【博观新闻】我司专家受邀湖北经济广播，解读“什么是物业第三方评估”，犀利6问，看专家如何回答！

8月13日,我司专家武汉大学社会系周运清教授和我司总经理助理刘沁婷受湖北广播电视台邀请,直播物业解说家栏目,解读“什么是物业第三方评估“。精彩访谈内容如下:

▲访谈直播间

1、物业管理在我国发展近四十年后为什么会出现物业管理第三方服务需求?请周教授您从社会管理的角度谈谈这个新生事物出现的价值和意义 ?

物业管理第三方服务和评估,旨在解决物业管理矛盾纠纷,评估物业服务产品质量和物业服务价格,提供物业管理相关解决方案,以政府、街道社区、业主和物业服务企业为服务对象,推动社区综合治理走向法治、透明、和谐的独立、公正、专业的第三方评估机构。 

物业管理第三方服务和评估需求不是今天才出现的,她是改革开放以来,社会革命和社会进步的结果,是从管理到治理的多元社会治理方式,是有效化解物业纠纷的运行机制,是把促进社会和谐和社会公平正义作为核心价值追求的新发展新作为。

物业纠纷是老大难问题。不少业主都有这样的经历:购买新房后,物业费交多交少,全由开发商或物业公司说了算,合同上说交多少就是多少,没有丝毫商量的余地;房屋出现质量问题,公共设施被挤占,停车混乱,环境秩序差,物业保安打人,地下室出租扰民等等,常常是各执一词。每当矛盾“升级”时,最常见的办法就是找到政府主管部门或法院来“裁判”,造成了社会管理的难度、加大了矛盾化解成本。

物业也有一本难念的经,物业公司也有权益需要维护。有一种“潜规则”不为大多数人所了解。过往一些开发商在向物业企业交接物业项目时,捎带把一些遗留的质量问题也一并移交给了物业。一些物业企业为了生存,常常是被动“接活”,忍气吞声地“兜着”。部分业主在装修和入住的过程中,发现这样那样的质量问题,按理说应由开发商来解决,但开发商却推给物业。如此“踢”来“推”去,业主们只好把气撒到物业身上。

物业服务水准抽样调查,南京居民仅有四成满意。我们调查发现,当业主认为物业服务不到位,要求物业费打折或者拒交物业费时,有些物业公司往往选择将这些业主告上法庭,而法院往往判定业主败诉。这些涉及物业公司和业主权益以及日常生活的物业纠纷,只有引进专业的社会服务组织或专业的评估机构,才能有效操作和科学评定。

 针对上述问题,北京已先行一步。2010年,北京住建委专门出台了“物业服务评估监理管理办法”、《北京市物业管理行业专家管理办法》,北京市民政局已成立了“北京市物业服务评估协会”,在全国物业管理中首先引入了第三方评估机构。

“物业服务第三方评估机构”的出现,是社会所需,市场所需,行业所需。紧随北京后,深圳、南京、长沙、杭州、宁波等多地城市已涌现出一批此类机构,深圳也成立了“深圳市物业服务评估促进会”,这些物业服务评估机构对规范物业管理行业,促进社会和谐发展起到了重要的推动作用。

这个新生事物出现的价值和意义,简单说,意义重大。如果将物业管理中极易发生权益问题和管理摩擦问题交由第三方机构来评估运行,具有强烈的标本意义。此举不仅仅是开了全国同行业之先河,亦是物业行业走向成熟市场经济的不二选择。如果按照北京出台的《办法》设计的路径落到实处,由物业衍生的矛盾必将得到一定程度的缓和,例如,未来物业管理纠纷,法院审理会更加倚重第三方评估,过往的“判官”是政府职能部门,引进第三方服务,政府就能从前台走向幕后,成为游戏规则的制定者和秩序维护者,是基础“政社分开”的重大创新。

2、请刘经理物业管理第三方一般开展哪些工作?服务的对象有哪些?

物业管理第三方开展的工作有很多,比如:业主满意度调查、业主委员会秘书服务、小区物业费评估、小区专项维修资金使用咨询、街道社区业主大会成立、业主委员会换届、选举事务咨询,业主大会续聘、选聘、解聘物业服务企业事务咨询、企业管理顾问咨询、物业企业信用评价、物业管理行业发展研究、市区两级物业服务品质巡检、红黑榜排名等。

     服务的对象有政府、街道、社区、企业、业主委员会、小区业主等。

3、请问周教授物业管理第三方机构有哪些特征?在城市基层社区治理中能发挥哪些作用?从政府监管层面,对于逐渐发展的物业管理第三方服务市场要做好哪些方面的监督管理工作?

