【博观指数】“疫情期间物业服务费缴纳情况调查报告” 总结与思考

阴阳易数、二进编程,“数”,是科学的基本属性。把握宏观世界、了解微观世界都应该从数的统计和分析出发,自然科学如此、社会科学也应如此。中国物业管理四十年将向何处去?高歌站台也好,抑郁唱衰也罢,我们都不能囿于主观情绪来论断这个行业的现在和未来。正确的态度应该以数字说话,揭示其中的数理,这才是科学的态度和社会研究的基本精神。博观智库抓住疫情期间物业服务费缴纳情况这一关键点,开展了八个维度的调查与分析,以期一一揭示调查数据背后物业管理行业的现状、困境、方向、趋势和未来。

精骛八极,心游万仞,博观指数是博观思想的产床,更是所有关心行业发展人士值得关注的窗口,我们将逐期发布本次调查八个维度的成果,欢迎大家批评指正。

总结与思考

通过八个维度特征的整理和分析,结合当前物业管理行业的实际,我们对物业行业发展前景有以下几点认识:

1、此次疫情,物业行业作为社区防控一线基层公共卫生安全治理组织中的一员,在疫情中发挥的作用和价值一定程度上得到了政府和社会各界的认可和肯定。我们从“57.28%”业主满意度、从“52.55%”提前缴纳2020年物业服务费,从“70.51%”的业主认为疫情期间物业企业的服务成本增加,从“67.01%”的业主认为物业企业在小区防控疫情中发挥非常重要作用,从“66.92%”的业主认为疫情期间感受到“质价相符”的服务等等数据中足以看出,疫情期间物业管理行业的表现可圈可点,在这场战疫中的付出也得到了社会各界的认可和尊重。

2、此次疫情,行业以不计成本及冒着“生命”风险换来的政策扶持只是短期、阶段性的,政策环境根本上很难发生改变。我们分析从中央到地方截止于2020年3月9日前出台的有关有利于物业管理行业发展的政策文件中发现,中央层面下发的11个文件中,对物业管理企业没有特别倾斜的政策扶持;在29个省、自治区和直辖市所出台的73个文件中,特别提到物业管理的共有11个文件,占比15%;在这11个文件中对物业管理企业财政扶持3个月的2个,财政扶持2个月的5个,给予一次性补助或奖励的3个,针对疫情期间进行免税的1个。这些数据表明即使是少数特别提到物业管理的政策中,扶持物业管理的政策基本上是短期的,一次性的,其中支持期限最长的也不过3个月。3个月后甚至我们更理想一点也许就是一年半载以后行业的发展环境可能一切如旧。

3、疫情之后,行业的价值和社会地位并未出现重新定位的转折点,物业行业仍需通过自我创新、自我变革中寻找价值重构突破口。我们从疫情期间调查数据发现,业主对物业管理行业在疫情期间的服务满意度并不高,一边倒的差评现象说明物业管理行业在此次疫情中并没有发生内在的变革,应急式的应对服务与业主群体对公共卫生紧急事件中所需求的规范、科学、专业、全面、系统的物业服务仍存在极大的差距,以“需求”为导向的服务仍没出现创新的端倪。但这进一步说明物业行业通过此疫之后,需借此契机更要为自身价值和定位进行重新构建。

4、疫情之后,业主的消费行为习惯并不会因“感动”于疫情物业企业的作为而发生根本性改变,刺激业主消费行为的仍然是以产品价值满足业主需求来重构物业服务市场新秩序。我们从本次调查正常的物业服务费年度收缴费率87.24%以及本次疫情期间提前交费的52.55%两组数据中进行比较,可以发现,业主愿意为物业服务消费的只在80%左右,这基本相当于行业年度平均收缴费水平,而疫情期间提前缴费的比例在此阶段来看似有所上涨,但仅可能只是因缴费的时间节点提前,并不能说明和保证此次疫情之后,业主们就会百分之百的缴纳物业服务费。一些搭便车、有欠费习惯,无消费意识的业主并不会因企业“打感情牌”而改变其消费行为和习惯,促进业主消费行为和习惯发生根本性改变的,仍然在于“需求”服务产品的创造。

5、疫情之后,物业行业经营模式不会发生根本性转变,行业创新发展内在驱动力不够。此次疫情之后,尽管对中小企业会受到一定的影响,但因物业行业轻资产特性以及项目管理和服务的可持续性、延续性强,虽受到了一定冲击但并不足以致命。此次疫情只表现在疫情期间成本集中投入,物业服务费的流动资金回收进度稍缓,正因为此疫并未对行业造成伤筋动骨,所以大部分企业还会生活在昨天里——所有的经营理念、产品形态、工作流程、人才建设、资源分配、赢利模式、绩效评价等各方面都将原封不动的延续。一个企业或一个行业的大规模创新,只可能出现在日薄西山之时,而由于房地产巨大的存量和不断上涨的增量,使物业管理处在一个资源富饶期,所以整个行业缺乏创新发展的内在动力,物业管理五大常规服务以外,其他创新成果相对贫困。

6、疫情之后,国家或全球产业链将出现重组,行业发展会进入一个相对动荡期,新力量将进入物业管理领域。疫情冲击到各个产业,资本大鳄、制造巨头、零售、保险甚至高新企业等等都在这次突如其来的风浪中如一叶扁舟沉浮起落,物业管理这块相对安全的高地很快就会被其他行业发现。比如董明珠日前就明确表示要砸十亿进军高档医疗产业,这是巨型制造企业、高新技术企业进入服务业的一个强烈信号。设想一下,如果华为进入物业管理行业,它的技术优势、管理优势、人力优势、资本优势都将秒杀行业内任何一家物业企业。历史的经验告诉我们,一个行业的变革不是产生在内部,而是产生在外部。新力量进入物业管理市场应为期不远,行业发展将被带入一个动荡期。但我们更愿意坚信,当新力量进入物业管理那一刻起,历经四十年发展的物业管理行业又将涅槃,迎来一个创新发展的新时期。