吸纳到了越来越多的高素质人才加入到这个行业，思考行业发展的人越来越多，便有了从不同的视角，找到了更多解决问题的思路和方法，这对行业的发展更加有利。面对当前行业发展趋势，我们更应冷静思考，除去浮躁积极“拥抱变化”。

 李婷婷（上海永升物业管理有限公司中部区域副总经理）：80后的我们赶上行业发展的好时代，行业越来越成熟、迎来了上市热潮、迎来了变革、迎来了资本红利，在这种环境下，我们更要保持初心，这是时代赋予我们的要求，品质为王、专业为证，保持初心最重要的是保持对行业发展清晰的认识和应对变化的智慧和激情。在上市热潮中，很多人有了改变人生的机遇，但是，这个行业里除了能改变自己的人生，更重要的是能为他人创造美好生活。

 胡传军（新世界发展（武汉）物业管理有限公司副总经理）：物业行业从幕后到台前，春天真正来临，行业从传统的服务延伸到了新技术新服务以及资本的青睐，这对我们从业者提出更高的知识和专业储备的要求，行业发展，学习不止。

 余康辉（武汉卓尔四季物业管理有限公司党支部书记、副总经理）：保持学习的初心，在平凡的岗位做不平凡的事；做好的产品、做好自己的事，准备充足进入下一个高度。

任华春（福州融侨物业管理有限公司武汉分公司总经理）：努力和坚持很重要，但选择比努力更重要。行业的明天与我们职场人的明天虽变得不可确定，但行业价值与个人价值将永恒。

黄光宇（武汉博观智库物业服务第三方评估咨询有限公司创始人、董事长）：从商业发展史的规律来看，每个行业五十年将会一巨变，习总书记提出“世界处于百年未有之大变局”，我相信，五十年后的物业管理绝不是今天我们所看到的景象，但不管怎么变化，它都将留有着我们当今耕耘者的血液和精神，随着物业行业的本土化、草根化，物业管理的社会治理功能将会进一步强化，将来行业的政治地位、经济地位、社会地位也将会变得越来越好。

一路探索、坚持初心！博观会客厅感谢与各位思想者同行，未来星辰大海，我们仍在征途，愿共同将“春天的故事”续写的更加精彩！

      本次培训，分别从“民法典的主要架构、民法典在业主共同决定事项上的几点变化、物业管理民事法律关系的调整要建立在党组织的领导之下、真实案例的讲解与剖析、民法典时代，应对物业管理常见法律纠纷的基本对策、民法典与物权法的不同之处、民法典合同编解读”等九大方面的讲解与剖析，让大家理清了工作思路，明确了工作方向与重点。

      培训过程中，黄教授通过幽默风趣的语言、真实案例的讲解，深深吸引了大家：对于物权法与民法典有哪些变化、《民法典》在业主共同决定事项上的几点变化、《民法典》第二百七十八条等，兴城物业工作人员积极展开了讨论，认真做好笔记，为后期开展工作打下坚实的基础。

      兴城物业服务的项目业态多样化，兼有新老小区，且接管服务的老旧小区范围较广，如何规避兴城物业在接管老旧小区中的法律风险是管理团队急需了解的内容，此次培训后，我司立即组织关于《民法典》的相关内容考试，进一步加深了管理团队针对自身管理过程中遇到问题涉及到相关法律的理解。

      课后，学员们结合日常工作中遇到的问题与黄教授进行了深度的交流，此次培训为兴城物业员工提高物业专业知识、法律知识和沟通技巧有很大的促进作用，兴城物业管理团队是一个学习型团队，一个热爱学习的物业公司，将会不断提升自己的服务品质，不断赢得业主的信任。

本次培训由具有十多年丰富项目管理经验的杨佩琴老师授课，杨老师将自己担任项目经理的经验和技巧融入中恒物业在管项目的实际情况，从物业服务人员“如何处理业主的问题和满足业主的需求”开始，运用大量鲜活的案例剖析物业服务过程中业主及物业人关注的重点、难点和痛点如何处置，以达到“双赢”，创造愉悦的“一家亲”的业主与物业的服务关系。

      根据现场受训学员互动提出的“欠费难收”的问题，杨老师围绕梳理业主欠费原因、分析业主需求、对客沟通技巧、催收物业费本质是提升服务等四个领域，从转变物业人的观念角度，揭示只有立足提升物业服务品质，以增进业主对物业企业服务的信任和需求的满足感，才能从根本上解决欠费问题。

      “服务无止境，唯有务实、踏实、尽职尽责以满足业主的需求为已任，唯有让业主的价值得到满足才是企业存在的价值体现。”中恒物业一名参加培训的员工心得真正为物业服务的精髓点了题。

      2021年4月27日，我司总经理顾玉兰与兴城物业各项目负责人、客服管家等20余人展开了一场别开生面的破解“收费难”的专题培训会。顾总结合《武汉市物业服务收费管理细则》的出台背景、条款包涵的意义和实际应如何操作重点对《细则》中的物业费标准和依据、物业费的收取方式、停车费和车位物业服务费、水电气等如何收取和分摊、装修保证金管理和收取等与物业企业收费息息相关的重要条款进行了解读。在与兴城物业同仁们交流物业服务收费的困难和问题时，顾总先请项目经理分享了他们的成功经验和收费面临的主要困难后，以“三重门”“自问”和“问他”为切入点，分别从“管理之门、服务之门、方法之门”给出了解决物业收费之所以难首先是我们的管理、服务和方法存在问题。同时提出了解锁这“三重门”，应从公司到项目，再到员工进行自问自省，要以刀刃向内的勇气和担当，转变观点，提高管理，提升服务才是王道。

      培训会上，针对收费过程中遇到的不同情况采取何种方法和技巧一一进行了分享。归根结底，解决收费难，最好的技巧和方法，就是提升我们的服务，唯一的捷径就是踏实做好每一项服务，以满足业主的服务需求，让业主感觉物业服务的价值，才能实行企业服务的价值。

       刘教授结合本次现代城4区的管理现状，分别对项目生活给水系统、自动喷水灭火系统、消火栓消防系统、火灾自动报警系统、排烟及送风设施、气体灭火系统、水泵房、配电房、电梯机房、消防控制室、防火分隔、安全疏散以及消防器材等现场检查测试及管理评估的亮点、问题点及改进建议一一进行了深入浅出的剖析，并根据每个系统存在的问题，是何原理，为何要整改以及如何整改给出了具体的措施和方法。

      小区设施设备的管理是业主对物业服务感受不是最直接的一项工作，但设施设备的安全运维却是服务品质的核心，是业主生命财产安全、生活便利舒适的基本保障。好的物业服务没有设施设备安全管理做基础，一切服务都是零。培训会后，百步亭物业工作人员与刘教授围绕本次设备设施管理评估具体的问题点的整改措施和手段进行了交流和探讨。

       本次培训由我司资深秩序安全管理专家李永平老师授课，李总结合中恒物业公司在管项目安全管理情况以及项目秩序安全管理团队的能力需求等，分别从物业项目秩序安全维护的重要性、重点关注点、工作内容、队伍建设、工作方法、工作创新等六个方面以鲜活的案例、实操演示、深入浅出的进行分享。

在培训过程中，李总语言幽默、妙趣横生，运用了大量鲜活生动的案例。

       第一讲以安全开篇，体现出中恒物业领导层对小区安全管理的高度重视，对秩序维护员的精心栽培和人性关怀，充分体现出一个良知企业尊重小区业主生命财产，以安全高于一切的高度责任感履职尽责，兑现服务承诺，让业主住得安心和舒心。

       带着这些问题，我司专家夏淑芳总于2021年5月17日下午带领着中恒物业管理团队正式走进了“物业管理团队能力提升训练营”，为这批“非财务人员”分享了一堂精彩的“财务管理知识”。

       为了让中恒物业管理团队对财务知识有个系统的认识，夏总首先强调了物业管理人员了解并熟悉财务知识的重要性并提升财务管理意识，因为“管好钱”与“管好项目”是正比，只有管好项目才会有收益，管好钱才能提高管理绩效；如何提升财务技能，则需要物业管理人员对项目的家底要清、整合资源，既要会收（费）也要会赚钱（广开财源），做到开源节流，更要会看财务帐目，从报表的数据中剖析财务走向，以指导管理人员对企业和项目开展经营管理的决策能力。

       因财务知识专业性强、制度多、数字复杂的特点，夏总运用我们物业管理中各项费用的财务帐目案例帮助学员们系统的了解与物业管理有关的财务知识，帮助大家识别实际工作当中存在的困难，学会利用有效的措施去解决企业所面临的难题、预测经营决策将会给企业带来何种财务上的风险。

       一名优秀的物业管理人员一定也是一名出色的财务管理人员，透过系列财务数据来管理企业，才能使管理决策经得起市场的挑战，助力管理者掌握企业运营的核心竞争力！

       杨总以近期全国各地接连发生的“幕墙清洗作业吊篮事件致人死亡”、“龙卷风事件”、“成都电瓶车电梯失火事件”等社会性重大安全事件开篇，结合兴城物业所管项目的特点和现状，分别从“项目承接风险”“治安风险”“消防事故和隐患风险”“装修管理风险防范”“高空坠物风险防范”“物业服务收费风险防范”“公共设施设备管理风险”“公共环境风险防范”“车辆管理风险防范”“人力资源风险防范”等十个部分，从物业管理日常服务中的风险来源进行动态化解析，并一一提出了风险防范的对策和举措。

       本次培训由毛志远专家负责授课，毛总通过讲解物业管理团队效率的相关概念、指出团队效率低下的8个原因、提供打造高效率团队的实践经验，为学员们打开新思路、指明新方向，同时毛总运用了大量的案例帮助大家了解高效率的物业团队的协作方法和成功经验，最后毛总提出三个定位，以“业主是我们存在的唯一理由”、“只有落后的领导，没有落后的员工”、“靠质量立身，凭数据说话”点题。毛总的课程既饱含专业知识又独具特色，令在场的学员们眼界大开，收益良多。

       面对当前激烈的市场竞争环境，任何物业服务企业仅靠项目经理个人的力量是远远不够的，必须依靠团队的力量，才能实现企业的总体发展目标！

自6月15日至7月4日，武汉博观智库物业服务第三方评估咨询有限公司受山水华庭云顶居小区业主委员会的委托，为业委会组织召开的本次业主大会会议提供了票决事务服务。本小区业主共有959户，参入度非常高，对小区业主共同决议的事情很关注，业主委员会、下沉党员在关东街道和社区的指导下，全面参与此项工作，每天安排人员值班，整个投票活动非常有序。7月4日对整个唱票过程通过斗鱼直播平台进行了全程直播，部分业主代表在现场，其他的业主在家里全程见证了唱票过程。

