【博观指数】“疫情期间物业服务费缴纳情况调查报告” 维度八：业主群体不满意情绪特征

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维度八:业主群体不满意情绪特征

业主永远是对的,感觉即事实。面对顾客的不满意,唯一正确的态度是寻找产品存在的缺陷。物业服务产品的设计观念要从“需要”向“需求”转变,不是开展物业管理需要哪些服务项目,而是要根据本小区的业主需求提供相应的服务产品。只有重视每一个反对的声音和意外的事件,才能从业主的批评声中,嗅到业主需求的踪迹,找到产品完善的方向,发现行业创新发展的机遇。

问卷最后一题“你对疫情期间物业服务有哪些意见和建议”,共收到396条意见,剔除60条占比15.15%空白没填,剩余336条中,有71条占17.92%的业主对物业服务“表示满意和感激,并建议提高物业人员待遇”;其次是建议“做好本职工作,提高小区综合管理水平和服务质量”53份,占13.38%;排第三位的“对物业服务不满意,要求换物业”31条7.83%。

剩余的181条除了14条占3.54%建议“政府应增加扶持力度,对物业进行补贴”、4条占1.02%“不住在小区、不清楚情况”外,163条以不同表述反映了环境卫生差、消杀不到位、人手不足、关爱不够、疫情通报不及时、人员进出管控应加强、团购生活物资不方便、停车管理不到位、质价不符服务不到位等,均暴露出在疫情期间,物业服务差强人意。

根据意见及建议归类的数据显示,揭示出疫情期间业主对物业服务评价的十种现象:一是肯定和赞扬并希望政府给予物业行业支持的声音不大;二是疫情之后更换物业之声不能忽视,排所有意见的第三位;三是物业服务在疫情之中暴露出防疫专业性、服务需求灵活性、预见性等欠缺;四是部分业主对此疫中物业服务行为希望“平时向战时看齐”,希望在日常服务与危机时的服务保持水平一致;五是有业主对缺少防护物资“裸奔”抗疫的员工安全表示担忧,对物业人员不够、员工辞职建议采取措施留住人;六是在疫情期间关爱特殊群体的服务不够;七是有业主提出不建议企业做超出物业服务合同职责边界的服务;八是确实有业主感动于物业服务行为,主动交纳10年物业服务费现象;九是部分没有针对疫情期间物业服务提出意见而是针对日常服务质量提出批评和希望;十是大家很关注疫情期间宣传的公开透明度,以免恐慌等。

这些现象进一步说明,当前物业企业大多只站在自身角度考虑“我提供的服务是业主应该‘需要’的”,而不是根据“业主‘需求’我提供什么服务”,通俗而言,企业要从“我给你的服务(强加式的)不管你要或不要都得付费”到“你愿意付费的需求我都能满足(主动满足)”进行转变。