1.物業服務消費者滿意度綜合得分62.59分。從調查數據來看，住宅小區物業服務綜合滿意度得分為62.59分，處於及格水平。從各細項指標來看，“保潔服務”得分僅為57.34分，排名最靠後；排名倒數第二的是“環衛服務”，得分為60.29分（詳見圖1）。

2.住宅小區物業服務實地體驗評價得分65.14分。實地體驗了物業服務中的設備設施管理、秩序管理、環境管理和客服服務管理等四個服務模塊。綜合各服務模塊實地測評情況，本次住宅小區物業服務最終得分為65.14分，整體處於及格水平。從各個管理環節得分來看，設備設施管理得分84.70分，相對較高；環境管理得分64.89分，處於及格水平；秩序管理和客戶服務管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處於不及格水平。其中，客戶服務管理環節問題相對突出，為本次體驗式調查發現相對薄弱環節（詳見圖2）。

1.不同資質物業企業服務消費者滿意度調查得分均較低。消費者滿意度調查結果顯示：二級資質物業服務企業所服務的住宅小區消費者滿意度調查得分相對略高，為63.25分；其次是得分為62.00分的叁級資質物業服務企業所服務的住宅小區；一級物業管理資質的物業服務企業所服務的住宅小區消費者滿意度得分為61.78分，在各級別中得分相對較低，說明物業服務實際質量與消費者期望值差異較大（詳見圖3）。

2.不同資質物業服務住宅小區實地體驗得分均較低。實地調查體驗發現，具備一級物業管理資質的物業服務企業所服務的住宅小區實地體驗得分為66.62分，在各級別中得分相對較高；其次是叁級資質物業服務企業所服務的住宅小區，得分為65.33分；二級資質物業服務企業所服務的住宅小區得分相對較低，為60.74分（詳見圖4）。

在本次參與消費者滿意度調查的4,320個消費者（業主）中，有25.54%的業主表示其所在小區成立了業主委員會，23.12%的業主表示小區尚未成立業委會，而有51.34%的業主表示並不關心是否成立了業委會。不少受訪業主表示對業委會的選舉程序“不清楚”“每次只喊填名字”“不關注”。這說明，一方面相當多的業主對業主委員會的認識不夠，共同參與小區治理的意識不強；另一方面，有關部門和物業服務企業對業主委員會建設的重視程度不夠，業主合法權益和正當利益難以得到有效保障。

1.信息公示力度有待加強。針對綜合服務方面的調查結果表明，在所調查的住宅小區中，約七成被調查業主對小區客戶服務較滿意；但約有一成業主認為信息公示不全面。根據專家和消費者代表在座談會上的反映，在信息公示中，很少見到有關物業服務收入支出情況的信息，一些屬於住宅小區的公共區域明顯有經營性收入，但業主難以具體了解相關情況。

2.亂養寵物亟需整治。根據調查結果，在所調查的住宅小區中，40.46%的業主對小區秩序維護服務較滿意；18.15%的業主認為小區對於養寵物沒有約束，亂養寵物；9.45%的業主認為小區機動車管理混亂，居民無法正常停車；6.58%的業主認為小區樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進入。消費者代表在座談會上反映，住宅小區飼養大型寵物犬情況並不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區衛生安全受到影響。

3.垃圾分類須大力推廣。根據調查結果，在所調查的住宅小區中，67.34%的業主對小區保潔服務較滿意；但14.97%的業主認為垃圾清運不及時，無法日產日清；7.02%的業主認為小區衛生不按時打掃，小區內經常能看到雜物。根據消費者代表在座談會上的反映，目前小區內普遍缺少垃圾分類設施，各類垃圾混合清運的情況較為普遍，不僅浪費資源，還給環境保護造成壓力，希望從設施配置和消費者教育兩頭抓，推動垃圾分類，實現垃圾日產日清，共建良好小區環境。

