[博观年论] 我们走在社区治理的大道上——博观智库第三方调查员团队致敬2019

      据博观智库第三方调查事务部统计,2019年博观智库调查团队小伙伴们的足迹踏遍了武汉三镇近50个小区,敲开过5万余户业主的家门,站点接待不少于1万人次的业主投票,随机“拦截”不少于5000余人次的意见问询,曾与武汉市近十个街道、社区365度的研讨蹉商,曾与武汉市30余个业委会组织共商共议小区治理事务;曾在三镇两江、中心和远城区300多个小区充当“品质管理FBI”。“飞”的最远的是江苏,“跑”得最快是宜昌、荆州、监利、黄冈……调查员团队伙伴们戏谑自己是“社调达人”、“飞着的信使”,其实,他们的核心工作用一个高尚点的词来形容最不为过,那就是“社区治理的轻骑兵”,环保、快速、送及时雨,解临时危,收集民意民情,倾听业主真实的心声,做意愿的使者,搭信任的桥梁。

一年来,第三方在助力业主大会召开中,凭借着业主的“唯一代码(表决票)”,为小区纷繁复杂的问题和关系中,拨开了云雾,厘清了脉络,打开了多方心结,放下了积怨介蒂,赢得了街道、社区、业委会、物业企业、业主等多方互信互任,解决了业主大会召开难,表决难,合法结果取得难等“重重困难”。

一年来,第三方为物业企业提供了第一手业主满意度真实数据和信息。我们自己是业主,我们自己懂专业,我们自己明白我们需要什么样的物业服务,于是,我们设计了一套“贴心、人性的专业问卷”,采用国际通行测评标准CSI体系,触摸到了业主内心的服务需求,统计分析了业主客观的服务评价。通过系列客观、真实的数据,为物业企业的服务提供明确的改进方向,为企业的管理把脉问诊,为企业的发展战略建言献策。

一年来,第三方在提升企业服务品质工作中,以“神秘客户”的身份出没于各个小区。我们在“制造”紧急事件,测试物业工作人员的应急反应;我们在“陌生来电”求证服务流程;我们在“暗访”录制工作人员岗位时间、工作内容、工作态度……只为给企业还原员工的真实工作场景,给业主们展示物业服务现状的真相。这是一种既能让企业审视自身管理缺陷最有效的方法,又是业主监督物业服务效果的最佳评价方式。

一年来,第三方奔赴在武汉中心及远城区的300多个小区中,以“物业服务品质检查考评标准”为依据,三百多个品质考核点覆盖物业服务的五大专业板块,用“显微镜”测评物业服务以标度,用“放大镜”传播服务亮点,树立服务标杆和典型。以详实的数据及证据,将检查结果“各归其责”,使在小区综合治理中的各方,各司其职,各尽所能,及时整改,共同解决物业矛盾、问题和困难,实现共建共治共管共享的格局。

      我们走在社区治理的道路上,责任和使命是我们共同奔跑的步伐。2019只是一个节点,没有停顿的时光即将穿跃2020的大道,不说再见,感恩常在,任重道远,逐梦依旧……

▲业主大会票决事务

▲业主满意度调查事务

▲神秘顾客调查事务

▲品质评估事务

[博观宇言] 一个企业的自觉,一群公益人的热情。一个行业的良知,一种社会的责任。