【博觀新聞】我司專家受邀湖北經濟廣播，解讀“什麼是物業第叁方評估”，犀利6問，看專家如何回答！

8月13日,我司專家武漢大學社會系周運清教授和我司總經理助理劉沁婷受湖北廣播電視台邀請,直播物業解說家欄目,解讀“什麼是物業第叁方評估“。精彩訪談內容如下:

▲訪談直播間

1、物業管理在我國發展近四十年後為什麼會出現物業管理第叁方服務需求?請周教授您從社會管理的角度談談這個新生事物出現的價值和意義 ?

物業管理第叁方服務和評估,旨在解決物業管理矛盾糾紛,評估物業服務產品質量和物業服務價格,提供物業管理相關解決方案,以政府、街道社區、業主和物業服務企業為服務對象,推動社區綜合治理走向法治、透明、和諧的獨立、公正、專業的第叁方評估機構。 

物業管理第叁方服務和評估需求不是今天才出現的,她是改革開放以來,社會革命和社會進步的結果,是從管理到治理的多元社會治理方式,是有效化解物業糾紛的運行機制,是把促進社會和諧和社會公平正義作為核心價值追求的新發展新作為。

物業糾紛是老大難問題。不少業主都有這樣的經曆:購買新房後,物業費交多交少,全由開發商或物業公司說了算,合同上說交多少就是多少,沒有絲毫商量的餘地;房屋出現質量問題,公共設施被擠占,停車混亂,環境秩序差,物業保安打人,地下室出租擾民等等,常常是各執一詞。每當矛盾“升級”時,最常見的辦法就是找到政府主管部門或法院來“裁判”,造成了社會管理的難度、加大了矛盾化解成本。

物業也有一本難念的經,物業公司也有權益需要維護。有一種“潛規則”不為大多數人所了解。過往一些開發商在向物業企業交接物業項目時,捎帶把一些遺留的質量問題也一並移交給了物業。一些物業企業為了生存,常常是被動“接活”,忍氣吞聲地“兜著”。部分業主在裝修和入住的過程中,發現這樣那樣的質量問題,按理說應由開發商來解決,但開發商卻推給物業。如此“踢”來“推”去,業主們只好把氣撒到物業身上。

物業服務水准抽樣調查,南京居民僅有四成滿意。我們調查發現,當業主認為物業服務不到位,要求物業費打折或者拒交物業費時,有些物業公司往往選擇將這些業主告上法庭,而法院往往判定業主敗訴。這些涉及物業公司和業主權益以及日常生活的物業糾紛,只有引進專業的社會服務組織或專業的評估機構,才能有效操作和科學評定。

 針對上述問題,北京已先行一步。2010年,北京住建委專門出台了“物業服務評估監理管理辦法”、《北京市物業管理行業專家管理辦法》,北京市民政局已成立了“北京市物業服務評估協會”,在全國物業管理中首先引入了第叁方評估機構。

“物業服務第叁方評估機構”的出現,是社會所需,市場所需,行業所需。緊隨北京後,深圳、南京、長沙、杭州、寧波等多地城市已湧現出一批此類機構,深圳也成立了“深圳市物業服務評估促進會”,這些物業服務評估機構對規范物業管理行業,促進社會和諧發展起到了重要的推動作用。

這個新生事物出現的價值和意義,簡單說,意義重大。如果將物業管理中極易發生權益問題和管理摩擦問題交由第叁方機構來評估運行,具有強烈的標本意義。此舉不僅僅是開了全國同行業之先河,亦是物業行業走向成熟市場經濟的不二選擇。如果按照北京出台的《辦法》設計的路徑落到實處,由物業衍生的矛盾必將得到一定程度的緩和,例如,未來物業管理糾紛,法院審理會更加倚重第叁方評估,過往的“判官”是政府職能部門,引進第叁方服務,政府就能從前台走向幕後,成為遊戲規則的制定者和秩序維護者,是基礎“政社分開”的重大創新。

2、請劉經理物業管理第叁方一般開展哪些工作?服務的對象有哪些?

物業管理第叁方開展的工作有很多,比如:業主滿意度調查、業主委員會秘書服務、小區物業費評估、小區專項維修資金使用咨詢、街道社區業主大會成立、業主委員會換屆、選舉事務咨詢,業主大會續聘、選聘、解聘物業服務企業事務咨詢、企業管理顧問咨詢、物業企業信用評價、物業管理行業發展研究、市區兩級物業服務品質巡檢、紅黑榜排名等。

     服務的對象有政府、街道、社區、企業、業主委員會、小區業主等。

3、請問周教授物業管理第叁方機構有哪些特征?在城市基層社區治理中能發揮哪些作用?從政府監管層面,對於逐漸發展的物業管理第叁方服務市場要做好哪些方面的監督管理工作?

