【博观智汇】“死结”变“活扣” ——“三供一业”项目物业管理经营与管理创新思考

2016年,《关于国有企业职工家属区“三供一业”分离移交工作指导意见》出台后,全国开始全面推进国有企业(含中央企业和地方国有企业)职工家属区“三供一业”——供水、供电、供热(供气)及物业管理分离移交工作。湖北省出台文件明确,政府将为接管国有企业职工家属区“三供一业”的物业服务企业提供财政补助资金。

从物业管理专业角度来看,接管“三供一业”项目存在着诸多让物业服务企业望而却步的管理“死结”。如何利用好政府提供的财政补助资金,将国有企业职工家属区从单位管理转变为专业物业管理,成为物业服务企业关注的问题。

“死结”变“活扣”要完成哪些转变

其实,接管“三供一业”的物业服务企业只要完成四个转变,即可将物业管理“死结”变成“活扣”。

一是将财政补助资金发放期转变成为新产品的创造期

“三供一业”项目的物业服务产品要实现从共有部分对“物”的服务延伸到专有部分对“人”的服务。

长期以来,物业服务产品主要或者仅仅提供客户服务、公共秩序维护、保洁服务、设施设备维护、绿化养护5项常规性服务,这些常规性服务共同的特性是围绕业主的共有部分展开的,其管理和服务的对象是对“物”的管理。

接管“三供一业”项目的物业服务企业应该在“共有部分”以外的“专有部分”动脑筋,开发针对于“人”的服务产品,要从以“物”为中心的服务拓展为以“人”为中心的服务。

二是将财政补助资金发放期转变成为物业经营理念的转型期

“三供一业”项目的经营要从常规性服务获取物业费转变为开展多种经营,围绕业主不断增长的美好生活需求找到新的经济增长点。

当前,“三供一业”项目除了国家三年的资金补贴,没有别的经营绩效。因此,接管“三供一业”项目的物业服务企业需要在经营观念上转型,而拓宽物业经营思路、开展多元化的经营、开发新的服务产品、充分挖掘“三供一业”项目业主的购买力,是转型的关键所在。

三是将财政补助资金发放期转变成为新业态管理团队的成长期

“三供一业”项目管理团队要从单一的物业管理专业人才结构转变为可以提供多种服务的复合型人才团队。

长期以来,物业服务企业的人力资源构成往往是常规性服务人才,其他人才非常稀缺。

承接“三供一业”的项目团队人才结构要转型升级,应该将厨师、心理咨询师、家庭医生、护士等人员招聘到企业来,在“三供一业”项目开展家政服务、家庭厨师、健康陪护、旅行保健、临终关怀等多种服务,打造一支全新的服务团队,为企业开展多元化经营提供人力支持。

四是将三年过渡期转变成为新顾客的培养期

“三供一业”项目要将原来习惯依靠单位福利的国有企业的职工,培养成为自己花钱购买专业化物业服务的新顾客。

“三供一业”项目老年人多、弱势群体多、困难群众多、特殊群体多,在“三供一业”未剥离前,这些人群在住房消费上养成的习惯是房子坏了找单位,设备坏了找后勤,用水、用电、用气、供暖等都由单位补贴。

因此,接管“三供一业”项目的物业服务企业,要注重于对“三供一业”项目的业主进行市场购买习惯的培养,让花钱买服务成为一种新的消费习惯。

“死结”变“活扣”要布好哪些“局”

接管“三供一业”项目的企业要完成以上4个转型,需要做好以下几个方面的工作。

第一,树立“支前”意识

在新时期、新形势下,将国有企业承担的与主业发展方向不符的公共服务职能归位于相关政府部门或单位,纳入社会基本公共服务体系,由专业化的服务机构实行集中管理运营,有利于统筹协调和优化公共服务资源配置,有利于提高基本公共服务质量和水平。

所以,接管“三供一业”项目的物业服务企业从上到下都应该树立“支前”意识,做好“交得稳、接得住、管得好”的长期准备工作。“支前”意识,是物业服务企业特别是国有物业服务企业政治意识、社会担当的重要体现。

第二,消除业主心理上的被“遗弃感”

“三供一业”项目原来是国有企业职工家属区,现在将其推向社会,业主在心理上或多或少存在着被遗弃感。

消除这种负面情绪是做好“三供一业”项目物业管理工作的心理基础。建议加强小区的文化建设,让业主感受社会对他们的尊重和认可。

第三,发挥好“三老”作用

“三老”,是指“三供一业”住宅区的老干部、老党员、老职工。“三供一业”项目都是从职工家属区移交而来,在小区里存在着大量的违建改造、种菜养鸡等行为。

针对这些状况,物业服务企业要充分发挥“三老”作用,通过开展红色物业,建立项目党组织,听取“三老”的合理化建议,让“三老”参与物业管理事务,通过老干部、老党员、老职工出面来化解项目管理难题。

第四,做好“大数据”的收集工作

物业服务企业要转变经营理念、创新服务产品、开展多种经营的前提是深入了解和挖掘“三供一业”项目业主群体的需求。

因此,要对“三供一业”项目的业主信息建立“大数据”库,对业主相关信息逐一进行分类、分析、归纳、总结,为养老服务、旅行顾问、家政服务、家庭厨师、健康陪护、旅行保健等新服务产品的开发提供有力的依据,真正挖掘业主对物业服务潜在的心理需求,提供让业主惊喜、惊奇、难忘的服务产品。

德鲁克在谈到企业创新创业时说,要重视意外,意外的事件、意外的惊喜、意外的成功、意外的失败都可能成为创新创业的契机。

笔者认为,“三供一业”对于接管的物业服务企业来说,必定是一个意外的惊喜。通过管理理念的升级、管理方式的转变、管理团队的转型、服务产品的开发等系统性的有组织的创新,接管“三供一业”的物业服务企业将步入一个快速发展的轨道。