本次业主大会唱票工作，本着“公正，合规，公开”的精神，创新性地采用了线上斗鱼直播的方式，既保证了现场整齐有序的流程，又满足了无法亲临现场的业主实时见证整个唱票计票过程，接受全体业主的监督，这才是民事民议民决的真实写照！

自5月7日至6月5日，武汉博观智库物业服务第三方评估咨询有限公司受东湖城一期小区业主委员会的委托，为业委会组织召开的本次业主大会会议提供了票决事务服务。本小区共有1087户，本次票务送达与回收全程历时29天完成。

本次业主大会会议采取“一户一票一编号一信封”的书面征求意见的方式，投票过程中由业主本人凭身份证、房产权属证等证明，或采取委托代理人凭委托人、被委托人有效证据现场进行核实确认后，当场填写表决票意见、装进独立编号信封，贴上由业主签名的封条后，投进投票箱中。现场投票过程全部进行录像、录音，保证了每一票是业主真实意愿表达，每一票都合法有效。

自5月11日至5月31日，武汉博观智库物业服务第三方评估咨询有限公司受常青花园十小区业主委员会的委托，为业委会组织召开的本次业主大会会议提供了票决事务服务。本小区共有1149户，本次票务送达与回收全程历时20天完成。

本次业主大会会议采取“一户一票一编号一信封”的书面征求意见的方式，投票过程中由业主本人凭身份证、房产权属证等证明，或采取委托代理人凭委托人、被委托人有效证据现场进行核实确认后，当场填写表决票意见、装进独立编号信封，贴上由业主签名的封条后，投进投票箱中。现场投票过程全部进行录像、录音，保证了每一票是业主真实意愿表达，每一票都合法有效。

 特别感谢常青花园十小区业主委员会的信任、配合与支持，因为心底无私，所以前行无障碍；因为合法独立，所以公信被拥护；因为公开透明，所以善念得多助。

      本次培训由我司董事长黄光宇教授授课，黄教授重点对《民法典》中有关物业管理服务中涉及到的法律风险问题及如何规避、业主大会表决形式变化及实践操作、物业服务合同规范制订及如何明晰法律规定的责权利等内容以生活中、工作中、物业服务的过程中一个个生动鲜活的案例对法条进行了深入浅出的剖析，帮助学员们更快更深入的理解和记忆，同时通过提问交流互动方式，引导学员们思考和消化，其幽默风趣又不失专业的讲课风格赢得了学员们的一致好评。

      《民法典》时代，应对物业管理常见法律纠纷的基本原则就是依法、守约、无过错，做好服务的前提就是守法。中恒物业重视员工专业知识的培训，通过培训让公司员工学会在物业服务中运用法律武器和方法，既是重视员工成长又是注重服务品质提升的体现，这更是一个稳健成长型企业的标志！

      众所周知，自2021年1月1日《民法典》正式施行以来，有关物业服务企业、业主权益等内容上均做出了系列调整和完善。本次培训内容重点讲述《民法典》出台后业主大会表决形式的变化以及物业服务合同的变化。黄光宇教授为建恒物业管理层深度剖析了法律法规中发生的变化，从普及法律常识讲到民法典立法目的，从解析物业管理相关法律条文讲到物业日常服务管理和风险规避，黄教授运用大量的案例引发学员对现实工作的思考。现场培训历时3个小时，其幽默风趣的讲课风格、前瞻新颖的观点，专业化的分析让在场学员沉思、感悟、启发、受益。

      培养优秀人才是企业成长的重要举措，建恒物业重视员工成长、提升员工专业技能是企业活力和生命力的重要彰显，我司愿以最优质的资源助力建恒物业蓬勃发展。

本次培训由我司董事长黄光宇教授负责授课，培训主题由我司专家团队为兴城物业量身设计，培训课件更是倾注了黄教授大量的心血和精力，因此培训内容与兴城物业十分贴合并且独一无二。

本次培训黄教授主要从七个方面对兴城物业管理团队进行讲解，先是从“成为兴城王牌项目经理首先要认同兴城的发展战略”进行开篇，再结合“兴城发展战略的合理性或时代背景”，分析“兴城的发展战略有多大的发展空间——一个全新未完全开发的市场”，得出“王牌项目经理的认证”需要，然后再为学员培训“成为兴城王牌项目经理应有的立场、观点和方法”“成为兴城王牌项目经理要有高压线意识”“成为兴城王牌项目经理要有强烈的公共关系管理意识”。整场课堂下来，学员们都回味无穷，争相向黄教授请教管理知识，其幽默风趣、专业独到的授课风格给学员们留下了深刻印象。

在与兴城物业的长期合作中，我们深深感受到了来自客户的信任和支持的强大力量，博观智库愿意倾尽全力为兴城物业管理团队打造共同进步的强劲引擎，助力拓宽物业企业可持续发展的阳光大道。

  2021年10月20日，在海天社区以及丽水天成业委会换届工作组的指导下，以“选举第二届业主委员会工作人员”为议题召开了本次业主大会，小区共559户业主，从2021年10月20日-2021年10月26日共历时6天完成了业主大会投票征集工作，并于2021年10月30日顺利完成了业主大会唱票工作；

丽水天成小区现场

2021年10月12日，在海天社区以及幸福小城业委会换届工作组的指导下，海天·幸福小城如期召开了业主大会进行业主委员会换届选举，本次大会表决的议题共五项，因小区总户数达1828余户，票决人数总量大，存在着业主对小区的问题关注度较高，参与议事的积极性不高的困难，我司调查团队敢于应对挑战、不惧艰难，采取多种方式与业主积极有效的沟通，通过不断努力，从2021年10月12日-2021年10月29日共历时18天完成了该小区业主大会投票征集工作；

幸福小城小区现场

2021年10月15日，在群建星城业主委员会的指导下，以“选聘物业”为议题召开了本次业主大会，小区共1064户业主，从2021年10月15日-2021年10月28日共历时14天完成了业主大会投票征集工作，并于2021年11月5日顺利完成了业主大会唱票工作；

群建星城小区现场

2021年10月26日，在天梨豪园业主委员会的指导下，天梨豪园如期召开了业主大会，本次大会表决的议题共五项，主要针对小区新的服务合同标准、小区管理文件以及公共收益的使用相关议题进行表决。小区共619户业主，从2021年10月26日-2021年11月1日共历时7天完成了业主大会投票征集工作，并于2021年11月7日顺利完成了业主大会唱票工作；

天梨豪园小区现场

金秋是收获的季节，通过博观智库第三方专业的指导，根据每个小区不同的特点，采取灵活而有效的措施和方法，依法依规组织调查员队伍向业主征票，让小区业主的参与数量和专业面积都超过了法定的三分之二以上，从而也让小区的各项议题有了结果，这就是博观智库给业主带来的惊喜。

大道至简！基层社会治理、小区和谐的关键在于业主对制度的信任和参与议事。帮助广大业主建立信任，养成议事习惯，学会议事方法，尊重议事制度，通过与业主开展一对一的对话，使业主更好的参与建设和谐小区，我们博观智库做得到，这就是第三方的价值体现，让业主大会会议合法有效，顺利召开，让业主积极参与表决，让表决事项顺利产生结果！

本次培训由我司副总杨佩琴老师负责授课，杨老师将自己担任项目经理的经验和技巧融入到建恒物业管理实际，从“如何处理业主的问题”“催收物业服务费的技巧与方法”等方面，从理论剖析到实际运，结合大量生动的案例帮助建恒物业管理团队应对解决物业管理工作中的重点、难点和痛点的工作方法。

针对物业管理中常遇到的“收费难”“欠费理由多样”的问题，杨老师围绕梳理业主欠费原因、分析业主需求、对客沟通技巧、催收物业费本质是提升服务等四个领域进行解析，立足提升物业管理品质，以增进业主对物业企业的信任感、提升业主满意度为中心，向学员们分享解决欠费问题的方式方法。

在日常的物业管理工作中，物业服务人员需要应对各类繁琐的事务和各式各样形形色色的业主，运用规律和标准帮助自己事半功倍、做正确的事尤为重要。本次培训既是一场工作技能提升的培训，同时也是一场鼓舞信心净化心灵的一场旅行。

2、管理过多种业态的项目；

3、长期在一线为各企业提供服务指导

4、服务特色：

对客服务沟通技巧；

物业收费技巧；

注册物业管理师；

小区业主大会会议顾问服务指导专家；

博观智库顾问咨询服务专家之一。

2、党建研究会特邀研究员；

3、中国物业管理协会产学研专委会委员；

4、中国物业管理协会标准化委员会委员；

5、湖北省物业管理行业专家；

6、武汉市前期物业管理评标专家；

7、武汉市业主委员会线上培训平台专家。

总体评价结果
1.行业满意度总体承压，标杆企业优势凸显
2021年中国物业服务总体满意度评价约78分，较去年水平稳中微降；从满意率结果看，七成以上受访者对社区物业服务给予了满意或非常满意评价，约9%的受访者对物业服务表示不满意或者非常不满意。

图：2021年物业服务满意度调查结果分布

2020年疫情强化并加速了物业服务行业升级，同时推升了业主对物业服务预期。疫情过后，虽然行业整体满意度开始面临一定下行压力，但是因为标杆企业对物业服务投入力度较大， 2021年标杆企业物业服务满意度得分再创新高，达到86.4分，服务质量持续提升。

图：近三年物业服务满意度变化情况

数据来源：中指研究院

2、磨合期依然是行业痛点，老业主满意度提升明显                                                

图：不同阶段业主满意度调查结果

数据来源：中指研究院

不同阶段的业主满意度得分波动呈现平稳上升的特征。其中磨合期阶段（入住时间＜1年）总体满意度评价水平最低，仅为72.6分，磨合期业主与物业服务企业建立起初始触点关系，部分业主对物业服务边界认识不足，往往对物业服务期望做出非理性判断，另外可能存在由于房屋交付后现实与业主预期不符，导致业主负面情绪，最终作用于满意度评价；经过一段时间的磨合，业主进入稳定期阶段（入住时间1-2年），该阶段业主与物业服务企业间已经建立起基于契约精神的互信关系，业主对于物业服务品质的敏感度相较磨合期明显降低，此外物业服务企业根据业主的评价反馈及时调整优化服务，不断细化服务颗粒度，同时在服务过程中更加注重业主现实体验，赢得业主满意度评价改善；老业主（入住时间2年以上）对物业服务的满意度评价最高，达78.7分，与处于磨合期及稳定期的业主相比老业主对于物业服务品质的敏感度最低，对企业的服务边界认识最成熟和稳定，且因我国社会经济发展的历史原因，国内大部分老社区的物业费水平处于市场低位，随着政府强调将基层社区治理作为社会治理的重要抓手，同时大力推进老社区改造，老社区的基础物业服务品质相交之前得到了明显改善和提升，另外，由于疫情期间物业服务企业的积极付出，业主切身感受到物业服务的重要性，作为与物业服务企业接触时间最长的老业主，愿意给出更高的满意度评价。