物业管理第三方服务机构在城市基层社区治理中可以发挥的主要作用有三条:

为业主排忧解难,维护业主权益;

为物业企业排忧解难,维护物业管理和谐有序;

化解物业矛盾纠纷,维护基层社区和谐稳定。

例如:困扰小区业主和物业公司的合理收费问题,引进物业管理第三方服务机构介入,由第三方评估监理机构进行详细测算得出,这就是较好的解决机制。业主、物业公司任何一方希望调整物业费,或者双方发生争议时,可以请第三方专业机构来“公断”,小区的物业费由开发商确定后基本“一成不变”的状况就会得到改变,双方利益都能的到合理保障。

从政府监管层面看,对于逐渐发展的物业管理第三方服务市场的监督管理还有大量工作要做。

例如 : 在现有的物业管理相关法律法规中加入第三方服务机构权利、义务和责任条款,从法律制度的顶层设计上支持第三方机构进入物业服务市场,切实推进多元共治;物业管理第三方服务机构的聘用主体及管理规范,即谁来聘用谁来监督?如何规避第三方机构不被开发商或物业“收买”?物业管理第三方服务机构的信用管理监督;物业管理第三方服务机构的专家资格管理;如何健全相关领域的调查审计及价格审定工作,对物业公司的公共收益进行登记和审核,把属于业主方面的利益公开透明等,很多方面都需要调查研究,出台细则

4、请问刘经理,业主委员会聘请第三方要经过哪些程序?业主委员会请第三方开展业主大会的票决事务时,第三方是如何做到客观公正的,怎样才能避免成为一个花瓶,甲方意志的代理人?

问题一:

业主委员会作为业主大会的执行机构,在决定聘请第三方时,其决定首先要遵从小区业主大会议事规则的相关约定,其次,要召开业主委员会会议,形成会议纪要并经半数以上的业主委员会委员签字同意,而后将聘请第三方的相关内容在小区显著位置公示,公示的内容包括:聘请第三方的目的、第三方工作内容、服务标准、服务价格、服务期限等。公示期结束,业主无异议后,业主委员会与第三方服务机构签订服务合同。自合同生效之日起,第三方开始履行合同,展开第三方服务。

业主委员会聘请第三方通常会使用到公共收益。根据《武汉市物业管理条例》第二十五条第八款规定“公用部位、公用设施设备经营的方式和所得收益的管理、分配、使用”需要经业主大会会议讨论决定。业主委员会使用公共收益聘请第三方机构时,一定要符合小区议事规则的约定。

问题二:

业委会在决定聘请第三方负责业主大会票决事务时,双方首先达成的共识就应该是保证票决事务的客观公正,这是双方合作的基础。如果其中有一方想借第三方之名,玩点猫腻,就是对全体业主权益的侵害,是要承担法律责任的。从这一点上讲,第三方机构生死就在两个字:一个是信字,一个是真字。离开了诚信和客观真实,第三方机构就在市场上就活不下去。所以,业主委员会请第三方负责业主大会票决事务时,首先就要亮明了一个旗帜:公开、透明、客观、公正、依法召开业主大会会议,业委会不作业主的主。

由第三方承担的业主大会会议票决事务,主要是向业主送达表决票和回收表决票这两个重要工作,在这两个工作环节中,最关键的是不能出现诱导、引导业主投票或者违规操作,甚至出现假票。为了避免出现这种违规违法行为,第三方机构在票决事务中要做好三点工作:

第三方仅负责业主大会票决事务,代表全体业主的意志保护业主的知情权和投票权,维护业主的合法权益,至于业主投什么票、表决意见如何,第三方无权干涉,第三方需要坚持的原则就是,必须要让业主本人表决自己的意见,因此第三方在进行表决票的发放和回收工作时,一定要做好业主身份信息的核对,确保表决票发放无误。当然,业主在行使自己的权利时因为受各方因素的影响无法亲自投票时,也可以委托他人代为行使投票权利,那么第三方必须采取非常严谨的方式核对业主的真实意愿以及委托代理人的身份。

第三方负责票决事务,要排除干扰业主真实意愿的各种因素,从实际工作经验来看,最主要的要做到业主投票时,除第三方和投票的业主在场外,其他无关人员都不应该在场。这样可以最大限度地维护业主真实意愿的表达;

业主投的每一张票都应该经得起任何检查。而能经得住检查的唯一保障就是这张票一定是业主本人或经业主本人委托投的,是业主真实意愿的表示。第三方作为一家服务机构,必须要时刻保持着其对抗风险的能力,如何对抗风险,那就是只能做真的,客观公正正是其存在的价值同时也是其安身立命的标准,因此,业主可以放心的将自己的表决意见交给第三方,第三方也要为守护业主的意志而承担责任。

