【博觀指數】“疫情期間物業服務費繳納情況調查報告” 維度二：業主滿意度特征

【欄目介紹】博觀指數是我司主動服務社會、服務行業、服務企業的一個重要平台,獨立發布我司專家團隊的行業調查數據、企業經營風險預警、社會需求動態報告、行業政策研究成果。博觀指數源於客觀、立場公正、精神獨立;不造假、不虛言;尊重科學和法律。博觀指數適時發布,為行業決策提供依據,為企業經營提供參考,為學術研究提供思路。博觀指數,出自第叁方的物業管理新路標!

維度二:業主滿意度特征

疫情期間,物業企業所提供的服務與疫情前的服務產品之間同質化現象嚴重,加大對無差別化服務產品的投入並不能帶來業主新的價值體驗,當前物業服務產品開發缺乏敏捷反應能力是疫情期間業主滿意度不高的主要原因。

圖4:疫情期間,業主對自己小區的物業公司服務的滿意程度

數據來源:博觀智庫物業服務第叁方評估

2、疫情期間物業企業開展的防疫工作主要是為了滿足政府中心工作的需要,並未針對業主疫情期間的大量新需求開發新的服務產品以滿足業主新的價值體驗。

通過數據我們可以看出一個規律,業主對疫情期間物業服務項目評價占比達七成以上的“小區環境的消毒消殺管理”和“小區人員進出管控”此兩項措施是在政府疫情防控工作的總體部署和政策要求下的服務行為,這也是防疫攻堅戰的基礎性防控工作;另兩組占比達五成以上的“疫情告知”和“團購物資”是物業企業與社區聯防聯控的配套性服務,只有加強全方位的宣傳讓業主更理性地遵守防控管理,同時為了保障禁足在家業主生活物資的供應,組織團購也在以社區基層組織為主的指導下順應而生。此四項為業主生命安全所須和生活保障所須項。因此,占比高是政策所令,責任使然,暫看不出是物業特色服務的成果體現。

剩餘幾項才是物業企業提供特殊時期的服務項,如“送菜上門”服務占四成以上,在小區嚴控情況下,業主足不出戶,許多物業企業提供“送菜上門”服務有幾種情況,一是配合社區發放免費愛心菜,二是代業主團購菜送上門,叁是部分物業企業自購菜品送給業主、獨居老人或生活不便業主等;其次,“緊急求助服務”、“托管快遞”、“線上問詢”叁項占比平均不到叁成,疫情期間此叁項服務應是物業服務與業主強粘性的重要方式,但占比卻不高,反映出疫情期間正處於春節,物業企業一是在疫情嚴峻期,人手不足、能力不夠,且自身缺乏防護物資和防控專業能力等客觀原因,二是在封城現狀下,疫情期間滿足業主的需求資源不足,客觀局限因素多且緊急應變能力差等;叁是部分企業不夠重視,且被動而為等現象。無論原因如何,調查顯示出這些疫情期間提供的服務均表現出與日常服務同質化現象。

圖5:疫情期間,業主對自己小區物業滿意的服務

數據來源:博觀智庫物業服務第叁方評估

3、因疫情期間提供的服務不能滿足業主的新需求,在調查“滿意”服務項目時,“其他”意見欄中業主卻開出了“不滿意”意見單。

此組數據中很是滑稽,有38份問卷,占11.15%的業主選擇了“其他”項,本題主要是調查業主對疫情期間物業服務的“滿意原因”,但許多業主卻在“其他”項中列出“不滿意的意見”。根據此部分業主填寫的意見,反映“物業不管事,沒有服務”的有28份,占74%,對“物業人員服務很滿意的”4份,占10%,“感覺一般”5份,占13%。

圖6:疫情期間,業主對自己小區物業服務哪些滿意(其他項意見)

數據來源:博觀智庫物業服務第叁方評估

從上述物業服務在疫情期間所提供的服務項目滿意程度的分析中可以看出,此滿意項與“疫情期間,業主對自己小區的物業公司服務的滿意程度”中業主對物業服務整體滿意程度有四成以上業主認為服務一般和不滿意是完全吻合的。

——本調查報告全文刊發於《現代物業》2020年

                                 第4期(總第490期)

下期分享“維度叁:業主群體繳費行為特征”,更多專業指數分析,盡在【博觀指數】,請關注微信公眾號,下期再見!