3、半数以上受访者对物业服务变化敏感

图：近一年物业服务是否有所改善调查结果

2021年，随着国内疫情控制向好，部分物业服务企业出于成本考虑，服务颗粒度较疫情期间有所调整，但仍维持高品质服务，因此47%的受访业主认为近一年物业服务没有明显变化；27%的受访者表示物业服务品质在近一年中出现下滑；另有26%的受访业主表示过去一年物业服务企业的服务品质有所改善或明显改善。

物业服务细项评价结果

从业主对物业服务企业提供的各分项服务的满意度来看，客服中心、绿化养护和物业服务人员三项满意度评价较高，得分均超过79分；后疫情时代，物业在安全管理、清洁卫生等与疫情防控密切相关的工作逐步向平常时期回归，相关工作标准、投入也有所降低，业主体验出现变化，满意度同比小幅回调，但仍保持较高水平，得分略高于整体满意度；此外，居民对物业服务企业的装修管理、车辆管理和投诉处理评价得分均低于74分，与物业服务总体评价存在较大差距，其中投诉处理满意度评价得分最低，存在较大提升空间。

图：2021年中国物业服务满意度研究关键端口及指标表现

数据来源：中指研究院

安全管理与疫情防控

安全管理作为物业服务中最基本的服务端口，在物业管理环节也是最容易暴露问题的端口，且对城市居民的生活体验影响最大，无序、宽松的安全管理制度，是业主人身和财产安全的最大隐患。因疫情原因，从2020年开始，社区的安全管理与疫情防控紧密相关，疫情期间，全国各小区采取了严格的出入管理措施，安全管理和疫情防控得以明显改善，但进入2021年，随着国内疫情好转，此类问题又有“复发”迹象，安全管理满意度同比出现下滑。

清洁卫生

2021年物业清洁卫生评价得分不足79分，同比下滑超过1分。清洁卫生是业主日常接触最密切、感受最敏感的服务指标，稍有变化就容易引起业主满意度评价的起伏，尤其是经历此次疫情，业主已习惯高标准的卫生服务。楼道、电梯、园区公路、出入口等是业主日常重要触点，问题也多有此引发。从业主重要触点着手改善卫生状况，关注卫生死角，是有效提升业主卫生体验的重要手段。

绿化养护

2021年物业在绿化养护方面获得业主满意度评价得分近80分，虽然保持较高水平，但较2020年出现略微下滑。社区园林“三分栽、七分养”，绿化养护是物业服务周期内频率相对较高的项目，看似简单但却非常重要。物业的绿化养护工作若不到位，会使社区内花费很大成本建造的园林景观不能很好的保持，严重情况下可能会出现草地退化、树木枯亡，直接影响社区品质和业主对物业服务的满意度，因此绿化养护要实行科学化、规范化的养护管理。

车辆管理

车辆管理是物业服务中存在问题最复杂的服务细项，受到停车秩序差、外来车辆进出管理松散等多方面的因素影响。2021年调查结果显示，车辆管理满意度评价得分约为72分，低于整体满意度评价得分约6分，究其原因，主要是随着国内疫情防控取得显著成效，部分小区对外来车辆的出入管理相比疫情期间有所放松，车辆管理的形式化问题显现；此外随着人员流动性的增强，个别社区在疫情期间建立起的规范停车秩序受到不同程度的破坏，也一定程度上影响了业主对物业在社区车辆管理方面的满意度评价。

客服中心

作为社区日常物业管理的中枢单位及业主与物业沟通交流的窗口，客服中心服务是对物业总体评价影响最大的指标，同时也得到了各物业单位的普遍重视，满意度在各指标中得分最高整体得分保持在80分以上，但较2020年出现小幅下滑。倾听客户诉求，了解客户关注点，及时做出响应，最大限度满足业主需求或对业主进行感情安抚，是拉近业主与物业关系，实现客户满意的关键。
入户维修
入户上门维修作为物业服务企业向业主提供的重要服务，是业主正常社区生活的重要保障，具有明确的满意度反馈表现，一次专业的入户维修有助于建立业主与企业的信任度，而业主的信任在很大程度是物业服务企业开展其它增值服务的基础，因此物业服务企业格外重视入户维修服务的口碑，提高上门服务的响应速度和及时率；同时，注重提升维修队伍的技能，借此不断强化与业主的关系，2021年业主对物业入户维修的评价略有所提升。

物业服务人员

受访业主对所在社区物业服务人员的满意度评价约80分，超过业主整体满意度评价约2分，物业服务人员作为物业与业主沟通的纽带，其职业基本素质和服务专业化程度直接作用于业主对企业的直观感受和评价。企业通过物业服务人员去串联各种客户服务，为业主提供优质的基础物业服务和社区增值服务。

投诉处理

受访业主中有近两成在近一年内曾向物业服务企业进行过投诉，他们对物业投诉处理给出的满意度评价不足60分，该分值远低于整体满意度评价得分，同时也是本次满意度研究所有评价指标中得分最低的服务端口。投诉作为业主对企业服务表达严重不满的表现，其行为本身具备极大的负面情绪，处理不当会严重破坏业主对企业的信任度。物业服务企业应正确认识和妥善处理业主投诉，客户的需求决定企业的服务方向，物业管理作为一种服务行为，难以避免存在投诉行为，企业在遇到业主投诉时若能及时妥善处理问题，不但能够有效提升业主满意度，同时也有助于企业找准业主服务方向，便于企业开展更加优质的基础物业服务和社区增值服务，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

社区文化活动

受访业主对社区文化活动的满意度评价为77.6分，较2020年略有提升。人类是天生的社会性动物，社区，正是将社会生活中的个体连接成一体的组织，优秀物业服务企业应该在这个组织中主动承担规范和引导作用。

装修管理与公共设施维护

受访居民对所在社区装修管理与公共设施维护满意程度评价均不足76分，低于物业服务整体评价，未来仍然有较大的提升空间。装修管理的品质化、精细化及公共设施维护的时效性是城市居民评价该项服务满意度的关键所在，物业服务企业应加以重视。

社区增值服务

2021年物业服务领先企业一方面积极拓宽服务半径，提高基础物业服务范围和品质，另一方面以社区居民需求为导向，开发创新社区增值服务，开展了包括家居保洁、医疗保健、教育服务、租赁中介等社区增值服务项目。调研显示约66%的受访社区开通了家居保洁服务，是所有已开通的增值服务品类中占比最高的项目，其次为租赁中介服务，开通率约为43%。受访业主对所在社区物业提供的增值服务整体满意度评价达到76分以上，但低于物业服务整体满意度水平，业主对物业开展的社区增值服务相较于市场水平预期更高，渴望价低质优的高效服务，对物业服务企业提出了更高的要求。

图：受访业主所在社区增值服务各品类开通率情况

数据来源：中指研究院

近距离的服务更能收获业主的信任，社区增值服务特别是生活服务能够直击业主日常生活的实际需求，有助于拉近企业与业主关系，物业服务企业通过深度触及业主在社区生活中的各类场景，聚焦生活服务业务，营造“贴心、贴身”的用户体验，有助于快速提升业主整体满意度。

重点城市评价结果

1、一线城市业主满意度最高，超全国平均水平4分

整体来看，一线城市物业服务业主满意度评价得分约82分，超过全国平均水平约4分，且一线城市得分均在80分以上；具体来看，深圳表现最好，得分超过85分，满意度水平在一线城市整体水平之上；北京得分约82分，与一线城市整体水平基本持平；广州、上海则水平相对较低，虽然与一线城市整体水平存在一定差距，但是仍高于全国整体水平。

图：2021年中国一线城市物业服务业主满意度结果

数据来源：中指研究院

一线城市受访业主对物业的安全管理、客服中心、疫情防控、入户维修和物业服务人员五项满意度较高，评价得分均超过80分，其中安全管理在所有评价指标中得分最高，接近83分，超过全国平均水平5分；另外，业主对装修管理、投诉处理、车辆管理和社区文化活动满意度评价得分相对较低，其中投诉处理满意度水平最低，仅为约74分，但仍超过全国投诉处理平均水平近4分。

图：2021年中国一线城市物业服务业主满意度关键端口及指标表现

数据来源：中指研究院

2、二线城市业主满意度水平明显低于一线城市，且城市间差异明显

二线城市物业服务业主满意度评价整体得分约78分，基本与全国整体水平持平，但低于一线城市业主满意度水平约4分，城市之间满意度评价分值差最高达8分，城市之间分化较为明显；具体来看，杭州表现最好，得分超过81分，超过二线城市整体水平3分，此外重庆、苏州、南昌三个城市的业主满意度水平也均在80分以上；另有郑州、长沙、青岛三个城市得分均在75分以下，业主满意度水平较低，其中长沙得分最低为73分，低于二线城市整体水平5分。

图：2021年中国二线城市物业服务业主满意度结果

数据来源：中指研究院

二线城市受访业主对物业的清洁卫生、绿化养护、入户维修和客服中心四项服务端口满意度较高，其中入户维修是二线城市所有评价指标中唯一突破80分的服务项目，超过全国整体满意度水平约2分；另外，业主对公共设施维护、车辆管理、社区文化活动、投诉处理和增值服务满意度评价较低，其中投诉处理满意度水平最低，约为70分，基本与全国投诉处理满意度整体水平一致，处于低位。

图：2021年中国二线城市物业服务业主满意度关键端口及指标表现

数据来源：中指研究院

3、2021年中国城市居民物业服务满意度

根据研究组对2021年中国物业服务满意度的调查结果看，虽然全国物业服务满意度评价处于历史较高水平，但是企业间、城市间的满意度评价差异明显，物业服务问题仍然存在。在行业快速发展的今天，市场上涌现出一批为满足业主对社区美好生活向往而持续奋斗的优秀企业。