从《物权法》、国务院《物业管理条例》以及我们的省条例和市条例等一系列的法律法规都在强调物业管理的业主自治精神,业主自治最重要的体现是全体业主对小区共有财产的管理,所以就有了业主大会制度的设计,这个制度是解决物业管理纠纷,建立物业管理市场秩序、规范物业管理相关主体行为最好的制度设计,而这个制度的核心就是票决制度,通过全体业主投票来决定小区的物业管理形式、物业管理标准、物业服务价格、物业企业的选聘、小区议事规则、管理规约和业主委员会的选举等,这些就是我们通常说的双过半和双三分之二。但是,当前有一种声音认为就是因为这双过半和双三分之二,使业主大会会议召开难,决议难。经过多个的个案整理与分析,说这制度存在问题的业委会、物业企业或者极个别街道社区,多多少少存在着各种各样的私心杂念,想绕过业主大会会议制度,采取一种能够实现自己私利的方式来替代业主大会制度。究其根本,这些想法最主要的内核就是不想来真的,不愿意让全体业主做主,而想替全体业主作主,这是见不得光的。因为不愿意认真、害怕真实,不愿意听取广大业主真实意志,甚至出现了不同意第三方进行业主大会会议的事件。

第三方进入物业管理,它的职业操守我归纳有四点 : 合法、客观真实、专业和独立性。依法是前提、客观真实是根本、专业是竞争力、独立是行业属性,就象是豆瓣评分,不受任何干扰,由第三方作出评价,消费者认可。因此,第三方没有理由成为花瓶,也不能成为花瓶,第三方要是一只花瓶,它就死定了。所以,第三方在开展服务工作中,一旦对方出现违约情况,要求第三方违背职业操守,第三方有理由也有义务拒绝,并且要求对方针对违约所产生的后果进行负责。

实践经验证明,聘请第三方提供业主大会会议的票决事务,只要具备了依法,客观真实、专业、独立等四个特征,业主大会所形成的决议是经得起任何质疑的。通过第三方的服务,物业服务企业有底气,因为业主大会的决议是全体业主依法做出的决定,用不着去讨好某个人,某个组织;业主委员会很硬气,因为这不是几个业主委员会委员私下里弄出来的;业主也服气,因为依法做出的表决是公开透明的,不存在任何猫腻;街道、社区也是一身正气,免得当背锅侠,被无效投诉。公开、透明、客观、公正的业主大会会议能给小区和社会治理带来一团和气。

5、请问周教授,物业管理第三方市场前景如何?

物业管理第三方服务机构不仅是制度化、专业化的服务和评估机构,而且是以化解物业纠纷、化解矛盾促和谐的维权维稳的社会组织,是业主的需要,是物业企业的需要,更是激发社会组织活力、推进基层社会治理治理体制和治理能力创新的需要,是基层共建共治共享的创新方式,量大面广,市场前景广阔,但需要政府主导,精心扶持。

6、请问刘经理,第三方的客观、公正,在工作中不偏任何一方,为什么还会有一方花钱请你们,第三方公司靠什么生存?比如:物业企业请第三方做。满意度调查时,如何体现客观公正,而不受物业企业左右。

这个问题得从正反两个方面来回答:先说反的,不可否认,目前确实出现了极少数企业,花点钱,要某个第三方机构出一个虚假的有利企业的评估报告,比如虚高的业主满意度报告。这种用第三方来做假,对企业来讲他不可能获得业主的支持,对第三方机构来讲,也不可能获得真正的市场地位,卖假药的最终是要受到惩罚的,有句网络流行语:出来混总是要还的。再说正的方面,只要想来真的,最好的选择就是请有职业操守的第三方,不出假报告的第三方,不改真实数据的第三方。比如,一个物业企业,想知道各项目的服务水平和管理质量,是不能仅凭内部管理部门来完成的,你品质总监一出门,各项目就知道你今天要来检查,就开始表演给你看,你看到的就不真实,另外,一个单位的人,谁没个亲疏,遇到问题,往往是大事化小,小事化了,而最终受害的是企业的服务品质,失去的是业主的满意。所以,现在已经有许多企业开始聘请第三方开展满意度调查和品质巡检,以此来提高服务品质。

我很喜欢唐太宗的一句话,“以铜为镜可以正衣冠;以古为镜可以知兴替;以人为镜可以明得失”。第三方就可以是企业的镜子,也可以是企业的帮手。

      物业企业请第三方做满意度调查的时候,首先是要树立一个求真务实的观念,企业上下要形成这样一个共识,倾听业主真实的声音,真诚地改善服务品质。有了这个基础,企业就不会把第三方当花瓶,而是把第三方当做一把利剑,而且是刀刃向内,对标找差距。另外,第三方也要坚守自己的职业操守,不要把自己弄成一个花瓶。不要以为拿了企业的钱,就得听企业的,完全没有独立性。独立性,是第三方避免成为花瓶最重要的保障。第三方的独立性应该得到各方尊重。第三方要学古代的史官、谏官,拿了皇帝的钱,也不能枉顾事实,尽说瞎话、去讨皇帝的喜欢。我认为:只有自尊的企业,才能获得社会的尊重。