【博觀發現】服務品質究竟與物業服務費有多大關系？ ——從蒲潭社區幾件小事說起

這是我第4次來到蒲潭社區,自從第一次“紅色物業”考評後,這個社區就在我腦子裏刻下了深刻的印象。這一次,又有一些新的事和新的人讓我感動,讓我情不自禁想提筆寫點文字的沖動。

為這群工作人員的服務意識和

敬業精神而感動

小區物業工作人員大多是當地還建居民,就近就業,談不上物業管理專業知識有多高,服務技能有多強,但是,當你走近他們時,總能感受到一種如沐春風的舒暢。因為他們的熱情不是巴結和討好的,他們的誠懇是敬重而真實的,他們的笑容是由心而謙遜的。這,只是“面緣”;這,就是我們常說的“態度決定一切”。

今天的武漢室外溫度高達40餘度,我見到的是,一群保潔阿姨們在小區綠地汗流夾背的清掃著綠化帶的枯葉、撿拾路面暴露垃圾。當我們檢查小區對現場問題進行拍照時,走出幾十米外,一位阿姨手拿著清掃垃圾的工具追過來解釋,讓我們“手下留情”別開不合格項,說自己正在路面一一清撿,否則公司會一處罰款50元。這一瞬間,心裏有點酸,但卻由然而生敬業,一名文化程度並不高的阿姨,把公司的制度遵守得如此徹底,責任擔當了不起!

為隱藏在服務細節中潤物細無聲的

情感而感動

武漢持續高溫,綻放的鮮花在烈日下經不起炙烤,我發現,細心的綠化工用黑色的防曬網為花兒們撐起了一個個保護傘,遮陽避日呵護著盡情怒放的花朵,讓居住的業主們即使在炎炎夏日也能感受到色彩繽紛和繁花似錦。這種細微之處,表達了物業人對植物生命的一種呵護和尊重。

 ▲綠植抗旱保護

為積極倡導和響應國家垃圾分類的

精神走在前沿而感動

 生活垃圾實行分類是提高新型城鎮化質量和生態文明建設水平的需要,是當前國家正在推行和倡導的政策,我沒想到,那麼一個遠郊的一個農村社區,居住的是那麼一群還建房的居民(被人總是帶著有色眼鏡認為素質較低的群體),卻在垃圾分類上走在了前沿,小區內設置的分類垃圾箱,將可回收和有害垃圾近十種垃圾進行了分類,而且箱邊、箱體幹淨整潔,這一點,真的讓人佩服。武漢中心城區許多高檔小區都沒能做到如此,值得學習!

 ▲垃圾分類

【筆   者   點   評】

這是一個不收“物業服務費”的還建房小區,物業公司所有的管理成本都是由政府財政支出。因為,這是一家街管國有公益性物業企業,管理著漢南區軍山街蒲潭、鳳凰苑、龍湖、小軍山四大還建房小區總建築面積180餘萬方,平均每個小區在40萬方以上,居住的業主14000餘戶,物業公司管理的四個社區均是軍山街紅色物業的典范和標杆,其中蒲潭社區作為公司本部、紅色物業最早的試點小區,曾受到市委書記、市區組織部、宣傳部等各級領導的觀摩和指導,公司曾榮獲“紅色五星級物業企業”等多種稱號。

也許有人會說,難怪管得好,物業公司不需要為收物業服務費發愁,當然可管好了。但是,筆者想問:物業服務的品質好壞真的與物業服務費高低有直接關聯作用嗎?我的回答是,物業服務費在一定程度上雖然可以對一個小區的服務品質產生影響,但絕不是決定性的因素。

物業服務品質與物業服務費沒有實質決定性的關系,但卻與物業服務人員的思想認識、服務意識和服務態度有很大的關系。

物業服務是勞動密集型行業,是靠“人”(服務者)為“人”和“物”(被服務和管理對象)提供管理和服務的,而一切靠人來提供的服務產品,其服務品質的優劣、服務品質的穩定性、服務品質的持續性和規范性,往往都基於服務者自身要有強烈的服務意識、正確的服務態度,以及正確的思想認識及主觀能動性。人的思想,是最難馴服和統一的。思想,才是一切行動的源泉和動力。

一個公益性物業企業能夠受到各級政府的肯定,獲得多種殊榮,並不是無緣無故的。它的核心就在於擁有一批任何時候,積極陽光,從思想到行動,從態度到行為,敬業愛崗,積極進取的服務者。