4.部分設施設備維修養護不及時。根據調查結果，在所調查的住宅小區中，62.36%的業主對小區設施維護較滿意；但16.74%的業主認為道路、樓體破損，保溫材料裸露，電梯、路燈等運行故障維修不及時；5.80%的業主認為水系、廣場、健身場所等重點區域未設立警示標識，存在安全風險；5.10%的業主認為工程維修質量較差，無法滿足業主需求。調查體驗過程中發現，一些住宅小區出現路面、樓梯破損等情況，不少設施雖有但不啟用或不好用的情況較多。消費者代表在座談會上反映，向物業服務公司報修後，維修保養拖拉，服務不到位的情況較為突出。

5.部分綠化區域挪作他用。根據調查結果，在所調查的住宅小區中，75.36%的業主對小區綠化較滿意；但12.19%的業主認為花草樹木沒有定期養護，很多都已經枯死；7.81%的業主提出物業服務企業將本為小區內的綠地長期挪作他用，或從事經營活動，或改為成其他用途。

6.車輛無序停放問題多見。根據調查結果，在所調查的住宅小區中，56.14%的業主對小區停車管理較滿意；但12.31%的業主認為固定停車位不足，車輛停放混亂；6.28%的業主認為外來車輛可隨意進出，存在安全隱患。消費者代表在座談會上反映，車位不足不應成為停車秩序混亂的借口，認為物業服務企業有責任對車輛停放情況進行管理，糾正亂停放行為，保證消防通道暢通和小區車輛有序通行。

7.安全提示服務仍需加強。根據調查結果，在所調查的住宅小區中，66.47%的業主對小區公共服務較滿意；但10.51%的業主認為節假日提示、特殊天氣預警未及時發布，不進行安全知識宣傳；9.61%的業主提出小區從未組織開展文化活動。專家在座談會上指出，小區作為居民日常生活場所，可以承擔起更多服務居民的工作，尤其在安全知識普及、日常生活提示、消費者教育、基層社會治理等方面發揮更大的作用。

實地體驗結果顯示，住宅小區物業服務設備設施整體得分84.70分，處於良好水平。在細項指標中，“消火栓/滅火器幹淨、完好無缺失”指標得分較低，為68.93分，處於及格水平，“電梯正常使用”“寵物廁所無明顯破損”指標得分較高，分別為98.41分和100分（詳見圖13）。

從消防設備配備及檢視情況來看，“消防設備整潔完好無缺失”占77%，“有消防設備但不整潔完好”占14%，“沒有消防設備”占9%。

1.關於小區基礎設施設備。

（1）指示牌/警示牌不清晰問題。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現70個住宅小區存在指示牌/警示牌缺失、不清晰等問題，問題發生率為47.30%，其主要問題包括“50米內無可見標識”“樓層緊急出口無清晰指示”“水景未配置風險警示”等。例如青海西寧在水一方小區、山東青島湖光山色小區、重慶青河世家小區等。

（2）休閑娛樂設施破損、被占用問題。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現13個住宅小區存在休閑娛樂設施破損、被占用等問題，問題發生率為9.02%，其主要問題體現在“基礎設施不能正常使用或有垃圾、汙漬”等方面。如廣西南寧彙東星城小區、吉林長春萬龍城小區等。

（3）照明設備故障修理不及時問題。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現50個住宅小區存在照明燈不能正常使用的問題，問題發生率為33.78%，其主要問題體現在“樓層未配置緊急照明或照明損壞未維修”等方面。如福建廈門繁榮廣場小區等。

2.關於小區重要設施設備。

（1）消防設備缺失及保養問題。消防設備問題主要體現在“消防設備缺失或不整潔”“消防設備無清晰查驗標記”等方面。在148個被體驗的住宅小區中，45個住宅小區存在問題，問題發生率為31.25%。如廣東深圳華粵小區、河北石家莊長九中心花園9號、重慶疊彩城、河北石家莊築業花園等。