物業管理第叁方服務機構在城市基層社區治理中可以發揮的主要作用有叁條:

為業主排憂解難,維護業主權益;

為物業企業排憂解難,維護物業管理和諧有序;

化解物業矛盾糾紛,維護基層社區和諧穩定。

例如:困擾小區業主和物業公司的合理收費問題,引進物業管理第叁方服務機構介入,由第叁方評估監理機構進行詳細測算得出,這就是較好的解決機制。業主、物業公司任何一方希望調整物業費,或者雙方發生爭議時,可以請第叁方專業機構來“公斷”,小區的物業費由開發商確定後基本“一成不變”的狀況就會得到改變,雙方利益都能的到合理保障。

從政府監管層面看,對於逐漸發展的物業管理第叁方服務市場的監督管理還有大量工作要做。

例如 : 在現有的物業管理相關法律法規中加入第叁方服務機構權利、義務和責任條款,從法律制度的頂層設計上支持第叁方機構進入物業服務市場,切實推進多元共治;物業管理第叁方服務機構的聘用主體及管理規范,即誰來聘用誰來監督?如何規避第叁方機構不被開發商或物業“收買”?物業管理第叁方服務機構的信用管理監督;物業管理第叁方服務機構的專家資格管理;如何健全相關領域的調查審計及價格審定工作,對物業公司的公共收益進行登記和審核,把屬於業主方面的利益公開透明等,很多方面都需要調查研究,出台細則

4、請問劉經理,業主委員會聘請第叁方要經過哪些程序?業主委員會請第叁方開展業主大會的票決事務時,第叁方是如何做到客觀公正的,怎樣才能避免成為一個花瓶,甲方意志的代理人?

問題一:

業主委員會作為業主大會的執行機構,在決定聘請第叁方時,其決定首先要遵從小區業主大會議事規則的相關約定,其次,要召開業主委員會會議,形成會議紀要並經半數以上的業主委員會委員簽字同意,而後將聘請第叁方的相關內容在小區顯著位置公示,公示的內容包括:聘請第叁方的目的、第叁方工作內容、服務標准、服務價格、服務期限等。公示期結束,業主無異議後,業主委員會與第叁方服務機構簽訂服務合同。自合同生效之日起,第叁方開始履行合同,展開第叁方服務。

業主委員會聘請第叁方通常會使用到公共收益。根據《武漢市物業管理條例》第二十五條第八款規定“公用部位、公用設施設備經營的方式和所得收益的管理、分配、使用”需要經業主大會會議討論決定。業主委員會使用公共收益聘請第叁方機構時,一定要符合小區議事規則的約定。

問題二:

業委會在決定聘請第叁方負責業主大會票決事務時,雙方首先達成的共識就應該是保證票決事務的客觀公正,這是雙方合作的基礎。如果其中有一方想借第叁方之名,玩點貓膩,就是對全體業主權益的侵害,是要承擔法律責任的。從這一點上講,第叁方機構生死就在兩個字:一個是信字,一個是真字。離開了誠信和客觀真實,第叁方機構就在市場上就活不下去。所以,業主委員會請第叁方負責業主大會票決事務時,首先就要亮明了一個旗幟:公開、透明、客觀、公正、依法召開業主大會會議,業委會不作業主的主。

由第叁方承擔的業主大會會議票決事務,主要是向業主送達表決票和回收表決票這兩個重要工作,在這兩個工作環節中,最關鍵的是不能出現誘導、引導業主投票或者違規操作,甚至出現假票。為了避免出現這種違規違法行為,第叁方機構在票決事務中要做好叁點工作:

第叁方僅負責業主大會票決事務,代表全體業主的意志保護業主的知情權和投票權,維護業主的合法權益,至於業主投什麼票、表決意見如何,第叁方無權幹涉,第叁方需要堅持的原則就是,必須要讓業主本人表決自己的意見,因此第叁方在進行表決票的發放和回收工作時,一定要做好業主身份信息的核對,確保表決票發放無誤。當然,業主在行使自己的權利時因為受各方因素的影響無法親自投票時,也可以委托他人代為行使投票權利,那麼第叁方必須采取非常嚴謹的方式核對業主的真實意願以及委托代理人的身份。

第叁方負責票決事務,要排除幹擾業主真實意願的各種因素,從實際工作經驗來看,最主要的要做到業主投票時,除第叁方和投票的業主在場外,其他無關人員都不應該在場。這樣可以最大限度地維護業主真實意願的表達;

業主投的每一張票都應該經得起任何檢查。而能經得住檢查的唯一保障就是這張票一定是業主本人或經業主本人委托投的,是業主真實意願的表示。第叁方作為一家服務機構,必須要時刻保持著其對抗風險的能力,如何對抗風險,那就是只能做真的,客觀公正正是其存在的價值同時也是其安身立命的標准,因此,業主可以放心的將自己的表決意見交給第叁方,第叁方也要為守護業主的意志而承擔責任。

