【博觀指數】“疫情期間物業服務費繳納情況調查報告” 總結與思考

陰陽易數、二進編程,“數”,是科學的基本屬性。把握宏觀世界、了解微觀世界都應該從數的統計和分析出發,自然科學如此、社會科學也應如此。中國物業管理四十年將向何處去?高歌站台也好,抑鬱唱衰也罷,我們都不能囿於主觀情緒來論斷這個行業的現在和未來。正確的態度應該以數字說話,揭示其中的數理,這才是科學的態度和社會研究的基本精神。博觀智庫抓住疫情期間物業服務費繳納情況這一關鍵點,開展了八個維度的調查與分析,以期一一揭示調查數據背後物業管理行業的現狀、困境、方向、趨勢和未來。

精騖八極,心遊萬仞,博觀指數是博觀思想的產床,更是所有關心行業發展人士值得關注的窗口,我們將逐期發布本次調查八個維度的成果,歡迎大家批評指正。

總結與思考

通過八個維度特征的整理和分析,結合當前物業管理行業的實際,我們對物業行業發展前景有以下幾點認識:

1、此次疫情,物業行業作為社區防控一線基層公共衛生安全治理組織中的一員,在疫情中發揮的作用和價值一定程度上得到了政府和社會各界的認可和肯定。我們從“57.28%”業主滿意度、從“52.55%”提前繳納2020年物業服務費,從“70.51%”的業主認為疫情期間物業企業的服務成本增加,從“67.01%”的業主認為物業企業在小區防控疫情中發揮非常重要作用,從“66.92%”的業主認為疫情期間感受到“質價相符”的服務等等數據中足以看出,疫情期間物業管理行業的表現可圈可點,在這場戰疫中的付出也得到了社會各界的認可和尊重。

2、此次疫情,行業以不計成本及冒著“生命”風險換來的政策扶持只是短期、階段性的,政策環境根本上很難發生改變。我們分析從中央到地方截止於2020年3月9日前出台的有關有利於物業管理行業發展的政策文件中發現,中央層面下發的11個文件中,對物業管理企業沒有特別傾斜的政策扶持;在29個省、自治區和直轄市所出台的73個文件中,特別提到物業管理的共有11個文件,占比15%;在這11個文件中對物業管理企業財政扶持3個月的2個,財政扶持2個月的5個,給予一次性補助或獎勵的3個,針對疫情期間進行免稅的1個。這些數據表明即使是少數特別提到物業管理的政策中,扶持物業管理的政策基本上是短期的,一次性的,其中支持期限最長的也不過3個月。3個月後甚至我們更理想一點也許就是一年半載以後行業的發展環境可能一切如舊。

3、疫情之後,行業的價值和社會地位並未出現重新定位的轉折點,物業行業仍需通過自我創新、自我變革中尋找價值重構突破口。我們從疫情期間調查數據發現,業主對物業管理行業在疫情期間的服務滿意度並不高,一邊倒的差評現象說明物業管理行業在此次疫情中並沒有發生內在的變革,應急式的應對服務與業主群體對公共衛生緊急事件中所需求的規范、科學、專業、全面、系統的物業服務仍存在極大的差距,以“需求”為導向的服務仍沒出現創新的端倪。但這進一步說明物業行業通過此疫之後,需借此契機更要為自身價值和定位進行重新構建。

4、疫情之後,業主的消費行為習慣並不會因“感動”於疫情物業企業的作為而發生根本性改變,刺激業主消費行為的仍然是以產品價值滿足業主需求來重構物業服務市場新秩序。我們從本次調查正常的物業服務費年度收繳費率87.24%以及本次疫情期間提前交費的52.55%兩組數據中進行比較,可以發現,業主願意為物業服務消費的只在80%左右,這基本相當於行業年度平均收繳費水平,而疫情期間提前繳費的比例在此階段來看似有所上漲,但僅可能只是因繳費的時間節點提前,並不能說明和保證此次疫情之後,業主們就會百分之百的繳納物業服務費。一些搭便車、有欠費習慣,無消費意識的業主並不會因企業“打感情牌”而改變其消費行為和習慣,促進業主消費行為和習慣發生根本性改變的,仍然在於“需求”服務產品的創造。

5、疫情之後,物業行業經營模式不會發生根本性轉變,行業創新發展內在驅動力不夠。此次疫情之後,盡管對中小企業會受到一定的影響,但因物業行業輕資產特性以及項目管理和服務的可持續性、延續性強,雖受到了一定沖擊但並不足以致命。此次疫情只表現在疫情期間成本集中投入,物業服務費的流動資金回收進度稍緩,正因為此疫並未對行業造成傷筋動骨,所以大部分企業還會生活在昨天裏——所有的經營理念、產品形態、工作流程、人才建設、資源分配、贏利模式、績效評價等各方面都將原封不動的延續。一個企業或一個行業的大規模創新,只可能出現在日薄西山之時,而由於房地產巨大的存量和不斷上漲的增量,使物業管理處在一個資源富饒期,所以整個行業缺乏創新發展的內在動力,物業管理五大常規服務以外,其他創新成果相對貧困。

6、疫情之後,國家或全球產業鏈將出現重組,行業發展會進入一個相對動蕩期,新力量將進入物業管理領域。疫情沖擊到各個產業,資本大鱷、制造巨頭、零售、保險甚至高新企業等等都在這次突如其來的風浪中如一葉扁舟沉浮起落,物業管理這塊相對安全的高地很快就會被其他行業發現。比如董明珠日前就明確表示要砸十億進軍高檔醫療產業,這是巨型制造企業、高新技術企業進入服務業的一個強烈信號。設想一下,如果華為進入物業管理行業,它的技術優勢、管理優勢、人力優勢、資本優勢都將秒殺行業內任何一家物業企業。曆史的經驗告訴我們,一個行業的變革不是產生在內部,而是產生在外部。新力量進入物業管理市場應為期不遠,行業發展將被帶入一個動蕩期。但我們更願意堅信,當新力量進入物業管理那一刻起,曆經四十年發展的物業管理行業又將涅槃,迎來一個創新發展的新時期。