（2）配電電線雜亂無序問題。電箱電線問題主要體現在“私接電線”“電線裸露”等方面，存在安全隱患。如黑龍江哈爾濱樺樹小區C區、廣東廣州美力花苑、天津沱江裏等。

（3）電梯維修保養不及時問題。電梯問題主要體現在“電梯無法正常使用”。如上海中福花苑、新疆烏魯木齊華源國秀家園、廣東深圳綠景花園二期等。

（4）牆體地面滲水破損問題。牆體和地面問題主要體現在“牆體滲水”“牆體地面破損”等方面。如福建廈門金輝園、海南海口昌茂花園建築主體牆面破損、牆皮脫落暫未維修，吉林長春月半林灣、新疆烏魯木齊華源國秀家園等道路不平整、台階受損暫未修繕。

實地體驗結果顯示，住宅小區物業秩序管理得分59.35分。其細項指標“底層店面無占道經營”得分較高，為89.31分；“小區樓棟門禁有效關閉”得分非常低，為-1.39分，超叁成小區樓棟門禁無法有效關閉。

根據體驗結果，所調查的小區中，樓棟門禁無法有效關閉、小區出入口亂停車和停車場無序停放車輛的情況較為突出，均超過叁成比例。

（1）違規停車問題。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現89個住宅小區存在車輛違規停放、亂停亂放等問題，問題發生率為61.14%，其主要問題體現在“小區內停車場亂停車”“小區出入口亂停車”“一樓大堂停放非機動車”等方面。如浙江杭州北城楓景園、遼寧大連泉水N3區、江蘇南京花崗幸福城、廣東深圳綠景花園二期、湖北武漢新澳藍草坪等。

（2）門禁失於管理問題。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現49個住宅小區存在門禁相關問題，問題發生率為33.11%，其主要問題包括“樓棟門禁不能有效關閉”“樓棟門禁長時間無人關閉”等。例如四川成都盤穀花園、遼寧沈陽凱旋門等。

（3）占道經營問題。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現15個住宅小區存在占道經營問題，問題發生率為10.14%，其主要問題是“底層店面占道經營”。例如貴州貴陽中天花園、廣東深圳韻動家園等。

（1）垃圾清運不及時。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現67個住宅小區存在垃圾清運相關問題，問題發生率為45.27%，其主要問題是“垃圾桶滿溢”。例如浙江杭州北城楓景園、廣東深圳華粵小區、廣西南寧萊茵湖畔、內蒙古呼和浩特新希望家園西區等。

（2）綠化養護不夠。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現42個住宅小區存在植被死株、少株等問題，問題發生率為28.38%，其主要問題包括“植被枯死、黃土裸露”等。例如安徽合肥西城山水據小區等。

（3）清潔衛生不到位。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現103個住宅小區存在衛生清潔不到位等問題，問題發生率為69.59%，其主要問題包括“車行/人行入口附近有明顯垃圾、汙漬”“樓棟內地面有生活垃圾和汙漬”等。例如山東濟南泉城花園、山西太原禦庭華府、西藏拉薩嘎吉康薩小區等。

（4）雜物亂堆問題。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現32個住宅小區存在亂堆雜物的問題，問題發生率為21.62%，其主要問題包括“消防通道未保持通暢、有雜物阻隔”等。例如浙江杭州柳浪新苑、湖南長沙景秀江山、浙江寧波孔雀小區等。

實地體驗結果顯示，住宅小區物業客戶服務管理得分54.47分，低於及格水平。在實際體驗過程中，其細項指標小區內“保潔人員著裝幹淨整潔”得分最高，為97.12分；“保安人員主動攔截、詢問並核對業主信息”和“保安人員主動與業主確認訪客信息並登記訪客信息”得分較低，分別為-177.14分和-137.76分。

根據體驗結果，在所調查的住宅小區中，保安人員進行攔截、詢問、核對業主信息的比例不足叁成，主動確認登記訪客信息的比例不足兩成。

客戶服務管理體驗主要包括物業服務企業工作人員的服務態度與表現等，部分小區客戶服務體驗效果不佳。如湖南長沙錦繡家園小區物業客服人員在工作時間行為態度散漫；部分小區“保安人員未主動與業主確認訪客信息，並登記訪客信息”等，如新疆烏魯木齊華源國秀家園小區大門出入口處，保安在工作時間倚著圍欄和落車杆閑談。