结语

物业服务满意度评价不同于其它多维度的科学测量模型，居民对于物业服务企业的评价往往受到周期内单一因素的影响较大，整体满意度评价的“木桶效应”明显，由此企业应该及时补足服务短板，避免因个别服务端口表现不佳，影响居民对企业整体满意度评价的情况。物业服务企业不但要努力提升服务的专业水平和品质，将真诚服务业主上升为企业遵循的基本准则，更应该重视提升业主满意度的方法和策略，及时补足影响业主满意度评价的服务短板，在服务边界范围内及其适当延伸方向为业主提供更加全面和均衡的优质服务，我们相信在当前市场化程度不断提高的行业背景下，物业服务企业如果能够持续赢得业主的肯定，其企业的商业价值必将在未来市场上获得超额兑现。

（征求意见稿）

为更好指导各地开展城市一刻钟便民生活圈（以下简称“便民生活圈”）建设，提高社区商业服务便利化、标准化、数字化、品质化水平，满足人民日益增长的美好生活需要，特制定本指南。
一、基本概念
（一）城市一刻钟便民生活圈。伴随社区商业发展而产生，是以社区居民为服务对象，在步行不超过15分钟的范围内，以满足居民日常生活日常消费和品质消费等为目标，以多业态集聚形成的社区服务商圈。
（二）生活保障类业态。满足社区居民一日三餐、生活必需品、家庭生活服务等基本消费需求的业态，主要包括便民菜店、菜市场、社区生鲜店、社区超市、早餐店、便利店、洗染店、美容美发店、家政服务点、维修点、药店、快递服务站、自助提货柜和再生资源回收点等。
（三）品质提升类业态。满足社区居民休闲、健康、社交、娱乐、购物等个性化、多样化、特色化的更高层次消费需求的业态，主要包括老年人康护所、特色餐饮店、社区食堂、蛋糕烘焙店、社区书房、运动健身房、幼儿托管点、培训教育点、照相文印店、保健养生店、鲜花礼品店、茶艺咖啡馆、宠物服务站等。
（四）社区商业发展形态。城市便民生活圈的商业设施由于历史沿革、地理条件、发展基础等原因，呈现不同的发展形态，主要包括：
组团式社区商业。以一个或多个社区商业综合体、社区购物中心、便民商业中心、便民服务中心等综合性商业设施为核心，零散商业网点为补充，满足社区居民及部分流动消费者生活消费需求的社区商业发展形态。
街坊式社区商业。沿街道以条状形式相对集中配置商业设施，以满足社区居民生活消费需求为主的社区商业发展形态。
分布式社区商业。受用地等客观条件限制，利用分散的社区商业设施建设便民网点的社区商业发展形态。
（五）公益性社区商业设施。基于社会公共利益和社会责任，由政府出资、国有控股或持股，用于提供满足社区居民基本生活需求的平价或微利商品和服务的流通基础设施。其公益性功能主要体现在增强保障服务居民基本生活、稳定市场价格、加强应急响应等方面。具体目录或清单由各地结合实际确定。
二、建设目标
到2025年，建设一批布局合理、业态齐全、功能完善、智慧便捷、规范有序、服务优质、商居和谐的城市便民生活圈，社区商业便利化、标准化、数字化、品质化水平全面提升，在改善服务基本民生、促进消费升级、畅通城市经济微循环方面发挥更大作用。
——消费便利程度显著提升，社区商业网点发展与社区人口规模更加匹配，能够满足绝大多数居民就近消费的基本生活需要。
——标准化建设加快推进，社区商业设施配置和服务供给更加规范，管理运营更加专业精细。
——数字化水平不断提高，新技术新业态新模式在社区商业应用更加深入，社区商业运营更加高效，新型消费潜能加快释放。
——居民生活品质稳步提升，社区商业品牌化、连锁化、特色化建设不断增强，商品和服务供给更加丰富、优质、安全，设施环境持续改善，传统消费加快升级，服务消费比重不断扩大。
三、建设原则
（一）政府引导、市场主导。充分发挥政府规划引导作用，针对社区商业公益属性和微利薄利的特点，完善政策体系，加大公共资源投入。全面发挥市场在资源配置中的决定性作用，鼓励各类社会主体参与投资建设运营，增强社区商业可持续发展能力。
（二）以人为本、保障基本。贯彻以人民为中心的发展思想，优先满足居民最关心最迫切最现实的生活需求，兼顾社区老年人等特殊群体的特殊需求，充分体现便民利民惠民的宗旨。
（三）集约建设、商居和谐。盘活存量设施资源，集中建设新增设施，提高设施使用效率，提倡“一点多用、一店多能”，避免大拆大建。营造商居和谐的消费环境，做到商业环境与居住环境相协调，业态发展和居民需求相匹配。
（四）创新驱动、多元发展。充分发挥各类资源和社会力量作用，推动社区商业业态创新、管理创新和服务创新，鼓励特色化、智慧化、体验化发展，提供适合不同社区消费群体的多层次、个性化商品和服务。
四、规划布局要求
（一）加强顶层设计。摸清社区商业网点底数以及社区人口结构、收入水平、消费习惯、消费需求等，结合当地“十四五”发展规划，制定与城市中心商圈建设、老旧小区改造计划、城市更新规划等相衔接的便民生活圈建设专项规划和实施方案，明确工作目标、重点任务、实施步骤、保障措施等。
（二）明确配置标准。参照《社区商业设施设置与功能要求》（GB/T37915-2019）等社区商业相关国家标准和行业标准，结合本地区发展实际和不同社区商业发展形态，因地制宜制定地方性社区商业设施建设标准，明确设置规模、功能要求、配置标准、业态组合等。严格落实国务院关于新建社区商业和综合服务设施面积占社区总建筑面积的比例不得低于10%的要求。统筹考虑当地社区即时配送等在线商业发展水平，做到实体门店配置与在线商业发展相协调。
（三）分类建设布局。根据不同社区情况，分类指导，突出重点。老旧社区要充分利用闲置厂房、仓库、公有物业划拨等方式，重点补齐商业设施短板和提升现有设施水平。新建社区应坚持相对集中建设原则，优先考虑发展组团式社区商业形态，重点建设社区商业综合体、社区购物中心、便民商业中心等，与住宅同步规划、同步建设、同步验收和同步交付。商业设施配备相对齐全的社区应重点优化调整业态组合，加强新业态引进，拓展商业功能，提升服务水平。
（四）就近科学选址。坚持便利居民的原则，优先选择地理位置适中、交通便利、人流相对集中的区域，可结合社区服务中心、卫生中心、文化中心等公共设施、交通枢纽、沿居住区主要道路布局设置，确保居民步行15分钟可到达。鼓励应用商业大数据等现代信息技术，做好人流和需求分析，提高选址的科学性。
（五）协调适应环境。社区商业设施建设应充分考虑周边商业发展基础，实现优势互补、错位发展。规划布局与社区风格、周边环境相协调，有条件的社区商业和住宅尽量相对分离，减少居民生活干扰，实现商业与居民生活和谐发展。
五、业态配置要求
（一）优先配齐生活保障类业态。生活保障类业态在社区居民日常生活中必不可少，各地在便民生活圈建设过程中，应通过引进品牌企业、扩充现有网点功能等方式，优先配齐、配优、配强此类业态。鼓励各地结合发展实际，按照商业性、半公益性、完全公益性的分类，明确不同生活保障类业态的属性，建立公益性社区商业设施目录或清单。推动将部分生活保障类业态纳入城市公共服务设施目录或城镇老旧小区改造支持目录。
（二）因地制宜发展品质提升类业态。按照社区发展基础和居民消费需求，引进知名品牌连锁企业，渐进式发展品质提升类业态。优先发展对居民生活品质提升最迫切需要的老年人康护、社区食堂、特色餐饮店、运动健身房、书店书吧、幼儿托管等业态。
（三）加快菜市场标准化改造升级。菜市场是社区商业设施的重要组成，是便民生活圈建设的关键着力点，各地要参照商务部印发的《标准化菜市场设置与管理规范》（商办建函[2011]866号），结合不同社区实际，制定高起点的改造提升地方标准，加快推进社区菜市场标准化建设，丰富商品品类、保障食品安全、维持价格稳定、提升管理水平、优化购物环境，鼓励增加配送上门等增值服务，提供更多便民服务，更好满足居民消费需求。
（四）发展品牌连锁便利店。利用社区疏解整治腾退出的闲置资源，吸引品牌连锁便利店企业进入社区开设新店，提供优质便民服务。鼓励其改造提升社区小商店、杂货店、副食店等现有门店，促进居民便利消费提质升级。推动社区便利店延长营业时间，支持开设24小时营业便利店。
（五）构建多层次早餐供应体系。针对社区居民早餐消费需求，推动构建以社区早餐店为主体，以社区食堂、便利店、特色餐饮店、移动早餐车等为补充的多层次早餐供应体系。
（六）积极发展可移动商业设施。充分发挥自助售货机、蔬菜直通车、移动餐饮售卖车等可移动商业零售设施灵活性优势，作为社区商业的有益补充，弥补空间不足带来的社区商业短板。
（七）鼓励“一店多能”。鼓励各类社区商业网点提供多样化便民服务，适度搭载书报经营、打印复印、代扣代缴、代收代发、家政预约、废旧商品和包装箱回收等项目，提高设施使用效率，增加微利业态经营可持续性。
六、管理运营要求
（一）建立多方共商共管机制。探索成立由街道社区、物业公司、主要商户、社区志愿者和居民代表组成的社区商业管理机构或自律组织，参与公共设施规划建设决策，制定并统一实施经营服务标准，统筹品牌引进、业态调整、设施改造、促销活动、人员培训，实现服务规范、商户做大、居民满意的良性循环。
（二）探索多种建设运营模式。鼓励社会力量在利民便民惠民的原则下参与便民生活圈投资建设和招商运营。公益性社区商业设施的建设，要充分发挥政府引导、市场主导作用，探索“政府建设、企业运营”、“企业投资、政府补贴”等市场化驱动模式。严格商业设施用途，不得随意改变便民商业设施的用途和性质。
（三）引导商户诚信经营。有条件的社区可建立商户信用等级评价机制，按照信用等级进行分类管理，实施优胜劣汰、奖优罚劣，引导商户提供规范优质的服务。加强消费者合法权益保护，打击欺行霸市、强买强卖、消费欺诈等行为。加强知识产权保护，鼓励创建无假货、零侵权社区。
（四）加强社区环境保护。加强对污染排放、私搭乱建和占道经营等现象的管理，保持商业网点整洁有序。对产生生鲜农产品废弃物、餐厨废弃物、经营垃圾等的网点，应实行统一回收、统一运输、统一处置。对洗染、理发、沐浴等用水量较大的，提倡使用节水节能技术和设备。
（五）完善适老化服务。加快新建改造一批充分兼顾老年人及特殊群体生活便利需要的无障碍服务设施，做好老年消费配供、理疗养生等服务，保留现金、银行卡等传统支付方式和面对面人工服务，探索简便易行、符合相关人群特点的服务方式，提高便民服务的“温度”。
（六）优化服务管理。加强商户门店招牌、户外广告、灯光景观等管理，既要避免“千店一面”，又要做到规范有序、整洁美观。鼓励举办形式多样的社区消费节等促销活动。鼓励利用社区法律援助资源，为商户涉法和居民消费纠纷提供服务。
七、服务创新要求
（一）探索平台化集成创新模式。推动便民生活圈各业态联动发展，构建线上与线下互动融合、虚拟与实体互相补充的社区商业综合服务体系。鼓励专业运营主体整合商户资源，通过小程序、APP、综合服务信息平台等，接入购物、餐饮、休闲、文化、养老、家政等线上功能，面向居民提供统一营销推广、订单整合、采购配送等服务，打造社区商业集约式发展生态圈。
（二）鼓励延展拓宽服务模式。鼓励商户提供网订店取、线上下单、配送到家、服务上门等多样化服务，增进商家和谐互动。推广“中央厨房+冷链+餐厅”、“中央厨房+外卖”模式。鼓励商户根据居民多样化、个性化消费需求，创新经营品类，延伸服务链条，提供定制化服务，探索净菜切配加工、共享厨房、社交客厅、亲子体验等新模式，成为城市更新、商业创新的试验田。
（三）规范发展社区电商模式。推动线上线下融合、均衡发展，鼓励平台为实体店铺提供营销、信息、流量、数字化工具等免费或让利服务，提供集采集配、统仓统配等中台、后台支撑，将实体店铺作为供应链合作的一环，推动“商品通、库存通、数据通、会员通”，帮助店铺实现数字化转型、提质增效降本，提高经营管理水平。
（四）推动智能设施广泛应用。推进智能化技术和设施的应用，鼓励智能快递柜、智能冷冻柜、无人值守便利店、自助售货机等智能设施设备和场所建设，推动智能设施全面进驻社区，提高社区智能化水平。
（五）提高品牌连锁化覆盖率。优先引进品牌连锁企业，持续提升社区商业品牌化、连锁化水平，连锁店数量占便民生活圈商业网点总量的比重应在30%以上。支持品牌连锁企业在社区适当位置建设物流中转站点和末端配送站点，开展城市末端统一配送。

