凡事預則立，不預則廢。當前，武漢近兩千餘家企業投入到了這場史無前例的“新冠”肺炎阻擊戰中，承擔著社區防疫的最後一公裏。企業和員工始終堅守疫情一線，為老百姓樹起了生命安全的第一道堡壘。雖然我們堅信，武漢物業人一定會和全市人民一道取得這場戰役的最後勝利，但是，“大軍之後必有凶年”的古訓告誡我們，一場巨大的災難而後，一定會對各行各業產生巨大的影響。這場戰疫而後，一方面，隨著人們對人居環境和公共衛生安全的重視，物業服務新需求會出現一種井噴，只有立即能響應這一新需求的企業才能搶占先機，獲得創新發展機會；另一方面，痛定思痛帶的是各種因疫情而產生的人身傷害的民事糾紛也會驟然而至，物業企業很難置身事外，只有從現在起做好准備的企業，才能夠從容應對，規避風險，減少不必要的損失。
筆者作為武漢物業行業中的一員，這場戰疫的參與者和經曆者，根據自已的親身經曆、結合當前物業管理在這場戰疫中出現的一些新情況、新問題和新困難，提出以下思考，與同行分享。
一、疫情過後，給物業企業將帶來哪些壓力？
1、物業企業將出現“辭職潮”，用工成本將會急劇上升。疫情期間，物業從業人員承受了巨大的工作壓力和心理壓力，特別是在看到有些同事受到病毒感染後，物業服務行業長期隱而未現的高危性，這一次充分展現出來了，人們在擇業中對物業管理職業的認識更加全面，對誇大行業負面性的情緒暫時難以緩解，因而在戰疫中晚期和結束後，許多物業企業會面臨一股員工“辭職潮”，影響最大的崗位是一線保潔和保安人員。相對於現在的薪資水平，高價保潔和高價保安現象將持續一斷時間。“辭職潮”勢必給企業帶來更高的經濟成本，無論是加薪留人，還是高薪聘人，還是多渠道找人，以及後續的培訓養人，這些顯性和隱性成本必將大增。
2、業主對人居環境和公共衛生安全的需求，將快速拉高物業企業的管理服務成本。在相當長的一段時間裏，業主將談“疫”色變，劫後餘生的恐慌感，一朝被蛇咬，十年怕井繩，業主對住宅小區的人居環境、公共衛生安全和外來人員管控等方面，將對物業企業提出超出現有合同約定和服務費水平的要求。業主期望值的上漲現象，往往通過業主對現在企業的服務產品不滿意的投訴來體現，企業為了化解投訴，在暫不能提高物業費的情況下，只有加大管理服務的成本投入，才能保持和提高業主的滿意度。疫情之後，業主對物業服務的需求將更高，對服務的標准也會全面升級，對物業企業的監督會越來越嚴苛。如，在環境衛生方面，業主不再滿足於一般的用水拖地和擦拭，可能會要求和監督物業企業運用消毒液進入地面、樓道、電梯間甚至電梯按鍵不間斷地消毒，提高服務頻次和環境衛生的消殺管理措施等。
3、新房地產開發項目投放市場速度有所減緩，物業企業擴大再生產的經營成本將進一步加大。受這次疫情影響，許多行業都將受到不同程度的影響，但首當其沖的是房地產業。為了防止疫情擴散，工地停工、售樓處的關停，武漢許多家房地產企業的開發項目投入市場的進度的被延後。再加之疫後相當一段時間內，購房者對購買武漢房產的信心需要重新建立。作為房地產下遊的物業行業，短時期內要爭取物業項目，擴大管理規模會很困難，物業企業為獲得新項目市場競爭將更趨激烈，經營成本會進一步加大。
4、響應政府號召，物業企業將承擔更多社區公共服務工作，企業公共關系維護成本會進一步增加。隨著物業管理在我國社會管理中的作用不斷顯現，特別是從打造“紅色物業”後，物業企業承擔社區公共服務的職能進一步加強，而且更趨常態。一方面說明社會對物業企業提出了新的要求，一方面也說明物業服務的社會服務價值得到了進一步的發現和開發，但不容否認，作為經濟實體，其承擔社會責任的大小就與其經濟能力相稱，否則企業將不堪其重。物業企業為了響應政府號召，其勢必要加大投入，承擔其社區公共服務工作，疫情之後，全市的衛生安全管理將會出台一系列的制度和措施，對於社區一線與業主緊密關聯的物業行業，其工作的職責和任務定會越來越多且更具體，行業的社會責任和使命也將會以制度甚至是法律的形式固化。