1.新建住宅小區前期物業與業主矛盾糾紛發生較為普遍。目前，新建住宅小區業主辦理入住後所接受的物業服務一般是由開發商選聘的物業公司提供的，即物業管理制度中的“前期物業管理”。《物業管理條例》規定，國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘物業服務企業。從調查實際體驗以及專家和消費者代表座談會情況來看，反映前期物業服務企業更多代表開發商利益，服務質量相對較差，難以做好業主的“好管家”。雖然被調查小區業主均表示與物業服務企業簽訂了物業服務合同，但很多情況下，相比於前期物業物業服務企業與業主簽訂的物業服務合同，開發商與其選聘的物業服務企業之間簽訂的《前期物業服務合同》內容更為細致，並且一般來說這份合同是業主是看不到的，開發商在買賣房屋時並不會將附加的物業管理服務的性質和價格信息充分告知業主，業主與開發商、前期物業服務企業存在嚴重的信息不對稱，很多在住房交易環節埋下的問題隱患在前期物業服務中逐步顯現，由此產生的矛盾糾紛較為普遍。

2.前期物業服務企業形成事實壟斷，缺乏退出機制。根據《物業服務收費管理辦法》規定，物業服務費用的收取形式分為包幹制和薪酬制兩種。本次調查發現，148個小區中實行包幹制的占比57.74%，實行“基礎費+增值費”的為15.98%，采用酬金制的為9.79%，其他占比16.49%。可見，當前我國很多地區的物業計費方式以包幹制為主，在包幹制下，物業服務質量的好壞主要依靠物業服務企業自律，但是出於成本利潤考慮，物業服務企業很可能會減少支出項，會采取盡量減少雇員、拖延問題解決時間、設施壞了盡量小修小補等“省錢”做法，這不但會對住宅小區共有部位、共有設施設備的使用壽命和使用價值產生負面影響，同時也不利於物業企業服務質量和專業化水平的提升。而從廣大業主（消費者）的角度來看，不論采用包幹制還是薪酬制，物業服務企業是小區業主聘用的“管家”，業主有權根據“管家”的服務水平決定其是去是留，尤其是在“管家”服務質量低又經營虧損的情況下，業主要求更換物業的呼聲更為強烈。但遺憾的是，由於當前物業服務企業退出機制尚不完善，對於服務質量低劣、態度蠻橫、有的甚至涉黑涉惡的前期物業管理企業說不得、轟不走的問題較為嚴重，很多業主敢怒不敢言，必須引起有關部門的重視。

3.小區共有產權收益去向不明，維修基金使用面臨較大壓力。物業維修基金是指大修更新儲備基金，是專項用於物業共用部位、共用設施設備期滿後大修、更新、改造的資金，可以說是“房子的養老金”。目前，無論是商品房銷售，還是物業費、取暖費，我國大多以建築平米為基數來收取，住宅小區內除了建築物專有部分外，其餘基本為小區共有產權（財產）。根據《物權法》有關規定，利用小區共有產權（財產）而取得的收益（如電梯廣告、戶外廣告、小區公共區域的停車位等收益），應當視為公共收益，業主有權參與收益分配，也可用於補充小區物業公共建設基金，如用於電梯維修、消防設備更新、綠化維護等。而在實際操作中，公共收益部分大多是一筆糊塗賬，業主難以窺其究竟。本次調查發現，被調查的148個小區中，僅有9.38%的業主知悉所在小區維修基金的使用情況，其餘被訪者要麼示意不清楚此事，要麼根本不知道維修基金的存在。同樣值得注意的是，當前我國很多城市商品住宅小區從建設、入住到使用，小區“區齡“已近幾十年，這些小區的公共設施亟待大范圍維修與更新，如屋頂防水維修（防水一般保質期10年）、電梯大修（電梯的使用壽命一般15-20年）、外牆瓷磚脫落維修、消防系統更新、監控系統更新等。結合《物業管理條例》的相關規定，在物業維修基金用完後，小區共有產權收益就成為小區公共設施的“救命錢”，如果這些“救命錢”遊離於業主管理之外，一旦需要大面積維修又出現無錢可修的情況，後果不堪設想。