從《物權法》、國務院《物業管理條例》以及我們的省條例和市條例等一系列的法律法規都在強調物業管理的業主自治精神,業主自治最重要的體現是全體業主對小區共有財產的管理,所以就有了業主大會制度的設計,這個制度是解決物業管理糾紛,建立物業管理市場秩序、規范物業管理相關主體行為最好的制度設計,而這個制度的核心就是票決制度,通過全體業主投票來決定小區的物業管理形式、物業管理標准、物業服務價格、物業企業的選聘、小區議事規則、管理規約和業主委員會的選舉等,這些就是我們通常說的雙過半和雙叁分之二。但是,當前有一種聲音認為就是因為這雙過半和雙叁分之二,使業主大會會議召開難,決議難。經過多個的個案整理與分析,說這制度存在問題的業委會、物業企業或者極個別街道社區,多多少少存在著各種各樣的私心雜念,想繞過業主大會會議制度,采取一種能夠實現自己私利的方式來替代業主大會制度。究其根本,這些想法最主要的內核就是不想來真的,不願意讓全體業主做主,而想替全體業主作主,這是見不得光的。因為不願意認真、害怕真實,不願意聽取廣大業主真實意志,甚至出現了不同意第叁方進行業主大會會議的事件。

第叁方進入物業管理,它的職業操守我歸納有四點 : 合法、客觀真實、專業和獨立性。依法是前提、客觀真實是根本、專業是競爭力、獨立是行業屬性,就象是豆瓣評分,不受任何幹擾,由第叁方作出評價,消費者認可。因此,第叁方沒有理由成為花瓶,也不能成為花瓶,第叁方要是一只花瓶,它就死定了。所以,第叁方在開展服務工作中,一旦對方出現違約情況,要求第叁方違背職業操守,第叁方有理由也有義務拒絕,並且要求對方針對違約所產生的後果進行負責。

實踐經驗證明,聘請第叁方提供業主大會會議的票決事務,只要具備了依法,客觀真實、專業、獨立等四個特征,業主大會所形成的決議是經得起任何質疑的。通過第叁方的服務,物業服務企業有底氣,因為業主大會的決議是全體業主依法做出的決定,用不著去討好某個人,某個組織;業主委員會很硬氣,因為這不是幾個業主委員會委員私下裏弄出來的;業主也服氣,因為依法做出的表決是公開透明的,不存在任何貓膩;街道、社區也是一身正氣,免得當背鍋俠,被無效投訴。公開、透明、客觀、公正的業主大會會議能給小區和社會治理帶來一團和氣。

5、請問周教授,物業管理第叁方市場前景如何?

物業管理第叁方服務機構不僅是制度化、專業化的服務和評估機構,而且是以化解物業糾紛、化解矛盾促和諧的維權維穩的社會組織,是業主的需要,是物業企業的需要,更是激發社會組織活力、推進基層社會治理治理體制和治理能力創新的需要,是基層共建共治共享的創新方式,量大面廣,市場前景廣闊,但需要政府主導,精心扶持。

6、請問劉經理,第叁方的客觀、公正,在工作中不偏任何一方,為什麼還會有一方花錢請你們,第叁方公司靠什麼生存?比如:物業企業請第叁方做。滿意度調查時,如何體現客觀公正,而不受物業企業左右。

這個問題得從正反兩個方面來回答:先說反的,不可否認,目前確實出現了極少數企業,花點錢,要某個第叁方機構出一個虛假的有利企業的評估報告,比如虛高的業主滿意度報告。這種用第叁方來做假,對企業來講他不可能獲得業主的支持,對第叁方機構來講,也不可能獲得真正的市場地位,賣假藥的最終是要受到懲罰的,有句網絡流行語:出來混總是要還的。再說正的方面,只要想來真的,最好的選擇就是請有職業操守的第叁方,不出假報告的第叁方,不改真實數據的第叁方。比如,一個物業企業,想知道各項目的服務水平和管理質量,是不能僅憑內部管理部門來完成的,你品質總監一出門,各項目就知道你今天要來檢查,就開始表演給你看,你看到的就不真實,另外,一個單位的人,誰沒個親疏,遇到問題,往往是大事化小,小事化了,而最終受害的是企業的服務品質,失去的是業主的滿意。所以,現在已經有許多企業開始聘請第叁方開展滿意度調查和品質巡檢,以此來提高服務品質。

我很喜歡唐太宗的一句話,“以銅為鏡可以正衣冠;以古為鏡可以知興替;以人為鏡可以明得失”。第叁方就可以是企業的鏡子,也可以是企業的幫手。

      物業企業請第叁方做滿意度調查的時候,首先是要樹立一個求真務實的觀念,企業上下要形成這樣一個共識,傾聽業主真實的聲音,真誠地改善服務品質。有了這個基礎,企業就不會把第叁方當花瓶,而是把第叁方當做一把利劍,而且是刀刃向內,對標找差距。另外,第叁方也要堅守自己的職業操守,不要把自己弄成一個花瓶。不要以為拿了企業的錢,就得聽企業的,完全沒有獨立性。獨立性,是第叁方避免成為花瓶最重要的保障。第叁方的獨立性應該得到各方尊重。第叁方要學古代的史官、諫官,拿了皇帝的錢,也不能枉顧事實,盡說瞎話、去討皇帝的喜歡。我認為:只有自尊的企業,才能獲得社會的尊重。