【博觀指數】“疫情期間物業服務費繳納情況調查報告” 維度八：業主群體不滿意情緒特征

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維度八:業主群體不滿意情緒特征

業主永遠是對的,感覺即事實。面對顧客的不滿意,唯一正確的態度是尋找產品存在的缺陷。物業服務產品的設計觀念要從“需要”向“需求”轉變,不是開展物業管理需要哪些服務項目,而是要根據本小區的業主需求提供相應的服務產品。只有重視每一個反對的聲音和意外的事件,才能從業主的批評聲中,嗅到業主需求的蹤跡,找到產品完善的方向,發現行業創新發展的機遇。

問卷最後一題“你對疫情期間物業服務有哪些意見和建議”,共收到396條意見,剔除60條占比15.15%空白沒填,剩餘336條中,有71條占17.92%的業主對物業服務“表示滿意和感激,並建議提高物業人員待遇”;其次是建議“做好本職工作,提高小區綜合管理水平和服務質量”53份,占13.38%;排第叁位的“對物業服務不滿意,要求換物業”31條7.83%。

剩餘的181條除了14條占3.54%建議“政府應增加扶持力度,對物業進行補貼”、4條占1.02%“不住在小區、不清楚情況”外,163條以不同表述反映了環境衛生差、消殺不到位、人手不足、關愛不夠、疫情通報不及時、人員進出管控應加強、團購生活物資不方便、停車管理不到位、質價不符服務不到位等,均暴露出在疫情期間,物業服務差強人意。

根據意見及建議歸類的數據顯示,揭示出疫情期間業主對物業服務評價的十種現象:一是肯定和贊揚並希望政府給予物業行業支持的聲音不大;二是疫情之後更換物業之聲不能忽視,排所有意見的第叁位;叁是物業服務在疫情之中暴露出防疫專業性、服務需求靈活性、預見性等欠缺;四是部分業主對此疫中物業服務行為希望“平時向戰時看齊”,希望在日常服務與危機時的服務保持水平一致;五是有業主對缺少防護物資“裸奔”抗疫的員工安全表示擔憂,對物業人員不夠、員工辭職建議采取措施留住人;六是在疫情期間關愛特殊群體的服務不夠;七是有業主提出不建議企業做超出物業服務合同職責邊界的服務;八是確實有業主感動於物業服務行為,主動交納10年物業服務費現象;九是部分沒有針對疫情期間物業服務提出意見而是針對日常服務質量提出批評和希望;十是大家很關注疫情期間宣傳的公開透明度,以免恐慌等。

這些現象進一步說明,當前物業企業大多只站在自身角度考慮“我提供的服務是業主應該‘需要’的”,而不是根據“業主‘需求’我提供什麼服務”,通俗而言,企業要從“我給你的服務(強加式的)不管你要或不要都得付費”到“你願意付費的需求我都能滿足(主動滿足)”進行轉變。