4.小區公共收益不公示，制度約束缺失。《物業管理條例》規定，小區業主對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權。小區共有收益可以由物業服務企業代為管理，也可由業主委員會代管。但目前，即使成立了業主委員會的小區，業主話語權也明顯不如物業公司。在尚未成立業主委員會的小區，物業服務企業不公示小區共有收益、物業費、維修金使用情況較為普遍，賬目管理混亂不堪的情況也不在少數。在本調查舉辦的座談會中，某行業內人士反映，小區停車費收益在所有小區公共收益裏占比大約為30%至50%，但對這部分收益具體是多少，放在哪裏，用在哪裏，業主難以知情，也幾乎沒有剛性的制度約束，基本上任由物業服務企業支配。

5.業主委員會建設和作用發揮仍有提升空間。《物業管理條例》對小區業主委員會的權責義務作出明確規定，作為業主大會常設執行機構的業委會，由業主大會授權，對內處理日常事務，對外負責與物業公司==服務企業簽訂合同等，在面對與物業服務企業的矛盾時，可以起到調解、對話的作用。從調查體驗的情況來看，業主委員會建設和作用發揮還存在不少問題。如多數小區並未依法成立業主委員會，業主缺乏行使業主權利的渠道；業主委員會法律主體資格尚不明確，無法對其行為承擔法律責任；多數參加業主委員會的成員在能力素質、專業技術等方面存在不足，很難與物業公司進行有效溝通。調查中也發現，一些較為成熟的社區，鼓勵退休後的會計、律師、建築等專業人士加入業主委員會，提升業主委員會與物業公司的對話能力，物業公司與業主委員會形成良性互動，共同管理小區，取得較好的效果。

社區是廣大居民參與社會生活的基本場所，住宅小區是居民衣食住行的重要空間。良好的物業服務關系到小區的正常運轉，也直接關系著消費者的居住質量和生活感受。從本次調查體驗結果來看，無論是專業的體驗員還是小區居民，對物業服務的質量綜合評分均處於及格水平，物業公司無論是在設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面，與消費者對美好小區環境的期待存在較大差距，服務質量還有大幅提升空間；調查體驗還反映出有關部門和物業公司對業主委員會建設和作用發揮方面重視程度不夠，多數業主參與業主委員會工作方面意識不強、能力不足，尚未形成業主委員會與物業服務企業良性互動局面。為督促廣大物業服務企業按照標准化、規范化、人性化要求持續改進和優化服務，用高質量的物業服務提升消費者的舒適度、滿意度和安全感，不斷滿足消費者美好居住環境需要，中國消費者協會提出如下建議：

1.完善法律標准建設，嚴格監管執法，推動物業服務行業長遠健康發展。調查體驗發現，物業企業存在管理難、退出難、更換難，業主大會和業主委員會成立難、履職難，相關標准制度過時或存在缺失，相關部門監管不力，物業服務行業的長遠健康發展受到影響。為此，建議有關部門：一是適應新時代物業服務發展形勢和消費者期盼，修訂完善物業服務相關管理規定，明確商品住宅小區公共產權的產權歸屬與登記問題、明確住宅小區維修資金使用監管及續籌等相關問題；二是加快建立“住建部門統籌主管、屬地街道社區負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協同共治工作機制，對城建、環保、安全、消防、市場監管部門等進行統一協調管理，既要防止推諉扯皮，又要防止“不作為”和“亂作為”，同時要關注部分單位自建房、特殊產權房如軍產房等小區物業缺失問題，消除監管和服務盲區，及時回應百姓關切；叁是住建、市場監管及相關部門要研究制定物業服務企業市場退出機制，探索物業管理行業社會信用體系建設和“黑名單”制度，充分發揮業主委員會的作用，鼓勵消費者參與物業服務評價，形成物業企業“有進有出”、優勝劣汰的良性競爭格局，堅決打擊物業服務企業涉黑涉惡問題；四是街道辦事處(鄉、鎮政府)要牽頭和督促當地政府有關部門，發揮好社區居委會監督和服務功能，推動住宅小區物業服務質量不斷提升，讓消費者住有所居、居有所美、居有所安，切實提升廣大消費者物業服務滿意度和獲得感。