第5号

《高层民用建筑消防安全管理规定》已经2020年12月28日应急管理部第39次部务会议审议通过，现予公布，自2021年8月1日起施行。

部 长  黄 明

2021年6月21日

高层民用建筑消防安全管理规定

第一章  总则

第一条  为了加强高层民用建筑消防安全管理，预防火灾和减少火灾危害，根据《中华人民共和国消防法》等法律、行政法规和国务院有关规定，制定本规定。

第二条  本规定适用于已经建成且依法投入使用的高层民用建筑（包括高层住宅建筑和高层公共建筑）的消防安全管理。

第三条  高层民用建筑消防安全管理贯彻预防为主、防消结合的方针，实行消防安全责任制。

建筑高度超过100米的高层民用建筑应当实行更加严格的消防安全管理。

第二章  消防安全职责

第四条  高层民用建筑的业主、使用人是高层民用建筑消防安全责任主体，对高层民用建筑的消防安全负责。高层民用建筑的业主、使用人是单位的，其法定代表人或者主要负责人是本单位的消防安全责任人。

高层民用建筑的业主、使用人可以委托物业服务企业或者消防技术服务机构等专业服务单位（以下统称消防服务单位）提供消防安全服务，并应当在服务合同中约定消防安全服务的具体内容。

第五条  同一高层民用建筑有两个及以上业主、使用人的，各业主、使用人对其专有部分的消防安全负责，对共有部分的消防安全共同负责。

同一高层民用建筑有两个及以上业主、使用人的，应当共同委托物业服务企业，或者明确一个业主、使用人作为统一管理人，对共有部分的消防安全实行统一管理，协调、指导业主、使用人共同做好整栋建筑的消防安全工作，并通过书面形式约定各方消防安全责任。

第六条  高层民用建筑以承包、租赁或者委托经营、管理等形式交由承包人、承租人、经营管理人使用的，当事人在订立承包、租赁、委托管理等合同时，应当明确各方消防安全责任。委托方、出租方依照法律规定，可以对承包方、承租方、受托方的消防安全工作统一协调、管理。

实行承包、租赁或者委托经营、管理时，业主应当提供符合消防安全要求的建筑物，督促使用人加强消防安全管理。

第七条  高层公共建筑的业主单位、使用单位应当履行下列消防安全职责：

（一）遵守消防法律法规，建立和落实消防安全管理制度；

（二）明确消防安全管理机构或者消防安全管理人员；

（三）组织开展防火巡查、检查，及时消除火灾隐患；

（四）确保疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；

（五）对建筑消防设施、器材定期进行检验、维修，确保完好有效；

（六）组织消防宣传教育培训，制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练；

（七）按照规定建立专职消防队、志愿消防队（微型消防站）等消防组织；

（八）法律、法规规定的其他消防安全职责。

委托物业服务企业，或者明确统一管理人实施消防安全管理的，物业服务企业或者统一管理人应当按照约定履行前款规定的消防安全职责，业主单位、使用单位应当督促并配合物业服务企业或者统一管理人做好消防安全工作。

第八条  高层公共建筑的业主、使用人、物业服务企业或者统一管理人应当明确专人担任消防安全管理人，负责整栋建筑的消防安全管理工作，并在建筑显著位置公示其姓名、联系方式和消防安全管理职责。

高层公共建筑的消防安全管理人应当履行下列消防安全管理职责：

（一）拟订年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；

（二）组织开展防火检查、巡查和火灾隐患整改工作；

（三）组织实施对建筑共用消防设施设备的维护保养；

（四）管理专职消防队、志愿消防队（微型消防站）等消防组织；

（五）组织开展消防安全的宣传教育和培训；

（六）组织编制灭火和应急疏散综合预案并开展演练。

高层公共建筑的消防安全管理人应当具备与其职责相适应的消防安全知识和管理能力。对建筑高度超过100米的高层公共建筑，鼓励有关单位聘用相应级别的注册消防工程师或者相关工程类中级及以上专业技术职务的人员担任消防安全管理人。

第九条  高层住宅建筑的业主、使用人应当履行下列消防安全义务：

（一）遵守住宅小区防火安全公约和管理规约约定的消防安全事项；

（二）按照不动产权属证书载明的用途使用建筑；

（三）配合消防服务单位做好消防安全工作；

（四）按照法律规定承担消防服务费用以及建筑消防设施维修、更新和改造的相关费用；

（五）维护消防安全，保护消防设施，预防火灾，报告火警，成年人参加有组织的灭火工作；

（六）法律、法规规定的其他消防安全义务。

第十条  接受委托的高层住宅建筑的物业服务企业应当依法履行下列消防安全职责：     

（一）落实消防安全责任，制定消防安全制度，拟订年度消防安全工作计划和组织保障方案；

（二）明确具体部门或者人员负责消防安全管理工作；

（三）对管理区域内的共用消防设施、器材和消防标志定期进行检测、维护保养，确保完好有效；

（四）组织开展防火巡查、检查，及时消除火灾隐患；

（五）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，对占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道等违规行为予以制止；制止无效的，及时报告消防救援机构等有关行政管理部门依法处理；

（六）督促业主、使用人履行消防安全义务；

（七）定期向所在住宅小区业主委员会和业主、使用人通报消防安全情况，提示消防安全风险；

（八）组织开展经常性的消防宣传教育；

（九）制定灭火和应急疏散预案，并定期组织演练；

（十）法律、法规规定和合同约定的其他消防安全职责。

第十一条  消防救援机构和其他负责消防监督检查的机构依法对高层民用建筑进行消防监督检查，督促业主、使用人、受委托的消防服务单位等落实消防安全责任；对监督检查中发现的火灾隐患，通知有关单位或者个人立即采取措施消除隐患。

消防救援机构应当加强高层民用建筑消防安全法律、法规的宣传，督促、指导有关单位做好高层民用建筑消防安全宣传教育工作。

第十二条  村民委员会、居民委员会应当依法组织制定防火安全公约，对高层民用建筑进行防火安全检查，协助人民政府和有关部门加强消防宣传教育；对老年人、未成年人、残疾人等开展有针对性的消防宣传教育，加强消防安全帮扶。

第十三条  供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位依法对高层民用建筑内由其管理的设施设备消防安全负责，并定期进行检查和维护。

第三章  消防安全管理

第十四条  高层民用建筑施工期间，建设单位应当与施工单位明确施工现场的消防安全责任。施工期间应当严格落实现场防范措施，配置消防器材，指定专人监护，采取防火分隔措施，不得影响其他区域的人员安全疏散和建筑消防设施的正常使用。

高层民用建筑的业主、使用人不得擅自变更建筑使用功能、改变防火防烟分区，不得违反消防技术标准使用易燃、可燃装修装饰材料。

第十五条  高层民用建筑的业主、使用人或者物业服务企业、统一管理人应当对动用明火作业实行严格的消防安全管理，不得在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火；因施工等特殊情况需要进行电焊、气焊等明火作业的，应当按照规定办理动火审批手续，落实现场监护人，配备消防器材，并在建筑主入口和作业现场显著位置公告。作业人员应当依法持证上岗，严格遵守消防安全规定，清除周围及下方的易燃、可燃物，采取防火隔离措施。作业完毕后，应当进行全面检查，消除遗留火种。

高层公共建筑内的商场、公共娱乐场所不得在营业期间动火施工。

高层公共建筑内应当确定禁火禁烟区域，并设置明显标志。

第十六条  高层民用建筑内电器设备的安装使用及其线路敷设、维护保养和检测应当符合消防技术标准及管理规定。

高层民用建筑业主、使用人或者消防服务单位，应当安排专业机构或者电工定期对管理区域内由其管理的电器设备及线路进行检查；对不符合安全要求的，应当及时维修、更换。

第十七条  高层民用建筑内燃气用具的安装使用及其管路敷设、维护保养和检测应当符合消防技术标准及管理规定。禁止违反燃气安全使用规定，擅自安装、改装、拆除燃气设备和用具。

