【博观指数】“疫情期间物业服务费缴纳情况调查报告” 维度二：业主满意度特征

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维度二:业主满意度特征

疫情期间,物业企业所提供的服务与疫情前的服务产品之间同质化现象严重,加大对无差别化服务产品的投入并不能带来业主新的价值体验,当前物业服务产品开发缺乏敏捷反应能力是疫情期间业主满意度不高的主要原因。

图4:疫情期间,业主对自己小区的物业公司服务的满意程度

数据来源:博观智库物业服务第三方评估

2、疫情期间物业企业开展的防疫工作主要是为了满足政府中心工作的需要,并未针对业主疫情期间的大量新需求开发新的服务产品以满足业主新的价值体验。

通过数据我们可以看出一个规律,业主对疫情期间物业服务项目评价占比达七成以上的“小区环境的消毒消杀管理”和“小区人员进出管控”此两项措施是在政府疫情防控工作的总体部署和政策要求下的服务行为,这也是防疫攻坚战的基础性防控工作;另两组占比达五成以上的“疫情告知”和“团购物资”是物业企业与社区联防联控的配套性服务,只有加强全方位的宣传让业主更理性地遵守防控管理,同时为了保障禁足在家业主生活物资的供应,组织团购也在以社区基层组织为主的指导下顺应而生。此四项为业主生命安全所须和生活保障所须项。因此,占比高是政策所令,责任使然,暂看不出是物业特色服务的成果体现。

剩余几项才是物业企业提供特殊时期的服务项,如“送菜上门”服务占四成以上,在小区严控情况下,业主足不出户,许多物业企业提供“送菜上门”服务有几种情况,一是配合社区发放免费爱心菜,二是代业主团购菜送上门,三是部分物业企业自购菜品送给业主、独居老人或生活不便业主等;其次,“紧急求助服务”、“托管快递”、“线上问询”三项占比平均不到三成,疫情期间此三项服务应是物业服务与业主强粘性的重要方式,但占比却不高,反映出疫情期间正处于春节,物业企业一是在疫情严峻期,人手不足、能力不够,且自身缺乏防护物资和防控专业能力等客观原因,二是在封城现状下,疫情期间满足业主的需求资源不足,客观局限因素多且紧急应变能力差等;三是部分企业不够重视,且被动而为等现象。无论原因如何,调查显示出这些疫情期间提供的服务均表现出与日常服务同质化现象。

图5:疫情期间,业主对自己小区物业满意的服务

数据来源:博观智库物业服务第三方评估

3、因疫情期间提供的服务不能满足业主的新需求,在调查“满意”服务项目时,“其他”意见栏中业主却开出了“不满意”意见单。

此组数据中很是滑稽,有38份问卷,占11.15%的业主选择了“其他”项,本题主要是调查业主对疫情期间物业服务的“满意原因”,但许多业主却在“其他”项中列出“不满意的意见”。根据此部分业主填写的意见,反映“物业不管事,没有服务”的有28份,占74%,对“物业人员服务很满意的”4份,占10%,“感觉一般”5份,占13%。

图6:疫情期间,业主对自己小区物业服务哪些满意(其他项意见)

数据来源:博观智库物业服务第三方评估

从上述物业服务在疫情期间所提供的服务项目满意程度的分析中可以看出,此满意项与“疫情期间,业主对自己小区的物业公司服务的满意程度”中业主对物业服务整体满意程度有四成以上业主认为服务一般和不满意是完全吻合的。

——本调查报告全文刊发于《现代物业》2020年

                                 第4期(总第490期)

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