【博觀智彙】“死結”變“活扣” ——“叁供一業”項目物業管理經營與管理創新思考

2016年,《關於國有企業職工家屬區“叁供一業”分離移交工作指導意見》出台後,全國開始全面推進國有企業(含中央企業和地方國有企業)職工家屬區“叁供一業”——供水、供電、供熱(供氣)及物業管理分離移交工作。湖北省出台文件明確,政府將為接管國有企業職工家屬區“叁供一業”的物業服務企業提供財政補助資金。

從物業管理專業角度來看,接管“叁供一業”項目存在著諸多讓物業服務企業望而卻步的管理“死結”。如何利用好政府提供的財政補助資金,將國有企業職工家屬區從單位管理轉變為專業物業管理,成為物業服務企業關注的問題。

“死結”變“活扣”要完成哪些轉變

其實,接管“叁供一業”的物業服務企業只要完成四個轉變,即可將物業管理“死結”變成“活扣”。

一是將財政補助資金發放期轉變成為新產品的創造期

“叁供一業”項目的物業服務產品要實現從共有部分對“物”的服務延伸到專有部分對“人”的服務。

長期以來,物業服務產品主要或者僅僅提供客戶服務、公共秩序維護、保潔服務、設施設備維護、綠化養護5項常規性服務,這些常規性服務共同的特性是圍繞業主的共有部分展開的,其管理和服務的對象是對“物”的管理。

接管“叁供一業”項目的物業服務企業應該在“共有部分”以外的“專有部分”動腦筋,開發針對於“人”的服務產品,要從以“物”為中心的服務拓展為以“人”為中心的服務。

二是將財政補助資金發放期轉變成為物業經營理念的轉型期

“叁供一業”項目的經營要從常規性服務獲取物業費轉變為開展多種經營,圍繞業主不斷增長的美好生活需求找到新的經濟增長點。

當前,“叁供一業”項目除了國家叁年的資金補貼,沒有別的經營績效。因此,接管“叁供一業”項目的物業服務企業需要在經營觀念上轉型,而拓寬物業經營思路、開展多元化的經營、開發新的服務產品、充分挖掘“叁供一業”項目業主的購買力,是轉型的關鍵所在。

叁是將財政補助資金發放期轉變成為新業態管理團隊的成長期

“叁供一業”項目管理團隊要從單一的物業管理專業人才結構轉變為可以提供多種服務的複合型人才團隊。

長期以來,物業服務企業的人力資源構成往往是常規性服務人才,其他人才非常稀缺。

承接“叁供一業”的項目團隊人才結構要轉型升級,應該將廚師、心理咨詢師、家庭醫生、護士等人員招聘到企業來,在“叁供一業”項目開展家政服務、家庭廚師、健康陪護、旅行保健、臨終關懷等多種服務,打造一支全新的服務團隊,為企業開展多元化經營提供人力支持。

四是將叁年過渡期轉變成為新顧客的培養期

“叁供一業”項目要將原來習慣依靠單位福利的國有企業的職工,培養成為自己花錢購買專業化物業服務的新顧客。

“叁供一業”項目老年人多、弱勢群體多、困難群眾多、特殊群體多,在“叁供一業”未剝離前,這些人群在住房消費上養成的習慣是房子壞了找單位,設備壞了找後勤,用水、用電、用氣、供暖等都由單位補貼。

因此,接管“叁供一業”項目的物業服務企業,要注重於對“叁供一業”項目的業主進行市場購買習慣的培養,讓花錢買服務成為一種新的消費習慣。

“死結”變“活扣”要布好哪些“局”

接管“叁供一業”項目的企業要完成以上4個轉型,需要做好以下幾個方面的工作。

第一,樹立“支前”意識

在新時期、新形勢下,將國有企業承擔的與主業發展方向不符的公共服務職能歸位於相關政府部門或單位,納入社會基本公共服務體系,由專業化的服務機構實行集中管理運營,有利於統籌協調和優化公共服務資源配置,有利於提高基本公共服務質量和水平。

所以,接管“叁供一業”項目的物業服務企業從上到下都應該樹立“支前”意識,做好“交得穩、接得住、管得好”的長期准備工作。“支前”意識,是物業服務企業特別是國有物業服務企業政治意識、社會擔當的重要體現。

第二,消除業主心理上的被“遺棄感”

“叁供一業”項目原來是國有企業職工家屬區,現在將其推向社會,業主在心理上或多或少存在著被遺棄感。

消除這種負面情緒是做好“叁供一業”項目物業管理工作的心理基礎。建議加強小區的文化建設,讓業主感受社會對他們的尊重和認可。

第叁,發揮好“叁老”作用

“叁老”,是指“叁供一業”住宅區的老幹部、老黨員、老職工。“叁供一業”項目都是從職工家屬區移交而來,在小區裏存在著大量的違建改造、種菜養雞等行為。

針對這些狀況,物業服務企業要充分發揮“叁老”作用,通過開展紅色物業,建立項目黨組織,聽取“叁老”的合理化建議,讓“叁老”參與物業管理事務,通過老幹部、老黨員、老職工出面來化解項目管理難題。

第四,做好“大數據”的收集工作

物業服務企業要轉變經營理念、創新服務產品、開展多種經營的前提是深入了解和挖掘“叁供一業”項目業主群體的需求。

因此,要對“叁供一業”項目的業主信息建立“大數據”庫,對業主相關信息逐一進行分類、分析、歸納、總結,為養老服務、旅行顧問、家政服務、家庭廚師、健康陪護、旅行保健等新服務產品的開發提供有力的依據,真正挖掘業主對物業服務潛在的心理需求,提供讓業主驚喜、驚奇、難忘的服務產品。

德魯克在談到企業創新創業時說,要重視意外,意外的事件、意外的驚喜、意外的成功、意外的失敗都可能成為創新創業的契機。

筆者認為,“叁供一業”對於接管的物業服務企業來說,必定是一個意外的驚喜。通過管理理念的升級、管理方式的轉變、管理團隊的轉型、服務產品的開發等系統性的有組織的創新,接管“叁供一業”的物業服務企業將步入一個快速發展的軌道。