高层民用建筑使用燃气应当采用管道供气方式。禁止在高层民用建筑地下部分使用液化石油气。

第十八条  禁止在高层民用建筑内违反国家规定生产、储存、经营甲、乙类火灾危险性物品。

第十九条  设有建筑外墙外保温系统的高层民用建筑，其管理单位应当在主入口及周边相关显著位置，设置提示性和警示性标识，标示外墙外保温材料的燃烧性能、防火要求。对高层民用建筑外墙外保温系统破损、开裂和脱落的，应当及时修复。高层民用建筑在进行外墙外保温系统施工时，建设单位应当采取必要的防火隔离以及限制住人和使用的措施，确保建筑内人员安全。

禁止使用易燃、可燃材料作为高层民用建筑外墙外保温材料。禁止在其建筑内及周边禁放区域燃放烟花爆竹；禁止在其外墙周围堆放可燃物。对于使用难燃外墙外保温材料或者采用与基层墙体、装饰层之间有空腔的建筑外墙外保温系统的高层民用建筑，禁止在其外墙动火用电。

第二十条  高层民用建筑的电缆井、管道井等竖向管井和电缆桥架应当在每层楼板处进行防火封堵，管井检查门应当采用防火门。

禁止占用电缆井、管道井，或者在电缆井、管道井等竖向管井堆放杂物。

第二十一条  高层民用建筑的户外广告牌、外装饰不得采用易燃、可燃材料，不得妨碍防烟排烟、逃生和灭火救援，不得改变或者破坏建筑立面防火结构。

禁止在高层民用建筑外窗设置影响逃生和灭火救援的障碍物。

建筑高度超过50米的高层民用建筑外墙上设置的装饰、广告牌应当采用不燃材料并易于破拆。

第二十二条  禁止在消防车通道、消防车登高操作场地设置构筑物、停车泊位、固定隔离桩等障碍物。

禁止在消防车通道上方、登高操作面设置妨碍消防车作业的架空管线、广告牌、装饰物等障碍物。

第二十三条  高层公共建筑内餐饮场所的经营单位应当及时对厨房灶具和排油烟罩设施进行清洗，排油烟管道每季度至少进行一次检查、清洗。

高层住宅建筑的公共排油烟管道应当定期检查，并采取防火措施。

第二十四条  除为满足高层民用建筑的使用功能所设置的自用物品暂存库房、档案室和资料室等附属库房外，禁止在高层民用建筑内设置其他库房。

高层民用建筑的附属库房应当采取相应的防火分隔措施，严格遵守有关消防安全管理规定。

第二十五条  高层民用建筑内的锅炉房、变配电室、空调机房、自备发电机房、储油间、消防水泵房、消防水箱间、防排烟风机房等设备用房应当按照消防技术标准设置，确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理，并不得占用和堆放杂物。

第二十六条  高层民用建筑消防控制室应当由其管理单位实行24小时值班制度，每班不应少于2名值班人员。

消防控制室值班操作人员应当依法取得相应等级的消防行业特有工种职业资格证书，熟练掌握火警处置程序和要求，按照有关规定检查自动消防设施、联动控制设备运行情况，确保其处于正常工作状态。

消防控制室内应当保存高层民用建筑总平面布局图、平面布置图和消防设施系统图及控制逻辑关系说明、建筑消防设施维修保养记录和检测报告等资料。

第二十七条  高层公共建筑内有关单位、高层住宅建筑所在社区居民委员会或者物业服务企业按照规定建立的专职消防队、志愿消防队（微型消防站）等消防组织，应当配备必要的人员、场所和器材、装备，定期进行消防技能培训和演练，开展防火巡查、消防宣传，及时处置、扑救初起火灾。

第二十八条  高层民用建筑的疏散通道、安全出口应当保持畅通，禁止堆放物品、锁闭出口、设置障碍物。平时需要控制人员出入或者设有门禁系统的疏散门，应当保证发生火灾时易于开启，并在现场显著位置设置醒目的提示和使用标识。

高层民用建筑的常闭式防火门应当保持常闭，闭门器、顺序器等部件应当完好有效；常开式防火门应当保证发生火灾时自动关闭并反馈信号。

禁止圈占、遮挡消火栓，禁止在消火栓箱内堆放杂物，禁止在防火卷帘下堆放物品。

第二十九条  高层民用建筑内应当在显著位置设置标识，指示避难层（间）的位置。

禁止占用高层民用建筑避难层（间）和避难走道或者堆放杂物，禁止锁闭避难层（间）和避难走道出入口。

第三十条  高层公共建筑的业主、使用人应当按照国家标准、行业标准配备灭火器材以及自救呼吸器、逃生缓降器、逃生绳等逃生疏散设施器材。

高层住宅建筑应当在公共区域的显著位置摆放灭火器材，有条件的配置自救呼吸器、逃生绳、救援哨、疏散用手电筒等逃生疏散设施器材。

鼓励高层住宅建筑的居民家庭制定火灾疏散逃生计划，并配置必要的灭火和逃生疏散器材。

第三十一条  高层民用建筑的消防车通道、消防车登高操作场地、灭火救援窗、灭火救援破拆口、消防车取水口、室外消火栓、消防水泵接合器、常闭式防火门等应当设置明显的提示性、警示性标识。消防车通道、消防车登高操作场地、防火卷帘下方还应当在地面标识出禁止占用的区域范围。消火栓箱、灭火器箱上应当张贴使用方法的标识。

高层民用建筑的消防设施配电柜电源开关、消防设备用房内管道阀门等应当标识开、关状态；对需要保持常开或者常闭状态的阀门，应当采取铅封等限位措施。

第三十二条  不具备自主维护保养检测能力的高层民用建筑业主、使用人或者物业服务企业应当聘请具备从业条件的消防技术服务机构或者消防设施施工安装企业对建筑消防设施进行维护保养和检测；存在故障、缺损的，应当立即组织维修、更换，确保完好有效。

因维修等需要停用建筑消防设施的，高层民用建筑的管理单位应当严格履行内部审批手续，制定应急方案，落实防范措施，并在建筑入口处等显著位置公告。

第三十三条  高层公共建筑消防设施的维修、更新、改造的费用，由业主、使用人按照有关法律规定承担，共有部分按照专有部分建筑面积所占比例承担。

高层住宅建筑的消防设施日常运行、维护和维修、更新、改造费用，由业主依照法律规定承担；委托消防服务单位的，消防设施的日常运行、维护和检测费用应当纳入物业服务或者消防技术服务专项费用。共用消防设施的维修、更新、改造费用，可以依法从住宅专项维修资金列支。

第三十四条  高层民用建筑应当进行每日防火巡查，并填写巡查记录。其中，高层公共建筑内公众聚集场所在营业期间应当至少每2小时进行一次防火巡查，医院、养老院、寄宿制学校、幼儿园应当进行白天和夜间防火巡查，高层住宅建筑和高层公共建筑内的其他场所可以结合实际确定防火巡查的频次。

防火巡查应当包括下列内容：

（一）用火、用电、用气有无违章情况；

（二）安全出口、疏散通道、消防车通道畅通情况；

（三）消防设施、器材完好情况，常闭式防火门关闭情况；

（四）消防安全重点部位人员在岗在位等情况。

第三十五条  高层住宅建筑应当每月至少开展一次防火检查，高层公共建筑应当每半个月至少开展一次防火检查，并填写检查记录。

防火检查应当包括下列内容：

（一）安全出口和疏散设施情况；

（二）消防车通道、消防车登高操作场地和消防水源情况；

（三）灭火器材配置及有效情况；

（四）用火、用电、用气和危险品管理制度落实情况；

（五）消防控制室值班和消防设施运行情况；

（六）人员教育培训情况；

（七）重点部位管理情况；

（八）火灾隐患整改以及防范措施的落实等情况。

第三十六条  对防火巡查、检查发现的火灾隐患，高层民用建筑的业主、使用人、受委托的消防服务单位，应当立即采取措施予以整改。

对不能当场改正的火灾隐患，应当明确整改责任、期限，落实整改措施，整改期间应当采取临时防范措施，确保消防安全；必要时，应当暂时停止使用危险部位。

第三十七条  禁止在高层民用建筑公共门厅、疏散走道、楼梯间、安全出口停放电动自行车或者为电动自行车充电。

鼓励在高层住宅小区内设置电动自行车集中存放和充电的场所。电动自行车存放、充电场所应当独立设置，并与高层民用建筑保持安全距离；确需设置在高层民用建筑内的，应当与该建筑的其他部分进行防火分隔。

电动自行车存放、充电场所应当配备必要的消防器材，充电设施应当具备充满自动断电功能。

第三十八条  鼓励高层民用建筑推广应用物联网和智能化技术手段对电气、燃气消防安全和消防设施运行等进行监控和预警。

未设置自动消防设施的高层住宅建筑，鼓励因地制宜安装火灾报警和喷水灭火系统、火灾应急广播以及可燃气体探测、无线手动火灾报警、无线声光火灾警报等消防设施。

第三十九条  高层民用建筑的业主、使用人或者消防服务单位、统一管理人应当每年至少组织开展一次整栋建筑的消防安全评估。消防安全评估报告应当包括存在的消防安全问题、火灾隐患以及改进措施等内容。

第四十条  鼓励、引导高层公共建筑的业主、使用人投保火灾公众责任保险。

第四章  消防宣传教育和灭火疏散预案

第四十一条  高层公共建筑内的单位应当每半年至少对员工开展一次消防安全教育培训。

高层公共建筑内的单位应当对本单位员工进行上岗前消防安全培训，并对消防安全管理人员、消防控制室值班人员和操作人员、电工、保安员等重点岗位人员组织专门培训。

高层住宅建筑的物业服务企业应当每年至少对居住人员进行一次消防安全教育培训，进行一次疏散演练。

第四十二条  高层民用建筑应当在每层的显著位置张贴安全疏散示意图，公共区域电子显示屏应当播放消防安全提示和消防安全知识。

高层公共建筑除遵守本条第一款规定外，还应当在首层显著位置提示公众注意火灾危险，以及安全出口、疏散通道和灭火器材的位置。

高层住宅小区除遵守本条第一款规定外，还应当在显著位置设置消防安全宣传栏，在高层住宅建筑单元入口处提示安全用火、用电、用气，以及电动自行车存放、充电等消防安全常识。