2.規范物業企業經營行為，穩步提升物業服務質量。從本次調查體驗情況來看，物業服務企業缺乏有效的外部監管，自身服務意識和優化動力不足，物業服務中有關環境管理、客戶服務等存在明顯不足，物業服務質量還需要大幅提升。希望廣大物業服務企業：一是進一步完善物業管理相關規章制度規范建設，堅持以業主需求為導向，切實做好環衛保潔、設備設施維護、小區綠化和秩序安保等各項服務管理工作，做好業主關心的收費和服務標准、公共資金使用等信息公示工作；二是樹立“消費者優先”理念，突出“服務”屬性，一方面要做好設施設備的投用、維護和管理，體現專業水准，幫助業主實現房產的保值增值，另一方面要強化物業服務人員的培訓和管理，增強親和力，提供人性化服務，及時響應業主的服務訴求，用優質的服務贏得廣大業主的理解和支持。

3.推動業主委員會的建設與發展，助力物業服務管理現代化。業主大會是同一物業管理區域內全體業主共同商議、交流交換意見的重要參與方式，直接決定業主委員會的產生和運轉機制；業主委員會則按照相關章程和約定，負責執行業主大會的有關決定事項，對全體業主負責。從調查體驗的相關情況來看，業委會規范化程度不高，工作機制不健全，作用發揮不夠，難以與物業企業共同管理小區、服務全體業主。為此建議，業務主管部門、街道辦要依法指導住宅小區成立業委會，充分發揮業委會參與社區治理、反映業主訴求、維護業主合法權益等方面的積極作用。對於已經依法成立業委會的住宅小區，要健全業主大會和業主委員會工作機制，推動有條件成立業委會的住宅小區依法成立業委會，並督促物業服務企業對其開展工作予以必要保障，發揮好業委會連接街道、社區、物業服務企業與全體業主的工作；對於暫不具備條件成立業委會的住宅小區，經業務主管部門或街道辦事處指導後仍不能成立的，建議由街道辦事處、社區居(村)民委員會、社區服務機構、建設單位、業主代表等組成物業服務監事會，在住宅小區業委會成立之前，代行業委會職責，推動完善社區治理和物業配套服務。

4.鼓勵消費者主動參與物業服務管理，推動共建共治共享幸福平安小區。從調查體驗的相關情況來看，一些業主對業委會履職並不清楚，有些則漠不關心，還有一些對業委會履職有所懷疑，對業委會運作關注度和參與度總體不高。業主是物業管理的實際委托人，也是物業服務的最終受益人，業主不要把自己當作旁觀者，而應積極參與到小區的管理與發展事務中去。呼籲廣大消費者（業主）：一是進一步提升責任意識和參與意識，要明確真正的物業管理者是全體業主而非物業服務企業，關注小區公共事務，關心小區共同資源，積極參與小區管理；二是進一步推動消費觀念與生活方式轉變，樹立優質物業服務提升小區生活品質的理念，按期足額繳納物業服務費用，自覺做好生活垃圾分類處置，遵守小區物業各項管理制度；叁是進一步提升安全意識和維權意識，發揮主人翁精神，對小區的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護，對物業服務企業違法違規行為進行監督，並合理表達意願訴求，依法理性主張權益。