二、疫情之後，物業企業可能面臨哪些風險？
1、工傷認定糾紛風險。對於在此次疫情中，員工工作中受到感染或是病亡，其醫療費、傷亡費等對於企業是一筆不菲的負擔，特別是許多中小企業沒執行全員參保的，其賠償和承擔能力或許是致命的。另外，勞動用工的工傷糾紛如何鑒定？如何賠償？以及保險理賠都在當前還是一項空白，許多不確定性的因素勢必影響企業的正常運營。為了規避風險，物業企業應該從現在起加強對加班、派工、街道社區的工作安排、文件、工作時間記錄原始檔案的收集、整理和分類管理，以備後期有據可查。
2、業主與物業企業法律訴訟風險。在小區受到感染，人身財產因此受到損失，業主有可能以物業企業在小區衛生保潔服務不到位、門禁管理，陌生人管控不到位等為由，起訴物業服務企業；也有可能出現，物業企業以某業主不服從管理，導致小區疫情加重，將該業主起訴；還有可能業主與業主之間的訴訟，不管哪一種民事訴訟，物業企業作為小區的管理者，都難以置身事外，全身而退。為了規避風險，物業企業要加強服務全過程的影像資料的留存。
3、因業主投訴，企業列入市、區兩級黑名單風險。近幾年政府加強了業主對物業企業的評議工作，通過市長熱線、陽光信訪平台、城市留言板、第叁方滿意度調查等渠道上，最終通過紅黑榜對物業服務企業進行了信用管理。疫後，業主與物業企業因疫情防控導致的糾紛，因沒有即時化解的情況下，業主將大量地采用已有的信訪投訴渠道，物業企業因此而面臨被列入黑名單的風險。為了規避風險，物業企業要立即收集業主不滿意的意見，可能出現的投訴，有針對性地開展矛盾化解工作。
叁、疫情之後，物業企業將面臨哪些創新發展機遇？
任何事物都是兩面性，任何問題必將帶來新的商機，從此次抗疫過程中，我們仍然看到了一些新的希望和機遇：
1、物業行業將引起政府及社會各界的高度關注和重視。在此次疫情防控戰中，物業行業發揮了重要作用，安保、衛生、出入管理、宣傳、保障民生需求等環節受到了極大重視和肯定。此次疫情過後，政府及社會各界對物業管理領域的正確認識、重視程度將進一步提升，行業的發展或面臨新的機遇。如政府給予行業政策傾斜、支持力度增加、媒體正面宣傳等，這些有利於提升行業的社會形象和地位。
2、增強了物業企業與業主的粘連度，關系將會更加和諧穩定。對於此次在疫情中積極作為的物業企業，有利於增加業主信任感和被服務感，從而有助於提高物業費收繳率，同時也為業主增值服務如家政、養老、家居服務等服務場景建立強連接，對物業企業和業主間的關系鞏固與重新塑造將起到積極作用。
3、從政府角度看，此次防疫工作中，物業企業積極配合街道社區基層組織，在小區進出把控、體溫測量、小區內消毒殺菌、防疫口罩藥品物資發放、疫情登記上報、知識科普、廣泛宣傳協調溝通等方面承擔了諸多基層組織的工作，在較大程度上減輕了基層政府的壓力，為後續的政策友好打下堅實基礎。
4、物業管理智能化產品將會流行。由於用工成本的上漲和社會公共安全管理要求的提升，現存的管理隊伍結構，人員素質和專業化水平已很難適應和滿足這種新形勢的要求，物業企業只有通過采購物業服務機器人，人工智能產品來降低用工成本，這種市場倒逼機制將促使物業企業完成由勞動密集型初步轉向科技服務密集型。
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