第四十三条  高层民用建筑应当结合场所特点，分级分类编制灭火和应急疏散预案。

规模较大或者功能业态复杂，且有两个及以上业主、使用人或者多个职能部门的高层公共建筑，有关单位应当编制灭火和应急疏散总预案，各单位或者职能部门应当根据场所、功能分区、岗位实际编制专项灭火和应急疏散预案或者现场处置方案（以下统称分预案）。

灭火和应急疏散预案应当明确应急组织机构，确定承担通信联络、灭火、疏散和救护任务的人员及其职责，明确报警、联络、灭火、疏散等处置程序和措施。

第四十四条  高层民用建筑的业主、使用人、受委托的消防服务单位应当结合实际，按照灭火和应急疏散总预案和分预案分别组织实施消防演练。

高层民用建筑应当每年至少进行一次全要素综合演练，建筑高度超过100米的高层公共建筑应当每半年至少进行一次全要素综合演练。编制分预案的，有关单位和职能部门应当每季度至少进行一次综合演练或者专项灭火、疏散演练。

演练前，有关单位应当告知演练范围内的人员并进行公告；演练时，应当设置明显标识；演练结束后，应当进行总结评估，并及时对预案进行修订和完善。

第四十五条  高层公共建筑内的人员密集场所应当按照楼层、区域确定疏散引导员,负责在火灾发生时组织、引导在场人员安全疏散。

第四十六条  火灾发生时，发现火灾的人员应当立即拨打119电话报警。

火灾发生后，高层民用建筑的业主、使用人、消防服务单位应当迅速启动灭火和应急疏散预案，组织人员疏散，扑救初起火灾。

火灾扑灭后，高层民用建筑的业主、使用人、消防服务单位应当组织保护火灾现场，协助火灾调查。

第五章  法律责任

第四十七条  违反本规定，有下列行为之一的，由消防救援机构责令改正，对经营性单位和个人处2000元以上10000元以下罚款，对非经营性单位和个人处500元以上1000元以下罚款：

（一）在高层民用建筑内进行电焊、气焊等明火作业，未履行动火审批手续、进行公告，或者未落实消防现场监护措施的；

（二）高层民用建筑设置的户外广告牌、外装饰妨碍防烟排烟、逃生和灭火救援，或者改变、破坏建筑立面防火结构的；

（三）未设置外墙外保温材料提示性和警示性标识，或者未及时修复破损、开裂和脱落的外墙外保温系统的；

（四）未按照规定落实消防控制室值班制度，或者安排不具备相应条件的人员值班的；

（五）未按照规定建立专职消防队、志愿消防队等消防组织的；

（六）因维修等需要停用建筑消防设施未进行公告、未制定应急预案或者未落实防范措施的；

（七）在高层民用建筑的公共门厅、疏散走道、楼梯间、安全出口停放电动自行车或者为电动自行车充电，拒不改正的。

第四十八条  违反本规定的其他消防安全违法行为，依照《中华人民共和国消防法》第六十条、第六十一条、第六十四条、第六十五条、第六十六条、第六十七条、第六十八条、第六十九条和有关法律法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十九条  消防救援机构及其工作人员在高层民用建筑消防监督检查中，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章  附则

第五十条  本规定下列用语的含义：

（一）高层住宅建筑，是指建筑高度大于27米的住宅建筑。

（二）高层公共建筑，是指建筑高度大于24米的非单层公共建筑，包括宿舍建筑、公寓建筑、办公建筑、科研建筑、文化建筑、商业建筑、体育建筑、医疗建筑、交通建筑、旅游建筑、通信建筑等。

（三）业主，是指高层民用建筑的所有权人，包括单位和个人。

（四）使用人，是指高层民用建筑的承租人和其他实际使用人，包括单位和个人。

第五十一条  本规定自2021年8月1日起施行。

设施设备绿色运行管理服务认证实施细则（试行）

一、认证目的

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》指出，我国力争2030年前实现碳达峰，2060年前实现碳中和，坚定不移走生态优先、绿色低碳的高质量发展道路。“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，建筑领域提升节能标准是落实节约能源资源的重点工作之一。既有建筑的设施设备绿色运行管理服务认证工作，重在引导物业服务企业在保障设施设备正常运行管理的基础上，根据物业设备不同专业系统的技术要求和使用要求，通过对设备设施有关动态参数的记录、观察、分析、调整来实现系统设备低能耗运行效果的具体操作行为，以达到建筑在全寿命期内，节约资源、保护环境、减少污染、降低碳排放强度，为人们提供健康、适用、高效使用空间的目的。因此，在物业管理行业开展设施设备绿色运行管理服务认证工作，具有重要意义。

二、认证范围

本细则规定了物业服务企业（以下简称“企业”）开展设施设备绿色运行管理服务认证工作（以下简称“认证工作”）的认证要求、认证环节、认证模式、认证证书、认证标志以及认证收费等。

本细则适用于以企业物业管理项目为单位开展设施设备绿色运行管理服务认证，也可用于企业规范设施设备绿色运行管理服务和进行自我评价。

三、组织管理

（一）认证工作由中国物业管理协会（以下简称“中国物协”）成立认证工作专家组（以下简称“专家组”）负责，认证日常管理工作由中国物业管理协会秘书处（以下简称“秘书处”）负责，具体认证实施工作由符合条件的认证机构执行。

秘书处主要负责认证实施细则制（修）定、企业认证材料文件备案、认证结果公示与国家认证认可监督管理委员会CNCA同步公示等工作。

专家组主要负责认证机构选择、认证机构监管和认证结果审批等工作。

认证机构主要负责企业认证材料的受理及初审、认证审查程序执行、认证结果汇总上报等工作。

（二）认证机构由国家认监委批准，取得相应认证资质，自愿申请由专家组评审通过入选认证机构库。认证机构在批准范围内开展认证工作。若发现出现重大质量事故，营私舞弊，经查证确认属实，移出认证机构库。

四、规范性引用文件

ISO/IEC17065:2012 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求

RB/T 301-2016     合格评定 服务认证技术通则

GB/T 27205-2019   合格评定 服务认证方案指南和示例

五、认证依据

T/CPMI 011-2020   《设施设备绿色运行管理服务规范》

六、认证模式

认证：公开的服务特性检验+既往服务足迹检测+服务管理审核

监督：既往服务足迹检测+服务管理审核

七、认证程序

（一）自我审查

企业按照《设施设备绿色运行管理服务认证自评表》（附件1）的内容进行自评，服务要求与管理要求两部分自评结果均须达到70分才可进行认证申请。

（二）认证申请

企业根据中国物协团体标准《设施设备绿色运行管理服务规范》（T/CPMI 011-2020）和本细则中相关要求，自评合格后可向认证机构提交以下文件材料：

1.《设施设备绿色运行管理服务认证自评表》；

2.《设施设备绿色运行管理服务认证申请书》（附件2）；

3.法人营业执照或登记注册证明文件；

4.其他证明材料。

（三）初步审查、服务认证受理与合同签订

正式审查工作前，认证机构应根据认证程序和相关标准要求对企业提交认证材料进行初步审查，填写《设施设备绿色运行管理服务认证申请初步审查表》（附件3）。

审查结论分为符合要求和需进一步补充资料。待企业补充资料齐全后，出具《设施设备绿色运行管理服务认证受理通知单》（附件4）并报送秘书处备案。企业应在收到服务认证受理通知单后15个工作日内与认证机构签订服务认证合同。

（四）正式审查

1.正式审查流程

初步审查结果合格且签订合同后，认证机构与企业确定相关审查事宜，并组成正式审查小组（以下简称“审查组”），审查组由在认证机构备案的专职或兼职服务认证审查员和技术专家组成，一般不超过5人，其中服务认证审查员需获得中国认证认可协会服务认证审查员注册资格。

服务认证审查员主要负责对申请认证的服务进行现场审查工作。

技术专家主要负责为现场审查工作提供技术支持。

正式审查工作分为资料审查与现场审查两部分，正式审查时间以合同约定为准，其中现场审查时间一般不超过5个工作日。

在正式审查前，审查组应与企业进行初次审查会议，进一步落实实施计划、所需材料、配合方式、企业需求等内容，根据企业具体情况决定后续审查工作流程。

待正式审查相关事宜确认完毕后，由认证机构对企业出具《设施设备绿色运行管理服务认证现场审查通知确认单》（附件5），根据相关标准和服务认证实施细则，编制《设施设备绿色运行管理服务认证正式审查计划》（附件6），经企业确认后，审查组以文件形式向企业发出正式通知，通知包括以下内容：

（1）任务编号；

（2）审查类别（认证、监督）；

（3）审查依据；

（4）审查范围；

（5）资料审查与现场审查时间；

（6）组员以及企业的联系方式。

正式审查结束后，审查组根据审查结果出具《设施设备绿色运行管理服务认证审查报告》（附件7）。

2.正式审查方法

（1）服务要求正式审查

服务要求正式审查过程中，应按照《设施设备绿色运行管理服务规范》（T/CPMI 011-2020）中的服务要求测评工具进行审查，具体审查内容应包括一般要求、空调系统、给排水系统、电气与控制系统、可再生能源建筑应用等部分，具体审查方式应分为服务要求文件审查、服务要求现场审查两种。项目中没有实施的技术条款不得分。

服务要求资料审查应保证审查资料范围覆盖全面，针对有数据记录的要求，核验数据真实性与完整性。

服务要求现场审查应针对现场情况进行综合审查与评分。对无法明显用“是、否”判断的内容可采用个人体验式测评法进行，基于李克特5点式量表的体验系数α，给出相应系数，判断方法如下：

①远低于预期：0≤α≤0.2；

②低于预期：0.2＜α≤0.4；

③符合预期：0.4＜α≤0.6；

④高于预期：0.6＜α≤0.8；

⑤远高于预期：0.8＜α≤1.0。

（2）管理要求正式审查

管理要求正式审查过程中，应按照《设施设备绿色运行管理服务规范》（T/CPMI 011-2020）中的管理要求测评工具进行审查，具体审查内容应包括管理目标、服务人员、设备设施管理、信息管理四个部分，具体审查方式应分为管理文件审查和管理人员调查两种。

管理文件审查应对管理目标制定文件、服务人员管理制度、设施设备管理制度、关键信息和数据管理制度等方面进行审查。

服务管理人员调查主要针对人员服务管理能力、服务管理水平、服务管理责任心等方面进行调查。

（五）认证结果

1.认证级别划分

设施设备运行管理服务认证结果分为通过、不通过。

（1）通过是指服务要求测评达到70分（含）以上，管理要求审核达到一级（含）以上成熟度水平。

（2）不通过是指服务要求测评低于70分或管理要求审核低于一级。

通过的服务认证结果排序，通常从低至高，分为5个等级，如表1所示。当服务要求测评与管理要求审核结果为不同级别，认证结果取较低级别。

表1 设施设备绿色运行管理服务认证结果对应认证级别示意

2.认证结论

认证机构在正式审查完成后15天内出具《设施设备绿色运行管理服务认证审查报告》，并由专家组按照认证级别划分方法给出认证结论。

（六）认证公示

由专家组对认证工作的完整性、充分性，认证结论的客观性、正确性进行评定，综合得出认证结果并填写《设施设备绿色运行管理服务认证决定批准表》（附件8）。最终认证结果通过中国物协官网（http://www.ecpmi.org.cn/）进行公示。通过公示后10天内由认证机构制作并颁发证书，准许使用认证标志和认证标牌。

（七）监督

1.监督方式

（1）定期监督

初次监督一般在获证后6～12个月内进行，认证有效期内监督的间隔一般不超过12个月。

（2）不定期监督

当企业出现下列情况时，除定期监督外，应根据情况增加监督次数：

①企业质量保证能力发生重大变化或出现其它影响认证基础的变更；

②获证企业服务管理对象发生变化；

③发生重大顾客投诉并涉及相关获证服务；

④获证服务涉及重大质量安全事故。

2.监督内容及记录

（1）定期监督

①质量保证能力的监督，在证书有效期内应覆盖实施细则的全部要求；

②对上次审查确定的不符合项的整改进行有效性验证；

③认证证书和标志使用情况。

（2）不定期监督

不定期监督检查的内容，由认证机构依据本次审查背景确定并进行实施。

3.监督过程与结果

在监督开始前，认证机构应提前与企业确定监督时间。

通过定期或不定期的监督，企业的服务质量稳定，质量保证体系有效运行，认证机构审查组根据文件审查、现场审查的监督结果，给出服务认证监督结论，提出是否保持认证的建议。

如在监督过程中发现企业质量保证能力有严重不符合项，认证机构暂停企业认证资格及使用认证证书及标志，规定3个月期限进行整改。如企业严重不符合项无法按期整改完成，经认证机构复核及专家组决定，可注销企业认证资格并以书面形式通知企业。

八、认证证书日常管理

（一）认证证书的有效期

认证证书有效期为3年，在证书有效期内，经监督审查合格后，加贴监督有效标志，企业才能继续使用相关的认证证书及标志。

证书有效期满6个月，认证机构向企业发出证书即将到期通知联系重新认证事宜。

（二）认证证书的使用

认证证书是认证机构颁发给企业证明其服务符合相应要求的文件。认证标志在使用时，应与企业名称和获证服务名称一起使用。

当发现企业违反认证标志使用规定时，认证机构立即采取有效措施，包括暂停、注销证书和必要时的法律措施。必要时，并由中国物协公示违规企业，以消除任何违反认证标志使用规定而带来的负面影响。

（三）认证证书的换发

认证证书有效期内，若发生下列情况之一，企业应向认证机构提出换证申请：

1.企业名称变更；

2.缩小认证范围；

3.认证依据的标准的改变或换版。

认证机构依据企业的换证申请，提出评审意见，经专家组评审合格后批准后给予换发证书。

有效期内换发的认证证书应注明初次获证日期、新颁证日期，但有效截止日期不变。换发新证书时，应收回原证书，填写《设施设备绿色运行管理服务认证证书回收/补发登记表》（附件9）。

（四）认证证书的补发

当认证证书遗失、损毁需补发认证证书时，填写《设施设备绿色运行管理服务认证证书回收/补发登记表》应向认证机构提出书面申请。认证机构在受理并核定要求补发的申请后，报至秘书处登记备案，向企业补发认证证书。补发的认证证书应确保与原认证证书完全一致。

九、认证证书重大事项管理

（一）认证范围变更

企业因下述情况需变更认证范围时，需向认证机构提出《设施设备绿色运行管理服务认证一致性变更申请表》（附件10），并提供相关证明材料。

1.由于服务命名方法的变化引起的获证服务名称变更；

2.企业名称、地址更改；

3.认证所依据的标准或者认证方案发生变化；

4.企业的服务形式发生变化；

5.其他。

（二）认证证书暂停

企业有以下行为之一者，应暂停其认证证书：

1.企业提出部分或全部暂时停止认证；

2.企业部分或全部未达到保持认证有效性的条件；

3.企业违反证书和标志使用规定，未造成严重后果的；

4.认证机构发出监督通知2个月，未收到企业明确答复。

认证资格暂停期为三个月，当暂停期内整改验收合格后，企业可以恢复认证资格。

（三）认证证书注销

企业有以下行为之一者，应注销其认证证书：

1.证书的持有企业提出申请注销；

2.证书超过有效期，证书的持有人未申请延期使用的，予以注销；

3.由于企业破产、倒闭、解散调整等原因致使获证服务无法持续，持证人主动放弃保持认证证书，予以注销；

4.更换认证机构，予以注销；

5.在认证证书暂停期限届满，企业未提出认证证书恢复申请、未采取整改措施或者整改后仍不合格，予以注销；

6.企业未按规定使用认证证书、认证标志，出租、出借或者转让认证证书、认证标志，情节严重，予以注销；

7.弄虚作假，采用欺骗、贿赂等不正当手段获取认证证书；

8.其他需要注销或注销证书的情况。

认证证书注销后，企业应将证书返还认证机构，认证机构对于注销或注销认证的物业服务企业信息按规定向中国认证认可协会上报，同时通过中国物协官网进行公示。如在证书有效期间出现违法行为，认证机构在注销认证证书同时采取必要法律措施。

十、收费

按照国家有关规定收取费用。

附件：1.设施设备绿色运行管理服务认证自评表

          2.设施设备绿色运行管理服务认证申请书

          3.设施设备绿色运行管理服务认证申请初步审查表

          4.设施设备绿色运行管理服务认证受理通知单

          5.设施设备绿色运行管理服务认证现场审查通知确认单

6.设施设备绿色运行管理服务认证正式审查计划

          7.设施设备绿色运行管理服务认证审查报告

          8.设施设备绿色运行管理服务认证决定批准表

          9.设施设备绿色运行管理服务认证证书回收/补发登记表

          10.设施设备绿色运行管理服务认证一致性变更申请表

附件1 

设施设备绿色运行管理服务认证

自评表

企业名称：                              

项目名称：                              

1 服务要求自评表

企业名称：                  （公章）       项目名称：                                        服务要求自评分：       

2 管理要求自评表

企业名称：                  （公章）       项目名称：                                        管理要求自评分：       

附件2 

设施设备绿色运行管理服务认证

申请书

申 请 方：                              

填表日期：                              

填写说明

1.必须用钢笔或碳素笔填写或计算机录入，字迹清晰、工整，如无此项目内容时应划斜线表示，若因故无法填写，应注明原因。

2.所有信息应按实际填写。

3.申请方信息请用中英文填写，填报数据用阿拉伯数字。填写附表时如纸张不够，可自行附页，幅面为A4.

4.本申请书填写一份（企业公章复印无效）。若有电子版本，请随书面申请一起提交。

组 织 声 明

本组织自愿申请设施设备绿色运行管理服务认证，已了解认证实施规则及程序，并已将设施设备绿色运行管理服务保证能力的要求纳入本组织的服务体系中，本组织愿意接受对本组织的现场审查和获证后的监督，并做出如下承诺：

1.所提供的所有文件均是真实有效版本，并经过本组织的确认，由于文件失实所引起的后果，本组织愿承担一切责任。

2.在设施设备绿色运行管理服务过程中严格执行《设施设备绿色运行管理服务规范》T/CPMI 011-2020，不将服务质量责任转移给认证机构相关人员，遵守认证要求并承诺提供评价拟认证服务项目所需的任何信息。

3.对本组织进行认证、监督和申/投诉处理等做出必要的安排，包括审查文件、配合现场服务质量审查、进入服务认证所涉及的所有区域、调阅有关记录、评价认证相关人员（例如检测、审查、决定、监督、复评）。

4.建立认证证书、标志以及标牌使用管理制度，正确使用认证标志和标牌，不采用误导方式使用认证标志和标牌，不在批准使用的范围外使用认证标志和标牌，不得出售和转让认证标志和标牌，否则承担由此引起的全部责任。

5.当本组织所有权、组织结构、管理者发生变化，地点或服务对象的更改对服务质量产生严重影响，或其它情况下服务过程可能不再符合认证制度要求的情况时，及时通知认证机构。

6.在宣传认证服务项目时，严格按认证证书范围做出宣传。当认证证书被暂停或撤销时，立即停止使用认证证书和标志，同时停止涉及相关认证内容的广告宣传，并按的有关规定办理证书的暂停或撤销手续。

    7.当发生一般性顾客投诉时，保留好有关投诉处理记录；当发生重大顾客投诉和/或重大服务质量事故时，及时向认证机构报告。

8.严格履行合同并及时付清认证的相关费用。

9.严格遵守国家相关法律法规及认证机构有关规定。

我们理解，签署本承诺书是申请设施设备绿色运行管理服务认证的前提条件，也是认证工作的必要程序之一，我们完全同意遵守上述条款。

申  请  方：                    （盖章）

法定代表人：                    （签名）

日      期：         年       月       日
认证申请信息

一  申请方基本情况

二  项目基本情况

三  项目机电系统情况

四  项目物业管理团队情况

附件3 

受理编号：                

设施设备绿色运行管理服务认证申请初步审查表

申请/获证方名称：                                                                

文件递交时间：    年    月    日

认证类型：   □初次        □复评

项目信息：

资料信息：

附件4 

受理编号：                

设施设备绿色运行管理服务认证受理通知单

                                  ：

贵单位于        年      月提交的设施设备绿色运行管理服务认证申请，经我中心评审，决定予以受理。现将有关事宜通知如下：

一、 项目信息

二、 认证合同

请贵单位收到本通知单15个工作日内，指派专人负责与我单位签订认证合同。

三、 认证费用

请参见收费通知单。

四、 联系方式

联系部门：

项目负责人：                                  认证部负责人：

联系电话：                                    传真：

地址：                                        邮编：  

网址：

年     月     日

附件5 

任务编号：                

设施设备绿色运行管理服务认证现场审查通知确认单

                                ：

                                     将派审查组对贵组织实施设施设备绿色运行管理服务认证现场审查，初步确定相关事宜如下，请于5个工作日内确认。

1.报到拟定时间：                                  审查拟定时间：                      

2.审查组组成：